“去哪儿”承认服务存在瑕疵，称赠送高额“体验金”是出于用户要求

来源：指尖新闻

针对消费者王女士在在“去哪儿旅行APP”（下简称“去哪儿”）为父母购买机票，但是两位老人到机场却被告知“无票”的事情，指尖新闻于12月4日和12月5日分别以《消费者投诉在“去哪儿”购买机票后在机场被告知“无票”， 质疑虚假出票并索赔》和《指尖新闻曝光“去哪儿”被投诉虚假出票后，消费者成功“退一赔三”，多平台显示“去哪儿”虚假出票投诉并非个例》为题进行了连续报道。

对于消费者为何会遭遇购票后无票乘机？为何消费者与“去哪儿”客服沟通时被告知不能退赔差价，媒体曝光后却给予消费者与“退一赔三”赔偿金金额相同的“体验金”等问题。日前，“去哪儿”公共事务部的相关负责人做出了书面回复。

问题1：为何此前客服告知不能退差价是最终处理方案？

回复：用户的机票是11月27日晚9时多预订成功后3分钟内觉得价格有问题，自行在app上提交了两次退票，之前解释航空公司退票接口有问题，接口返回我们的是退票未成功，但实际上在航空公司系统里已经因为航司2小时错购政策免费退票成功了。所以又过了几分钟，消费者进线要退服务包的时候客服看到的情况仍然是客票没问题。等到12月1日早上10点，也就是当天起飞前6小时，我们系统监测到用户这两张票有问题，主动跟购票代理和消费者都核实，双方均告知没有操作过退票。当时消费者认为我们展示的是出票完成，自己也没操作过退票，客服就说那如果自己也没操作过就正常出行即可。等到真正出行的时候，消费者发现票早就退了，平台去跟航空公司核实，航司（山东航空）工号1343告知客票是通过航司系统“掌上飞”提交两小时错购，查看订单日志，用户有向航司申请错购记录，且取消机位时间是21：41，与客人在我们平台两次提退时间不一致（我司平台提退时间21：06、21：08），且代理回复未操作过提退，于是客服相信了航司所说为客人自己通过航司提退的。才会在12.2说这是最后的处理方案。但实际上，因为接口问题，退票申请是通过平台提交的，航司客服告知的信息是有误的，才产生了误会。这里面有我们客服处理的瑕疵，如果当时发现问题的客服跟航司再确认一下，就会有兜底出票组为消费者重新出票了，也不会有后面的事情发生。服务上有问题我们肯定承认，但是确实不是恶意的。

问题2：为什么给消费者的“体验金”与“退一赔三”金额相同？回复：确实按照正常情况我们赔付消费者实际损失即可。但是乘机的是二位50多岁老人，凌晨3点多才到新疆，这么冷的天气，老人经历这些肯定受到了惊吓，既然用户有这个金额的要求，我们也同意。

问题3：为何报道后才同意赔付？

回复：（报道）还是更多起到了加速作用。一方面，和航司核实是否是接口问题来回拉扯了很多时间。另外就是我们内部自身的流程也存在过于刻板的问题。

12月10日，指尖新闻记者再次查看投诉人王女士最初在网络平台发布的维权帖时看到，那篇维权帖已有700多条评论和1400余个点赞，很多消费者在留言时都表示也在“去哪儿”购买机票后发生消费纠纷。王女士在拿到赔偿的当天已告知了广大网友自己维权成功的消息，对于很多留言向她讨教如何向“去哪儿”维权的其他消费者，她回复称：“希望大家在面对不公时，合理合法的提出自己的诉求，保障自己的权益！”