潍柴的服务“新基建”

商用车行业有句老话：卖出一台车只是开始，服务好这台车才是生意的全部。2025年，潍柴把这句话做到了新的高度——客户满意度94.6分，创下历史新高，这意味着客户对潍柴的评价，已经从“满意”转向“信赖”。这背后，是一场关于服务的“新基建”。

把“可做可不做”变成“必须主动做”

在商用车服务领域，长久以来存在着一个灰色地带——那些“可做可不做”的服务，往往取决于维修师傅的心情，或者用户和站点的交情。潍柴在2025年做的一件大事，就是全面升级主动服务，把“人情”变成“标准”，并且拿到台面上主动提供给用户。

这一年，潍柴开展了20多次主动服务，“主动”正在成为新的服务语言。智能工具让主动服务变得更快，远程诊断和OTA升级远程识别并修复问题，服务的响应时间单位，从“天”缩短到了“小时”甚至“分钟”。

W-TCO全生命周期服务方案，则意味着服务不再以“三包到期”为终点，而是利用潍柴的研发、服务和渠道优势，通过全生命周期服务延长产品更换周期，帮用户省下设备更换的“大钱”。

渠道活得好，用户才能被服务好

让用户满意之前，要先让服务渠道挣到钱，因为渠道赚钱了，才有实力去服务用户。当渠道普遍面临资金压力大、配件储备困难的问题时，潍柴主动出手，大量投放配件缓解渠道压力，2025年配件投放金额达到1.1亿元，同比增长超过20%。同时，潍柴还给出了行业里非常有竞争力的工时费、里程补贴和出差补贴等，确保服务站有合理的利润空间。

比给钱更重要的，是帮服务站提升赚钱的能力。潍柴服务站遍布全国，需要差异化的、合理高效服务政策。潍柴细化片区责任制，总部专家深入一线调研，搜集系列问题，形成“明白纸”、指导手册。同时，在每个区域选拔2-3名信息员精英，作为服务站与潍柴总部之间的“超级联络员”，大幅提升了问题处理的效率和准确性。

云南一家让司机排队的服务站，就是这种赋能的最佳案例。店面不大，但它把潍柴的管理经验落实到行动中：每修一辆车都建档跟踪，如果修不好，就组织专家会诊，甚至敢承诺“三个月内出问题免费重修并补偿”。它用极致的诚信赢得口碑。潍柴要做的，就是找到并培养更多这样的“种子选手”，同时将渠道网络从高峰时的7500家优化到如今的5000余家，让业务量向有实力的服务站集中。

为明天的市场做准备

老饭碗端稳了，新饭碗也得盛满。服务网络的真正价值，在于它能跟着产品走。2025年，潍柴的服务开始深入两个全新的战场：新能源和全球市场。

在新能源领域，潍柴展示了一种“降维打击”的能力。作为行业内唯一同时掌握发动机和三电核心技术的企业，潍柴去年就宣布，新能源服务政策优于竞品、优于传统动力，同时行业首创“先恢复运行再分析责任”的服务宗旨。当许多新品牌还在为搭建服务网络发愁时，潍柴已经完成了从300家到800余家新能源服务站的快速扩张，并计划建成40家具备动力电池“开箱”维修、更换模组能力的深度维修中心，而不必像其他品牌那样只能整包更换，仅此一项，就能为客户节省数万元的维修成本。

更前瞻的布局在于跟着车队“走出去”。针对蓬勃发展的跨境物流，潍柴整合全球8000多家服务网点，推出跨境物流专属服务，根据用户行驶路线，帮助其绑定国内外的服务站，做到每300公里就有潍柴服务网点，不仅帮助我国用户解决“一出国门就失联”的语言不通、备件不明、价格不透明这些跨境物流的老大难问题，还帮助海外用户解决往返其他国家过程中的维保需求，真正实现全球联保。

在商用车这个最务实、最看重结果的行业，最高级的服务不是跪式奉承，而是成为对方价值版图中不可替代的战友。潍柴正在做的，就是让客户觉得“值”，让伙伴觉得“赚”，在新领域表现“稳”。 云南服务站里排队的司机，远东地区安心行驶的车队，矿山里及时响应的维修团队……这些场景组合出的，正是山东重工潍柴集团2026年商务大会提出的“同尘共进、价值共生”，“同尘”二字，不再是维修工身上的油污尘土，而是一路同行的战友印记。

同尘同光，有潍柴的地方，就是下一站。