平安人寿柜面好服务|柜员巧解客户误解 终身保障重获新生

2025年11月的一个初冬下午，昆明细雨微寒。临近营业结束时间，平安人寿三区柜面迎来一位行色匆匆的中年女士。她裹着被雨水打湿的外套，怀抱保险合同，语气急切地对柜员说：“麻烦尽快帮我办理退保！”

柜员立刻放下手头工作，起身相迎：“女士您好！外面下雨了，您先请坐，喝杯温水暖暖身子。”说着，迅速递上一杯温水，关切地询问：“您别着急，有什么困难可以慢慢告诉我，我们一起看看怎么解决最好。”

女士略显激动地从包中取出两份保单，眼眶微红：“听人说，我自己那份万能险，因为孩子之前理赔过重疾，保单就会受影响……去年理赔了，后续治疗还需要钱，家里压力实在太大了……”言语间充满了焦虑。

柜员双手接过保单，仔细查阅系统记录，很快理清了脉络：客户名下两份保单，一份是为孩子投保、已于2024年完成理赔的重疾险；另一份则是她早年为自己投保的“平安智富人生终身寿险（万能型，B款）”。原来，客户误以为孩子的理赔会影响她自身保单的效力，加之经济压力，才急于退保缓解，却未意识到这份万能险本身具有灵活的保单价值利用功能。

“李女士，您请放心，这里有个小误会。”柜员语气温和而坚定，指着清晰的保单条款和最新的万能账户报告单，耐心解释：“这份‘智富人生B’是您个人名下的终身寿险，孩子那份保单的理赔，完全不会影响您这份保单的保障效力和账户价值。”接着，柜员调出系统试算结果，清晰地展示：“您看，如果现在选择退保，我们只能按合同约定退还当前的保单现金价值。但如果您选择部分领取保单账户价值，不仅能解您当前的燃眉之急，这份保单的核心保障责任（身故保障）依然持续有效，为您提供终身守护。未来经济情况好转，符合公司规定的情况下，您还可以选择追加保费。”

李女士的手指无意识地摩挲着保单上“终身”的字样，紧锁的眉头渐渐舒展。她轻声确认：“原来是这样……那麻烦你帮我办理部分领取吧，这份保障我还是想留着。”

柜员微笑着点头：“好的李女士，理解您的需求。我们这就为您办理保单账户价值部分领取手续。办理完成后，剩余的有效保额和保障责任将继续为您守护。后续您若需要查询账户或办理其他服务，也可以通过我们平安金管家APP非常方便地自助操作。”

当李女士办妥手续离开柜面时，窗外已是华灯初上。她的步伐明显轻快了许多，背影透着安心与踏实。一场因误解和压力引发的退保风波，在柜员专业、细致、温情的服务下，最终化作了客户对保障价值的清晰认知和对未来的一份安心守护。

（平安人寿云南分公司 供稿）