中国金钥匙30周年年会演讲 | 魏小安：《拥抱新时代，谋求新发展》

魏小安 先生

中国金钥匙总顾问

中国旅游协会首席专家

世界旅游城市联合会首席专家魏小安先生

（本文是魏小安先生在中国金钥匙三十周年庆典上的演讲）

中国金钥匙三十年，艰难困苦，坡坡坎坎，我都见到了，高光时刻我也见到了，应该说现在到了一个转折时期。本来金钥匙已经进入了一个康庄大道，但是现在时代的变化，让我们这个康庄大道也很难康庄，所以，拥抱新时代，迎接新发展，这是我们的未来。

01背景的变化

第一个就是“十五五”的背景，这是现在大家都关注的。从旅游发展的角度来看，未来五年也是大发展的五年，我们要树立新的发展观，新的发展观是什么？是量的合理增长和质的有效提升，尤其是要对应市场需求的变化，创造新的供给格局。比如说我前天参加青海“十五五”的规划讨论，我上来就反对一个，2024年青海接待五千万人，规划未来五年要达到一亿人次，我认为未来五年青海仍然要保持五千万人，但是每个人的消费应该增长一倍，这才叫生态立省的追求目标。同样，金钥匙三十年发展，从五把金钥匙现在到了五千把，那我就问，未来要到多少？到多少不是我们的目标，我们的目标是金钥匙的影响力要发挥到哪一步，这是核心。

所以，大投资的时代过去了，需要从招商引资转向招才引智；大产品的时代过去了，需要从大项目转向小项目的集合；大场景的时代来临了，需要深度构建场景，满足体验价值；大市场将始终存在，但是，需求泛化，需求分层，消费者越来越成熟，这是几个根本性的变化。说下来，国民收入的增长，改革开放的力度加大，旅游的便利化、旅游的格局变化、高质量发展，这是五个背景性的变化。但是这个变化里，旅游高质量在哪儿？结构升级补短板，做优增量增效益，盘活存量谋新局，这是核心。我们总认为旅游高质量发展如何如何，但是高质量需要高成本，高成本需要高价格，没有价格成本就没有质量的支撑。可是我们现在泛泛的在说质量，说高质量，我们撑得住吗？酒店的价格一步一步往下走，谁能真正来撑？可是反过来说，这样一系列的变化，实际上提供了一个金钥匙发展的最大的背景，这个背景就是什么？就是服务经济在国民经济中的比重逐步上升。

2024年，我们服务经济大体上比重占到53%，发达国家一般是70%，这就意味着我们还有将近20个百分点的发展空间，如果说经过未来五年，服务业在整个的国民经济里边增长10个百分点，就意味着服务业的发展大概也还要增加将近百分之四五十。这就是一个大的发展空间，在这个大的发展空间里，作为服务业顶尖的金钥匙，应该发展到什么程度？这是我们未来五年必须要研究的一个大的问题。实际上我们也是这样，需要结构升级，要做优存量，要盘活存量，不是说这一把金钥匙我佩上了，一辈子就这样，绝不是这样，我们怎么对应这个发展的需求。

第二个是加速度发展。未来有多远，十年、二十年、五十年？实际上远在天边，近在眼前。保障人权，尊重人性，符合人情，提升效能，提高品质，实现幸福，这就是我们金钥匙未来真正需要追求的目标。所以，未来的服务是一个需求体系的变化，服务的未来是一个供给体系的变化，技术加速度，社会加速度，中国加速度，这三个方面的加速度是我们这些年体会最深的，全世界都看不懂中国人为什么能发展到这一步，实际上一个客观原因就是技术加速度，由于技术的加速度，所以就使得我们的社会形成了一个加速度发展。同样，中国的加速度说到底就是工业化的中后期，中等收入国家，十年收入倍增，所以我们要超出时代理解时代，超出服务认识服务。没有发展方式和生活方式的革命，就没有中国的未来，服务在其中必然产生革命性的新作用，这个新作用是革命性的，也就是说在未来五年，我们生活方式的变化带来发展方式的变化，带来整个社会存在方式的变化，这是革命性的，怎么估计都不过分。

电脑不能代替人脑，机器人不能替代感情性劳动，未来，第一是从事创造性劳动，这是主题，第二是从事情感性服务，这是升华，三是旅游休闲度假，这是生活，三者融为一体，一个人的休闲就是一个人的就业，高端服务将大行其道，这就是金钥匙的未来。

02金钥匙的历程

第一个是手工业阶段，1929年法国人建立了国际金钥匙组织，几十年时间一直是手工业模式。一是组织模式个人化，二是运营模式城市化，三是服务模式情感化，四是扩张模式生活化。所以八十多年全世界只有五千把金钥匙，主要集中在欧洲。但是形成了一种服务精神，工匠式，就是一辈子一个人一件事，也创造了一种服务精神，无微不至，无所不能。那个时候风度翩翩、白发苍苍是服务人员的最佳形象。终生职业、终身岗位，是服务人员的最高追求。服务大家、大家服务、相互服务、全面尊重，是社会的最好状态。这些恰恰是中国当代服务的短板，所以，到了中国之后，金钥匙是在一个工业化阶段的背景成长。1995年，金钥匙服务进入中国，迅速形成了工业化模式，一是规模，三十年时间，五千多个金钥匙；二是范围，全国300多个城市，2000多家酒店；三是跨界，金钥匙物业等领域开始进入；四是超越，形成金钥匙国际联盟。

所以，在中国的工业化成长阶段，形成金钥匙的工业化发展模式，也引领了国际金钥匙的发展，这是一个客观描述，也不是说我们妄自尊大，但是也用不着妄自菲薄。现在，我们很多地方已经进入后工业化阶段，后工业化阶段有八个特征，我们可以看一看，现在沿海发达城市正在往这个角度靠拢。我们要用后工业化的视角，挖掘前工业化的资源，利用工业化的成果，创造超工业化的产品，对应变化中的市场。这是一个大的变化，这个大的变化在社会上表现为数字化发展。

欧美发达国家服务的特点，第一个是手工业阶段和后工业化阶段的融合，第二是文化没有中断，服务基础不变。可是我们中国的特点，第一服务传统中断了，第二是服务文化缺失，第三是巨量特征，庞大的人口，海量的市场，任何一个小的百分点都是一个巨大的数量。有时候会碰到记者或者探讨中国的服务品质在全世界到底如何？我的看法，中国的服务品质在全世界中等偏上，这么一个大国达到中等偏上，严格的说已经达到了一流，这点我们不必谦虚。很简单，因为我们有一流的基础设施建设，全世界哪个国家都没有达到，我们有一流的学习能力和模仿能力，所以这几十年我们就从一个服务断代的国家，走向了一个服务一流的国家。市场大，尤其是现在，数字化社会碰到一个事反应就巨大，我有时候就说我们一年60亿人次的国内旅游，出6个事是10亿分之一，出60个事是亿分之一，就是说出600个事，才千万分之一。按理来说，千万分之一算什么，但是就意味着什么？全国每天有两个服务方面的案例在网上炒作，这一炒作什么感觉？中国的服务不怎么样。我不这么看，这种炒作不得了，但是我们首先面对的是过渡阶段，恢复传统，学习先进，其次是消费者的过渡，新老交替，消费者也在过渡，新一代的消费者对服务的看法和老一代对服务的消费观念已经完全不同。对应后工业化发展阶段，创造新的服务文化，金钥匙服务首当其冲，率先推进。

未来十年的中国服务，第一是“均服务”的态势产生，发展优势显现。什么意思？就是服务的均质化，比如我们现在到西藏，到新疆，到青海，内蒙，这些原来我们认为很落后的地方，现在服务的水平大幅度提升，这就是一个服务的均质化。

第二是“高服务”的品牌集中，市场优势显现，世界主要的酒店集团都进入了中国，而且品牌集中，这就显现了我们的一个市场优势。

第三是“文服务”的经典创造，积淀优势产生。大家都知道了，我们不能只学老外那一套，要有自己的特色，要打破均质化，打破同质化，怎么办？挖掘自己的文化，所以现在到长三角，到大湾区，会很明显的感觉到这种文化的提升。

第四是“精服务”的理念推广，国际优势显现。服务的核心就在细节，细节最终要达到精致化，这个理念正在推广。

第五是“泛服务”的链条形成，集群优势显现。任何一个领域都有服务，所以即使我们是世界制造业大国，在这个基础上也需要成为一个服务业大国，一个制造业强国也需要成为一个服务业强国，这是同等逻辑，所以就形成了泛服务。

最后是“云服务”的体系完善，网络优势体现。就是现在的数字化生存，形成了云服务。

简单的说，美国制度、欧洲文化、亚洲人情，美国制度是什么？是在美国工业化发展的基础上产生的一系列的制度化，欧洲的文化是在欧洲几千年文化积淀的传统之上形成的文化，亚洲的特点是什么？是人情。集大成者，就是建设世界第一或者第一流的服务体验，创造幸福生活，这个目标是中国未来的目标。

03迎接新发展

首先，这些年来金钥匙的功能在变化。

第一个变化是信息功能减弱，可是连通功能增强。在这个时候，到了一个城市，进了一个酒店，一部手机所有信息我都知道，为什么需要金钥匙，所以这个时候金钥匙需要什么？就是连通功能。

第二是线上功能减弱，线下功能增强，这也是我们日常工作里的感受。比如有一次我到了一个酒店，晚上十点了，我觉得有点不舒服，下楼正好碰见个金钥匙，我就问附近哪儿有药店？他说你怎么了？不舒服？我说对，他说你这样，你在这儿稍等一下，要什么药我去给你买回来，因为你不舒服，再去买药，我当时的感觉心里就特别温暖，这就是这种线下的功能。

第三就是服务功能减弱，情感功能增强。很多服务原来是因为信息不流通，所以需要，现在这种服务功能减弱了，但是，情感功能增强了，很简单，我进了一个酒店，看见金钥匙我就会有一种亲切感。有一次我到埃及金字塔酒店，看见一位金钥匙，我正好那次出国戴着金钥匙的帽子，我就把帽子送给他了，他骄傲的不得了，戴着帽子，在大堂里来回的走，我看着特别好玩，还特意照了一张照片，这就是什么？一种情感功能。当然我这种是偶然，但是更多的是什么？是大家对金钥匙有一种信任感，有一种亲切感，所以这种情感功能不管怎么强化都不过分，科技怎么发达也替代不了。

第四个就是一般功能减弱，个性功能增强。很自然，每个客人有自己的个性，也有自己个性化的需求，我们能够及时发现客人的个性需求，及时满足，这就对应我们下一步的发展。

第五是正常功能减弱，突发功能增强，社会不安定，世界不稳定，很自然，突发性的事件有可能经常发生，这种非常态也有可能变成一种常态，这个时候金钥匙的对应的能力就越来越突出。

第六是个体功能减弱，群体功能增强。一个金钥匙，自然会发挥我们自己的作用，但是一个金钥匙群体，作用就更加强大。最早谈金钥匙进奥运，我觉得这个时候中国举办奥运会，这是金钥匙群体发力的时候。所以，当时和奥组委的服务业部部长于德斌一聊，他就很兴奋，马上就把孙东约到北京，我们三个人谈了一次，这个事开创了一个领域，这个领域是什么？就是群体功能的发挥。

第七是单体效益减弱，品牌功能增强。一个金钥匙，我先问问给酒店带来了多少效益增长，看不出直接的，对于我们个人来说收入有多少直接的增长吗？也看不出来。但是，品牌的功能越来越强，所以随着金钥匙扩展，我相信品牌功能也仍然会越来越强。

第八是传统领域减弱，新兴领域增强，原来我们只是说饭店金钥匙，现在不同了，所有的服务领域都需要金钥匙，这就是新兴领域增强。

其次，就需要新型对应。传统产业加互联网如虎添翼，新兴企业加互联网展翅腾飞。金钥匙联盟的网站已经运转，还不能对应发展，需要建立新的运营模式。一个叫B2B，就是联盟对应酒店，第二个是B2C，联盟对应金钥匙，第三是C2B，消费者对应网站，第四是C2C，金钥匙对应消费者，所以互联互通、大连大通，这就需要我们建立新的资本模式。

第三，就是泛金钥匙。我们现在讲泛旅游，泛旅游是什么？旅游加百业，百业加旅游。泛服务是什么？消费链为基础，服务链延伸，产品链实现，产业链扩张，利益链整合，价值链增值。所以，泛旅游，泛服务，自然而然就形成泛金钥匙，泛金钥匙是什么？服务是基础、整合是优势，超越传统服务，延伸新兴产品。

所以，我们各行各业都需要金钥匙，尤其是各个服务领域也格外需要金钥匙，这就是泛金钥匙。服务也是产品，无形产品，有形感受；高端产品，高端服务，高端享受；用高端拉动中低端，用精品拉动一般。所以，金钥匙物业、金钥匙医疗、金钥匙机场、金钥匙景区、金钥匙大健康、金钥匙大管家等等，自然而然产生。现代社会，日常生活紧张、疲劳、枯燥，但是人人都追求变化，也都希望有一些戏剧性，就产生了需求，这就是中国精细，你我暖心，所以我们金钥匙要发现这种需求，对应这种需求，这不是日常性需求，但却是普遍性需求，就需要我们多元对应。

总而言之，金钥匙的发展走到今天，我觉得又到了一个转折点，这个转折点需要我们打破一切框框，需要我们跨越多个领域，我们能走到哪步走到哪步，但还是局限在传统是不够的。所以我觉得我们这五千个金钥匙很好，第一个感觉，帅哥靓女，看着精神。第二个感觉，生机勃勃。第三个感觉就是仪式感很强，这都是我们很有特色的东西，所以我每次参加金钥匙会议，都感觉好像需要再年轻一点。

中国金钥匙30周年年会在重庆胜利召开！

关于「金钥匙」

“金钥匙”起源于1929年，是全球唯一拥有近百年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织，自1995年引入中国以来，目前已发展成为覆盖全中国300多个城市、3300多家高星级酒店、高档物业及服务企业、5000多名金钥匙会员，形成庞大的线上线下品牌服务跨界网络。

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编辑：越玉晶