工行汉中分行：深耕适老服务“暖心事” 打造老年客户贴心银行

为积极应对社会老龄化趋势，践行金融工作的政治性、人民性，中国工商银行汉中分行始终秉持“适老无小事，服务有温度”的理念，紧密围绕老年客户群体的金融需求与特点，从硬件设施、服务流程、场景延伸三个维度协同发力，将精细化、人性化的适老服务深度融入日常运营。2025年，该行累计为老年客户提供各类专属服务超过2.2万人次，老年客户服务满意度高达99.6%，以实际行动诠释“您身边的银行，可信赖的银行”的深刻内涵。

聚焦硬件“适老”，让服务环境更便捷无忧。
该行持续推进网点适老化改造，在所有辖内网点开设“爱心服务窗口”，并配备老花镜、放大镜、急救医药箱、助行器等便老设施。通过优化网点动线，在台阶、坡道处加装防滑扶手，设置醒目、清晰的适老指引标识，打造安全畅通的业务办理环境。针对老年客户运用智能技术困难的问题，在自助服务区张贴大字版、图文并茂的操作指南，并开通“老年客户优先呼叫”功能，有效缩短等候时间，切实解决老年客户到店办事的“数字鸿沟”与“行动壁垒”。

聚焦服务“护老”，让服务体验更贴心温暖。
该行精心组建了由沟通能力强、富有耐心的员工构成的“适老服务专员”团队，为到店老年客户提供“一对一”全程业务引导与辅助，耐心指导其使用手机银行办理查询、缴费等常用业务。对于听力较弱或习惯使用方言的客户，灵活安排掌握当地方言的工作人员进行沟通，有效消除语言障碍。在办理大额转账、购买理财等业务时，服务人员会主动进行风险提示，用通俗易懂的语言解读产品条款，全力守护老年客户的“钱袋子”安全。

聚焦延伸“助老”，让金融关怀更全面到位。
对于行动不便的高龄、病残等特殊老年客户，该行特事特办，提供“上门服务”，建立了“网点预约、专员对接、上门办理”的标准化流程，切实解决社保卡激活、密码重置等实际难题，2025年累计提供上门服务165次。同时，该行积极延伸服务半径，联合街道社区开展“金融知识进社区”系列活动，围绕防范电信诈骗、识别非法集资等主题，以案例讲解、互动问答等生动形式普及金融安全知识，有效提升了老年群体的风险防范意识和能力。

下一步，工行汉中分行表示，将继续坚守金融为民的初心，持续深化适老金融服务体系建设，以更加贴心、细致、务实的举措，不断满足老年客户日益增长的多元化金融需求，努力让金融服务的阳光温暖每一位老年客户，助力构建老年友好型社会。

文/张茵哲 编辑/陈国伟