京东好车问题重重：京东打太极，埃安被担责

京东、广汽和宁德时代，这一本就魔幻的“造车”组合，再次上演魔幻剧情。

12月1日，由广汽埃安牵头，联合京东和宁德时代与车主面对面进行了一场恳谈会，广汽埃安将这个活动命名为“用户全开麦”，为了能够更好地倾听用户心声，改进产品与服务。

整场活动面对用户和记者的尖锐问题，埃安及其合作伙伴的确做到了有问必答，也回答了此前网络上用户提出的疑虑。但从一些细节上，还是能看出三方合作的“不专业”。

最困扰用户的，是三方客服的不专业

对于京东、广汽和宁德时代任何一家来说，此次三方从产品定位研发，到销售，再到售后的全方位合作链路，都是一次不小的挑战。

广汽埃安高层就曾提及，三巨头的联合，本该是一次1+1+1大于3的效果，但实际操作起来才发现并没有想象得那么简单。实事却是如此，巨头间的合作更讲求良性的化学反应，以发挥出各家最具优势的部分，才能实现更好的合作共赢。

从这三家的合作来看，显然京东是应该对营销和售后全权负责，而生产制造和产品质量把控则是由广汽埃安负责，宁德时代则负责换电体系服务。而现实是，拆解这几块业务，广汽埃安除了负责生产制造和产品质量把控，同样还负责产品营销以及售后问答，京东更多只是负责售卖环节，而宁德时代则是拿出了租电购买方案，仅此而已。

从用户投诉的问题来看，关于销售和售后服务问题占大多数，比如订金不退，只能开具广州、上海地区发票；产品问题包括天窗和门把手宣传与实际不符；而租电问题则是有用户认为399元的电池月租费只管3000公里，并不够每个月的日常使用。

以上问题对于企业来说实际上都非常容易解决，只要出台相关政策就能满足用户需求。绝大部分用户其实更关心的核心问题，一是部分用户无论在埃安门店或是京东客服上咨询关于埃安UT super的问题，双方服务人员对于这款车和销售售后政策都是一知半解，有些客服甚至完全不懂，无法为用户解决问题的同时，还给用户添堵，这显然不是大厂该有的样子。

有用户提到，他们最为看重京东的就是服务，对广汽也同样如此，认为广汽是个踏实稳重的品牌，并不像现在很多车企一样浮夸，因此，用户无法理解为何两家巨头的合作能将客户体系做得如此之差。

这便是前面提到的，强强联合之下，一定会带来更大的挑战。本次三方合作本就是一种全新的尝试，以宁德时代与广汽全面签约换电服务，以及埃安UT系列车型的上市周期推断，三方合作前期筹备的时间并不会很长，但也为其预留了能够打造基本素质的服务团队的时间。因此，三方在服务体系上出现的问题实在让人无法理解。

当然，对于三方来说，未合作之前各自都有成熟的服务体系，只不过京东是第一次在电商卖车，广汽是第一次将车放在电商上卖，宁德时代是第一次将巧克力电池作为非营运车辆的使用，三方到目前为止依然按照各自的节奏对用户进行服务，这也就导致包括信息不对等、服务参差不齐等问题出现，一旦长时间无法解决服务方面的统一口径，就离三方之间发生摩擦，对问题相互踢皮球不远了。

恳谈会上，藏着哪些不为人知的细节？

此次恳谈会最大的疑点，就是为什么主导方是广汽埃安？很多人会认为车是广汽埃安产的，出现任何问题当然要找厂家，这种逻辑并没问题，如果这样看来，京东无非就是埃安UT super这款车的一家具有更多服务的经销商而已，而宁德时代则完全是供应商的角色，三方合作的话语权也应该是广汽埃安最高。

而事实上，广汽埃安的话语权是三家里面最低的一个。据了解，对于产品的任何宣传，广汽埃安均需要与京东和宁德时代商讨，获得双方同意后方可执行。而且此次恳谈会的官方新闻传播内容中还隐藏着一个小细节，此前一直以京东国民好车为传播口径的埃安UT super，不再带有京东字样。而从10月14日京东发布国民好车开始，三家的宣传顺序一直是京东、广汽和宁德时代，但到了这次，变成了广汽、宁德时代和京东，京东悄然将自己从排头位置挪到了最后。

整场活动过程中，无论是产品还是服务问题，京东都进行了软处理。除了回应发票和退订问题，其他问题基本没有落地的答案，大部分回答，包括向用户致歉的环节，都是由广汽埃安方面承担。

另外，恳谈会上用户非常关心的退订问题，京东拿出了相应解决方案，只不过在后续媒体报道中，京东刻意回避了这个问题，以至于后续看不到几家媒体对于退订这个问题的传播。

至于为何京东这样做，首先是弱化责任，也就是将更多的责任推诿到合作伙伴身上，以保证自己的口碑。二是京东或许认为自己只是作为销售方，就像经销商一样，不应该对营销策略和产品问题进行负责，也就是将自己当作了责任次要方，更多的问题还是得让产品制造方广汽埃安担责。

但事实应该是如此吗？京东号称7亿用户，也就是说至少有7亿人知道京东这个电商平台，京东上店铺形式琳琅满目，有官方自营旗舰店，有品牌自营旗舰店，有三方授权旗舰店等等，并不能说京东仅对官方自营旗舰店销售的产品负责，而对于品牌自营和三方授权的店铺，就完全推给品牌方去负责，毕竟绝大部分用户是出于对京东平台和品牌方双重信任才选择在你的平台购买。

放到埃安UT super这款车上也一样，即便京东只是“经销商”，也需要对自己的销售和售后服务负责，且有责任推进用户与品牌方之间的沟通，而不是让品牌方自己发现问题，自己去牵头解决。

因此，广汽举办的这一场恳谈会，不仅看到了三方初次合作显露出的不成熟，同时也映射出三方都有自己的小心思，还有三方对于这次合作中各方的优势并没有完全应用出来。卖车不会是一帆风顺，近期网上发酵的问题只是开始，后续若还有问题出现，三方如果无法摆正各自的位置，再说严重些，是不是离合作崩盘就不远了？