外卖平台服务管理国标发布 市场监管总局解读

据人民日报消息，外卖平台是连接餐饮商户、消费者、配送员的枢纽，是平台经济的重要组成部分。今年上半年，外卖平台竞争加剧，平台企业之间非理性竞争导致了明显的负外部效应，出现了诸如市场价格信号失灵、平台内商户利益受损、餐品服务质量降低以及食品浪费等一系列问题，引起广泛关注。

12月2日，《外卖平台服务管理基本要求》国家标准发布实施。针对外卖平台服务管理中的突出矛盾和关键短板，该标准将如何引导外卖平台规范服务管理行为，提升服务质量？记者采访了国家市场监督管理总局相关负责人。

区分“平台价格促销”与“商户价格促销”——

平台不能强制商户参与促销

问：针对社会广泛关注的外卖平台非理性竞争，此项国家标准将如何规范？

答：部分外卖平台以过度“补贴”等方式开展竞争，大量平台内商户也被裹挟其中，陷入“不参与没流量，参与没利润”的困境。这种非理性竞争扰乱了价格体系，挤压了商户的合理利润空间，甚至可能带来食品安全问题，不利于整个行业的健康发展。对此，标准给出了比较系统化的引导性规定。

区分“平台价格促销”与“商户价格促销”。标准提出平台价格促销是“由外卖平台发起和出资的”，相应成本应当由平台自身承担，平台既不能将商户的补贴包含在一起，对外宣传超大补贴体量吸引用户，也不能通过任何方式将成本转嫁给商户或配送员。标准提出在宣传页面和支付结算页面，都要显著区分平台价格促销和商户价格促销，既保障消费者的知情权，也让促销行为更加透明。

规范促销宣传行为。商户通过竞价排名、付费置顶等方式推广商品，平台应明确标记为“广告”，供消费者识别；不能采用隐藏部分费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等手段开展营销活动。同时，标准提出平台开展促销活动，应至少提前7天将促销的范围、规则等信息告知商户，为商户留好准备时间。

保障商户自主权。标准提出要充分保障商户经营的自主权，一方面平台不能通过各种方式强制或者变相强制商户参与促销活动；另一方面，平台应充分保障参与平台价格促销商户的自主定价权。对未参与平台价格促销的商户，平台不能采取降低自然搜索排序、限制流量等行为进行限制。

多措并举形成合力。标准提出外卖平台开展价格促销时不能扰乱市场价格认知与正常秩序。标准除直接限制非理性竞争行为外，还通过提高外卖餐品质量、在算法中为配送员“降速”以及加强消费者权益保护等多个方面形成系统性合力，促进外卖行业市场竞争回归理性。

安徽阜阳市颍州区市场监管局联合中国电信阜阳分公司开发“互联网+明厨亮灶”智慧监管系统。张洪金摄

将平台向商户收取的费用统一为三大类——

简化收费规则，让商户清楚知道“收的什么费，收多少费”

问：针对很多餐饮商户反映的平台收费不透明不合理的问题，此项国家标准有什么规定？

答：标准在法律法规规章等要求基础上，从多维度对外卖平台收费行为进行了细化和补充。

统一收费项目。针对行业内收费项目繁杂、名称众多、规则不清等问题，标准在收费项目设置上，将平台向商户收取的费用统一为技术服务费、配送服务费和推广服务费三大类，并要求平台简化收费规则，让商户清楚知道“收的什么费，收多少费”等关键信息。

规范收费行为。标准提出平台应将收费合规纳入平台合规治理体系，通过列举“因非商户原因取消订单仍收费”“强制商户购买服务或参加活动并收费”等不合理收费情形，进一步规范平台收费行为。同时，也鼓励平台企业对中小微商户给予优惠扶持，建立技术服务费下调机制等。

加强信息披露。在收费信息公示上，引导平台以显著方式公开收费规则等关键信息，并向商户提供真实、完整的结算明细，提升平台收费透明度。在收费规则调整上，对平台提出严格的程序性要求，确需新设收费项目的，要充分征求意见并公示，还应设置合理过渡期，保障商户的知情权与参与权，避免对其经营造成不利影响。

评估服务效果。针对商户重点关注的平台推广服务花样多、收费高、扣费不透明等问题，标准提出平台应保障推广服务规则简洁明晰、通俗易懂，向商户清晰公示，并提供相应的问询渠道。提出平台应当为商户免费提供评估推广服务效果的工具，以便商户进行合理决策。

细化门脸照、环境照、后厨照等具体要求——

加强商户入驻管理

问：消费者普遍担忧“幽灵外卖”。标准将如何保障外卖食品安全？

答：国家在食品安全方面制定了一系列监管要求，平台应当严格遵守。标准在此基础上，提出要压实平台主体责任，切实解决“幽灵外卖”问题。

加强入驻管理。首先，平台要设置专门的团队和人员，通过人工或者技术手段对商户提供的信息进行审查，如果不符合入驻要求，则不能上线经营。其次，标准对商户入驻外卖平台提出了统一的要求，除了提交必要的资质信息外，进一步细化了门脸照、环境照、后厨照等具体要求，并且要求商户录制并上传真实的、带有门店位置信息的连续拍摄无剪辑视频。最后，平台应对商户提交的堂食区域信息进行审核，审核通过后，要在显著位置为商户标注带有“堂食”字样的标签，以便消费者识别。

强化运营管理。平台要公示商户有效的经营资质，充分保障消费者知情权。要加强食品安全风险识别，当出现客诉集中、实际经营地址与登记地址不一致等情况，需进一步核实信息并采取相关措施。同时，外卖平台应对商户信息进行抽查和监测，每月抽查比例不少于5%，不断加强对商户日常运营的动态审核。

推进“互联网+明厨亮灶”。商户应积极配合实施“互联网+明厨亮灶”，通过采用视频监控联网，将餐饮食品加工制作的关键过程实时公开。鼓励平台为商户实施“互联网+明厨亮灶”提供相应支持。

北京东城区崇文门外街道“崇外e家”的工作人员为外卖配送员提供应急药品。新华社记者 李欣摄

优化平台调度算法，缓解配送时间压力——

逐步提高配送员劳动报酬，保障休息权

问：针对外卖配送员权益保障不足的问题，将如何保障配送员权益？

答：外卖配送员作为新就业形态劳动者的典型代表，标准从多方面要求加强其权益保障。

首先，优化平台调度算法。标准提出，平台要综合考虑路况、天气等因素优化调度算法，科学规划配送路线和配送时长。如果驾驶电动自行车进行配送时，计算时长的平均速度应不超过15公里/小时。对于商户出餐慢等导致超时的订单，应对该订单以及受影响的其他订单进行补时，以缓解配送时间压力。

其次，逐步提高配送员劳动报酬。标准提出，外卖平台、用工合作企业应不断完善与配送员工作任务、劳动强度相匹配的劳动报酬分配机制，按时足额发放。配送员在法定节假日、恶劣天气、夜间等情形下工作的，平台、用工合作企业应发放补贴或工作补助。平台、用工合作企业不应将扣款作为配送超时、消费者差评等情况下的主要处罚方式。

再次，保障配送员休息权。标准提出平台要合理限定配送员接单时长，建立疲劳提示机制，并强调平台不得通过算法、冲单奖励等方式强制或者变相强制配送员超时劳动，切实维护配送员休息权。在设置全勤奖等时，也应保障配送员平均每周至少休息一天。

最后，加强用工合作企业管理。当前外卖行业采取用工合作是普遍现象，对此标准也作出了相应安排。标准提出平台应加强对用工合作企业的管理。用工合作企业在配送员管理、社会保障、劳动报酬分配、职业发展与关怀等方面应当落实相应责任。涉及配送员重大利益的管理规则发生变化时，用工合作企业应充分听取平台、工会以及配送员代表的意见。

问：此次发布的《外卖平台服务管理基本要求》为推荐性标准，如何增强其可操作性，将标准落到实处？

答：为了有效推动标准落地见效，标准主要起草单位不仅包括监管部门、科研院所、行业协会，还包括主要外卖平台企业、商户、配送员及消费者代表等各相关方，在标准研制过程中充分听取意见建议。

标准研制注重可操作性，针对外卖行业服务管理现实需求，系统梳理服务管理流程中遇到的关键问题，明确落实主体和具体要求，确保标准在平台服务管理实践中得到有效落实。

标准发布后，市场监管总局将会同相关部门积极开展宣贯，确保标准内容触达行业多方主体；指导平台企业落实自愿执行标准自我声明，开展常态化监管推动标准有效实施。

编辑 辛婧