你的靠窗座被锁了：对话江苏省消保委，别让“选座自由”被标价

近日，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“江苏省消保委”）针对国内10家航空公司的调查，再度揭开了航空公司机票锁座的“潜规则”。根据调查结果，这些航空公司的经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于19.9%到62.1%之间，均值达到38.7%。

这也就意味着，靠前、靠窗、靠过道等较为便利、舒适的座位常被单独锁定，要么无法选择，要么需要额外付费或用积分/里程等权益兑换。这一行为看似是航司对服务的层级细分，实则是通过锁定优质座位、变相增加收益的手段。

江苏省消保委于11月21日线上约谈东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司。

哪些航空公司锁座问题突出？近年来频被吐槽，为何难以解决？对此，新京报贝壳财经记者对话了江苏省消保委。

无一家完全开放经济舱座位，付费购买暗藏权益礼包

新京报贝壳财经：锁座已经成了航空公司常规操作？

江苏省消保委：本次调查覆盖航线中，10家航司的经济舱均存在机票锁座行为，无一家完全开放所有经济舱座位。

从锁座比例看，购买阶段所调查的航线锁座比例从19.9%—62.1%不等，均值达38.7%。其中，春秋航空/南京－兰州（9C6188）航线锁座比例超过60%、深圳航空/深圳－湛江（ZH9327）航线锁座比例超过50%，这2家航司超过半数的经济舱座位被提前锁定；海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%—46%的较高区间；吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20%。

从锁座区域看，10家航司的锁座范围基本趋同，普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴。

具体可分为两类：一是纯锁定不可选座位，这类座位在选座页面中多以灰色、上锁图标或禁止图标显示，消费者无解锁渠道；二是权益兑换类锁定座位，这类座位一般标注为优选、优享等，需通过航司指定的积分、里程或优选券等权益解锁，解锁门槛按座位等级划分梯次，座位越靠前或舒适度越高，需消耗的权益额度越高。以厦门航空：厦门－桂林（MF8847）航线为例，该类锁定座位分为优选座位、首选座位、标准座位，分别对应2000积分、1600积分、1000积分的兑换门槛。

新京报贝壳财经：这一操作背后是变相收费？

江苏省消保委：10家航司的锁定优选座位，解锁方式部分以里程或会员积分兑换。里程或会员积分的获取渠道，还需要消费者进行一定的额外消费。

调查发现，海南航空、厦门航空、四川航空3家航司开放了里程或积分付费购买服务。其中，海南航空消费积分单笔最低购买量为1000积分，售价150元，后续增加购买需以100积分的整倍累加；四川航空可用于选座的非定级里程，单笔最低购买量为1000里程，售价150元；厦门航空积分单笔最低购买量仅10积分，对应售价2元，可进行累加购买。

除付费购买积分或里程之外，个别航司还存在销售含积分或选座券的权益礼包的情形。在所调查的春秋航空航线中，前排优享座1000-5000积分，宽敞座4000-5000积分，绿翼会员座1000积分。若消费者积分不足，系统会自动跳出“购买超级权益包赠积分”的提示，点击后可选择不同梯次的权益包，价格在10元-50元不等，其中50元礼包对应赠送5000积分，40元礼包对应赠送4000积分，购买后即可用获赠积分兑换心仪座位。

锁座范围缺乏标准，客服解释模糊不清

新京报贝壳财经：哪位位置往往会被“雪藏”？

江苏省消保委：绝大多数航司客服的解释中，纯锁定座位的范围缺乏明确标准。

厦门航空客服明确表示纯锁定、不可选座位占比20%—30%，需到机场办理；吉祥航空客服明确经济舱第一排和第二排是锁定、不可选位置，是少数披露具体范围的航司。其余航空公司主要为笼统告知部分座位、特定区域为锁定不可选座位，范围不固定，以机场安排、航线计划为准。

根据购票的调查结果，被调查的厦门航司航班锁座率达42.5%，大多数航空公司锁座比例达30%以上，部分高达50%以上，消费者并未被明确告知锁座原因。

新京报贝壳财经：航空公司如何解释锁座原因？

江苏省消保委：除吉祥航空外，其余航司客服均在答复中明确“锁定部分前排位置，通过积分/里程兑换或优选券购买”这一选座模式。

东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空等多家航司客服以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等为由解释锁座原因，强调经济舱锁座的合规性。

中国国航、深圳航空2家航司客服回复相对模糊，以系统默认规则进行回应，未给出明确合理的依据。国航客服表示“有可能是座椅损坏、没有具体锁定原因、以现场为准”；深航客服表示“不清楚锁定原因、客服核实不到、需现场协调”。

为增设选择限制，“锁座范围过度”要整改

新京报贝壳财经：怎么看待座位需要里程或会员积分解锁？

江苏省消保委：优质座位本可在购票阶段直接开放选择，航司却先通过设置积分兑换、付费购买的门槛将其线上锁定，实质是人为增设选择限制，促使有迫切需求的消费者额外付费或消耗权益。值机现场对剩余座位的免费释放，亦并非航司主动让渡权益。这也让消费者意识到，线上锁座的核心目的是引导付费或使用权益，而非单纯的服务分层。告知义务缺失、表述模糊化、资源差异化锁定、权利单方化等问题已涉嫌侵犯消费者知情权、自主选择权、公平交易权等多项合法权益。

新京报贝壳财经：约谈航空公司后将如何整改？

江苏省消保委：主要方向是要求各航司立即开展自查自纠，对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或者所谓“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。

江苏省消保委将持续关注各航司的整改落实情况，并视情况采取后续监督措施。呼吁各航空公司切实承担起企业主体责任，将维护消费者合法权益置于首位，通过诚信经营和服务优化，共同营造公平、透明的航空消费环境，推动行业高质量发展。

新京报贝壳财经记者 俞金旻

编辑 王进雨

校对 穆祥桐