广西山水行34. 罗城之行遇车辆故障 7小时等待换200元赔偿

广西山水行34. 罗城之行遇车辆故障 7小时等待换200元赔偿

11月12日下午，我们的旅游大巴驶离恭城红岩村，向着罗城方向前行。此行最让我心心念念的，便是罗城悬崖酒店旁的悬崖书店，也正因这份期待，我才果断选择了这条线路——谁曾想，一场突如其来的意外，让满心憧憬沦为泡影。

车子行驶至灌平高速平乐方向的服务区时，突然抛锚。司机检查后发现是水箱损坏，尝试加水补救，可水箱里的水刚倒进去便喷涌而出，转瞬即空。这明显是无法继续行驶的故障车，40名团友中有老有少，大家一致强烈要求换车，毕竟没人愿意拿生命安全冒险。

但司机与公司沟通后传来的回复，让所有人都无法接受：公司提议先开着故障车缓慢前往桂林再换车，声称这样更快捷，若原地等救援车则遥遥无期。这样的方案当即遭到全体反对——故障车连基本行驶安全都无法保障，怎能贸然开去桂林？

接下来的时间里，司机和导游反复打电话协调，说辞却前后矛盾：一会儿说替换车辆在办线路牌照，一会儿又说已经出发，让我们在仅有一个厕所的服务区里无尽等待。不知不觉间，从下午3点多到5点半，我们已滞留2个多小时，天色渐暗，气温骤降，大家又冷又饿，原本下午5点就能抵达的悬崖酒店，此刻还隔着260多公里的距离。

导游建议我们拨打0773-2268268投诉电话，称游客直接投诉更有效。我尝试拨打后无人接听，另一位团友打通后，接线员仅表示会转至旅游局监督电话，后续再无下文。与此同时，团友们纷纷联系参团旅行社，得到的答复却五花八门：新换的接你们的车6点40分到、7点到、已经到了……这些与事实严重不符的回应，暴露了旅行社和汽车公司毫无应急方案，应急处置能力极差。

夜幕彻底降临，服务区灯光微弱，寒意刺骨，替换车辆仍未出现。晚上7点，忍无可忍的团友选择报警。直到晚上8点，救援大巴终于抵达，可警察还未赶到。此时，有八九位团友坚持要等警察到场协商好赔偿再上车，提出“包后续两正餐+赔偿30%团费”的诉求，不达目的绝不启程。

这一决定引发了分歧：车内多数团友早已饥寒交迫，纷纷下车劝说，认为将近300公里的路程不宜再拖延，建议先上车前往酒店，赔偿问题后续再谈。双方在寒冷的服务区争执不下，时间一分一秒流逝。

晚上9点，两位民警终于赶到现场。他们耐心倾听了团友的赔偿诉求，与导游沟通后，导游表示需向公司汇报，民警则承诺会负责到底，即便超出管辖范围，也会为我们提供相关证明，并保证在行程结束前给出答复。至此，这场僵持才得以化解，大家终于登上了前往罗城的大巴。（图34-5）

上车后不久，我们被安排到餐厅用餐，早已饿得肚皮贴后背的众人，总算吃上了一顿热饭。可饭后刚启程，导游便带来了旅行社的“最终赔偿方案”：刚才的晚餐算作公司招待，每人再赔偿200元，不同意则需通过法律途径解决，还强调“旅行社不是慈善机构”，并要求次日大家在说明文件上签字后再发放赔偿款。

凌晨12点05分，我们终于抵达罗城悬崖酒店。夜色深沉，疲惫不堪的我们早已没了欣赏夜景的兴致，拖着行李爬坡的我只能停下脚步，拍下悬崖酒店四个大字，心心念念的悬崖书店，终究只能“梦中相见”。

此刻回望这场漫长的滞留，竟莫名觉得，当初因误了上高铁而没到我们这个团的9个人，反倒避开了这份一路奔波的狼狈与遗憾。

第二天，导游写好了情况说明，让每个人签名，几个很较真的团友说导游这里写的不准确，那里写的不对，要求导游重写，我是没心情理会这些措辞，事情已经发生了，不想再过多耗费时间纠缠。导游又按她们的意思重写，至于上交的是不是重写的这份就不得而知了。之后导游陆续微信转了200元给我们。

之后的行程里，导游始终显得闷闷不乐，像是心头压着块石头。原先生动细致的景点讲解，被他简化成了干巴巴的几句介绍，许多该有的历史典故和风土人情都省略了。

到了最后一天，按照惯例，返程的大巴车上本该是最轻松的时刻，导游会给大家分发些本地特色小零食，顺便热情地推介一些值得带回的伴手礼。可这一次，车厢里异常安静，这个环节被无声无息地取消了。快到高铁站时，按以往经验，导游此时会站在车头作一番最后的致辞，说些“相聚是缘，感谢大家支持，欢迎下次再来”之类的客套话，给整个旅程画上一个温暖的句号，这个环节也没有了，抵达高铁站后，我们陆续下车取行李，我们的导游只是简单地指了指进站口的方向，便转身回到了车上。更让我们错愕的是，等我们刚走进候车大厅，没几分钟，那个为这次旅行而建的临时微信群，就立刻被导游默默解散了，连一声告别都没有留下。

回来后回忆整个事件，提出事件处理的几点建议：

1.游客维权层面：

作为游客，应该固定核心证据：留存旅游合同、付款凭证、与旅行社的沟通记录、现场照片/视频、民警到场证明等，为维权提供依据。

合法渠道投诉：通过12345热线（文旅部门投诉通道）、12315平台提交投诉，明确诉求（如补足合理赔偿、补偿未游览景点损失），文旅部门需在60日内处理答复。（都知道投诉很繁琐、耗时也很长，所以这次就懒得折腾了）。

参考赔偿标准：根据《旅行社服务质量赔偿标准》，旅行社未保障交通服务导致行程延误，需赔偿直接损失及违约金，30%团费的诉求符合合理范畴，可据此与旅行社协商或通过诉讼维权 。

2.旅行社整改层面：

完善应急方案：与正规汽车公司合作，故障车辆决不能上路，提前制定车辆故障应急预案，明确救援车调配时限、滞留游客安置措施（如提供保暖物资、餐饮补给）。

规范沟通机制：出现突发情况时，统一信息发布口径，及时向游客同步进展，避免虚假承诺或模糊回应引发矛盾。

合理承担责任：按照法规及合同约定承担赔偿责任，不得用“非慈善机构”为由规避义务，可通过补赠景点门票、延长住宿等方式弥补游客损失。

3.现场处置优化（针对类似情况）：

优先保障安全与基本需求：车辆故障后第一时间转移游客至安全温暖的场所，协调餐饮、休息资源，避免长时间滞留服务区。

分歧快速调解：遇赔偿争议时，导游应主动联系公司明确协商底线，或申请文旅部门介入调解，避免游客内部冲突及行程进一步延误。

这真是：广西山水行猝不及防“加戏”——大巴半路水箱罢工，40人在高速服务区冻等7小时，心心念念的悬崖书店夜景终究成了“梦中情景” 好在最后赔了200块，也算给这场意外画了个潦草句号～ 山水虽美，下次选团可得盯紧应急能力！

为悬崖书店冲的广西线，却栽在了半路抛锚的大巴上… 从下午等到深夜，又冷又饿还上演“维权小插曲”，凌晨到酒店只剩满身疲惫‍ 也算解锁了旅行里的意外体验，只是下次不想再“中奖”啦～#旅行中的小意外 #罗城悬崖酒店

广西行的“难忘”瞬间：高速服务区滞留7小时，悬崖夜景没看成，收获200块赔偿+一堆吐槽素材 山水很美，插曲很闹，也算没白来～#说走就走的旅行 #旅行避坑

（2569 2025/11/16）