瞄准群众心上事 开出服务新处方 第六届优质服务案例大赛圆满落幕

为深入贯彻《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》，加强医疗质量内涵建设，挖掘先进做法，凝练优秀经验，客户服务管理处和党群工作处联合主办第六届优质服务案例大赛。11月28日，13支队伍在决赛舞台大展身手，激烈角逐，大赛圆满落幕。

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第六届优质服务案例大赛决赛

我院党委李汉荣书记在致辞中向莅临本届大赛的领导、专家致以诚挚欢迎与衷心感谢。她表示，我院在"一院三区"高质量发展新格局下保持良好发展态势，医疗服务能力稳步提升，累累硕果来之不易、倍感珍惜，有赖于全体医务人员在日常工作中不断思考、创新实践、总结提升，并脚踏实地地将更多可感可及的具体措施落实落细。作为彰显医院医疗健康服务品质的重要品牌项目之一，她希望优质服务案例大赛能够持续举办，让每一件“点滴小事”都能汇聚成推动医院治理能力提升的强大动能，切实增强人民群众的就医获得感、幸福感与安全感。

在党群工作处刘畅的主持下，案例大赛正式拉开帷幕。

参赛案例的选题涵盖了医疗技术、服务流程、人文关怀等多个方面。现场选手们以饱满的状态和务实的成果进行展示，各项案例亮点不断，获赞频频，现场氛围热烈。

“通过内外共治的‘处方’践行医疗公平传递服务温暖，不仅要解决‘挂号难’‘排队乱’等乱象，更要构建一个人人可及、秩序透明的门诊服务生态。”

“在互联网+的大背景下，对出院结算流程进行改造升级，并联合多部门将这项功能推广至全院，成功缩短了患者在人工窗口排队等候出院结算的时间，也节约了上下楼等待电梯的时间。”

“为解决科普内容产出不足、医务人员创作时间受限等问题，通过打造患者全生命周期短视频矩阵、‘胃肠道 健之道’直播专栏以及科普舞台剧等多样的健康科普活动，打造有影响力的健康科普品牌示范。”

“我们通过构建‘三维一体’心理支持新模式，将表达性艺术疗愈系统运用于生殖患者，使他们身心共治‘落地生根’。”

“我们通过标准化的操作、多形式的宣教和闭环式的管理，将可能的风险转化成可控的安心，成功降低了低分子肝素注射部位皮下出血发生率。”

“我们通过构建创新型意见反馈体系，解决员工急难愁盼问题，持续提升员工的工作幸福感和满意度。”

“我们通过增强人员配置与与优化流程制度、建立考核机制等针对性措施，降低手术患者接台延误的发生率，提高手术室的运营效率，确保患者手术安全及时进行。”

“结合知信行模式与PDCA循环工具，创新性地引入童趣化呼吸训练方法，规范儿科肺功能检查流程，实时监控并优化操作细节，使得肺功能检查成功率显著提升。””

本届案例大赛评委团经验丰富，在点评中也将过往实践总结分享给选手，助力各案例臻于完善。院外专家评委有中山大学孙逸仙纪念医院党委副书记、纪委书记张良友，中山大学管理学院教授韩小芸，南方医科大学珠江医院医院办公室主任姚瑶，中山大学新闻传播学院副教授张潮，广东省医师协会传媒部主任孙巧巧，中山大学附属第一医院医务处、广东省医师协会媒体工作委员会秘书长何旭鹏；院内评委则由党委副书记、纪委书记李文敏，总会计师彭雪辉，护理部主任叶新梅，团委书记、胃外科一区副主任陈实，数字医院建设处处长张威凌，运营与医保管理处处长秦君璞，国家药物临床试验机构副主任魏景丹担任。各位评委从不同角度提出专业意见，为我院优质服务案例的后续优化提供了宝贵启发。

张良友副书记指出，“码上说，马上办——搭建医院内部及时响应渠道”项目是在以科研的方式做好行政工作，形成了“发现问题-分析问题-解决问题-推广落地-持续优化”的完整闭环，具有高度的推广价值。

韩小芸教授：“案例运用了PDCA、鱼骨图等管理工具来精准地分析问题，并提出三种对应的解决策略，尤其是以游戏化的方式提升医护人员对这项活动的兴趣，我觉得是非常好的。”

多次担任大赛评委的姚瑶主任直言：“六院的案例从一开始的以单点改进为主，现在是形成了各种系统的闭环。而且，这些案例都是有高度、有深度、有温度的，每一年都是紧扣国家政策来进行改进的，我看了之后确实很感动。”

张潮副教授表示，案例“In-n-Out 一站式‘孵化’健康科普”通过“轻巧素材+专业化节目”这种层次丰富的科普形式，有效覆盖了不同人群多样化的健康知识需求。

何旭鹏秘书长指出，案例“ICD技术赋能病案管理助力医院高质量发展”通过‘制度完善+技术升级+协作’的系统化实施路径，使病案首页质效以及DRG相关指标得到改善，是数字化转型和精细化管理中一次比较成功的实践。

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第六届优质服务案例大赛决赛

李文敏副书记在总结中提到，在案例展示中，选手们都擅于运用科学的管理工具剖析并找准医疗服务中的痛点、堵点、难点，致力于让服务的各环节真正连起来、动起来、强起来。她强调，公立医院作为医疗服务体系的主体，要积极回应群众多样化、多层次、个性化的健康需求，而本届大赛正是以“小切口”推动“大民生”的生动实践，其核心并非竞技，而是促成“干一件成一件，成一件带一片”的良性循环。最后，她寄语全体同仁携手共进，一起为越来越好的健康中国不懈奋斗。

现场评审专家从案例内容、实施过程、实施效果等多个维度进行现场打分，根据分数排名最终评出了一、二、三等奖及优胜奖。

获奖名单

一等奖

客户服务管理处、数字医院建设处

主创人员：高莹、钟安妮、黎鼎如、严淑红、段丽丽

★《请患者诊脉，为公平开方》

二等奖

财务处、数字医院建设处、护理部

主创人员：杨超颖、梁嘉瑜、佘广南、姚秋琼、程静

★《指尖上的住院结算》

客户服务管理处、党群工作处

主创人员：罗炜、戴希安、陈子滢、乐虞莹、张源泉

★《In-n-Out：一站式“孵化”健康科普》

生殖医学中心、医务社工部

主创人员：孙德娟、郑雅露、林宝贤、黄清彦、高鹰鹰

★《种太阳：表达性艺术疗愈构建生殖患者心理支持新模式》

三等奖

药学部

主创人员：高旻、叶国增、区颖涓 、杨伶、陈倩

★《码上放心，国家医保追溯码采集工作实施分享》

肛肠外科二区

主创人员：王淼兰、潘亚君、张水夏、徐召君、何思欣

★《“针”功夫，不见“紫”》

院长办公室

主创人员：薛敏莉、童秋婷、王俊、徐蔚莹、谢锦琦

★《码上说，马上办——搭建医院内部及时响应渠道》

手术麻醉中心

主创人员：王艳莉、刘永诚、王晓旺、吴占洋、黄美林

★《精准协同，聚焦手术室护士环节——提升手术效率》

重症医学科

主创人员：毕诗敏、罗思霞

★《争分夺秒：“培”护生命——感染性休克 1 小时血培养降“虎”行动》

最佳人气奖

财务处、数字医院建设处、护理部

主创人员：杨超颖、梁嘉瑜、佘广南、姚秋琼、程静

★《指尖上的出院结算》

优胜奖

医政处

主创人员：刘俊、邬小凤、刘婷、谢倩颖

★《ICD技术赋能病案管理助力医院高质量发展》

中山六院粤西医院手术室

主创人员：陈月养、梁均婵、尹荣丽、徐周凤、王丹

★《降低手术室手术患者接台延误发生率》

中山六院粤西医院儿科

主创人员：容梅、曾萍芳、卢洁桦、张萍凤、陈丽云

★《基于知信行模式提高儿科肺功能检查成功率》

雅和医疗中心

主创人员：吴霞、李华、张珺研

★《以患者体验绘就医疗温情画卷》

我院优质服务案例大赛立足真实问题，以数据驱动与信息整合为支撑，聚焦实效导向，通过一系列精细化项目推动患者就医体验持续优化。未来，医院将始终践行“三创三服”文化核心理念，坚持"总结-迭代-提升"的闭环管理机制，持续完善现代医院治理体系，让医疗服务更高效暖心。

感谢黄家佑对本文的支持

责任编辑：陈子滢、张婷婷

初审：张源泉、戴希安

审核：乐虞莹、吕竹

终审：李文敏

审定发布：李汉荣