右江税务：热线连民心 专业智能更便捷

百色市右江区税务局始终秉持“用心倾听、真诚服务”理念，将12366纳税缴费服务热线作为连接税务部门与社会公众的重要桥梁，从政策咨询到业务办理，从诉求响应到难题解决，以专业化、智能化、便捷化的服务举措，用声音传递税务温度，用行动践行服务承诺，为广大纳税人缴费人搭建起一座高效畅通的“连心桥”。今年以来，12366热线月均接入电话量同比增长43%，整体办理效率提升60%以上。

深耕专业化，筑牢服务“硬基础”

为精准解决纳税人在政策理解和实际操作中的难题，右江区税务局以专业化建设为核心，持续提升12366热线服务质效。一方面，聚焦发票开具、申报流程、税收优惠等高频咨询领域，组织12366征纳互动服务中心人员开展常态化政策培训，系统梳理政策要点与实操指南，确保工作人员成为“政策通”，能够精准解读政策核心内容。

另一方面，建立常态化回访机制，对每一笔咨询和投诉事项进行回访，详细收集纳税人对服务态度、解答质量、办理效率的评价与改进建议。针对回访中发现的“税收优惠政策知晓不及时”等共性问题，迅速联动业务部门推出“政策精准解读”服务，安排专人线上拆解政策细节、指导备案操作。例如，某制造业企业财务人员王女士通过热线咨询后，不仅快速理解了资源综合利用产品及劳务增值税即征即退政策，还在工作人员指导下顺利完成备案，及时享受到了税收优惠。今年以来，右江区税务局12366热线累计收集纳税人意见建议58条，推动优化办税流程12项，纳税人满意度明显提升。

聚焦智能化，激活服务“新引擎”

右江区税务局积极运用数字化手段，以智能化升级为抓手，推动12366热线服务提质增效。根据纳税人行业类型、经营规模等信息，通过短信、电话、APP弹窗等方式，定向推送适用的税收优惠政策，实现从“人找政策”到“政策人”转变。

同时，对热线咨询数据进行实时分析，精准识别纳税人的高频诉求与潜在需求，提前研判服务热点与难点，主动开展政策解读与操作辅导。对通过分析发现部分企业对发票开具流程存在疑问后，主动整理发票开具指南，通过推送系统定向发送至相关企业，有效减少了企业因流程不熟悉导致的办税延误。百色市某制造业企业财务负责人张先生说：“智能化服务不仅提升了政策传递的效率和精准度，也让我们感受到‘量身定制’的便捷与贴心。”

推进便捷化，畅通服务“快车道”

为切实回应纳税人“急难愁盼”，右江区税务局锚定便捷化服务目标，搭建12366热线与办税服务厅高效联动体系，构建“咨询—受理—转办—反馈”全流程闭环管理模式。针对线上渠道难以办结的复杂涉税业务，热线坐席人员可通过后台系统将复杂涉税问题精准分流至办税服务厅对应业务窗口，同步推送纳税人已告知的业务详情及相关材料信息，纳税人无需另行到厅重复说明情况或补充提交资料，从源头杜绝“多次跑腿、重复陈述”的麻烦，大幅提升业务办理效率。

同时，右江区税务局持续健全跨部门协作机制，深化与市场监管、社保、银行等相关部门的沟通对接，强化数据共享与业务协同，着力打通跨部门服务壁垒。通过多部门联动配合，稳步推动纳税人缴费人跨部门协调事项“一个电话”办理进程，以便捷化服务持续优化办税缴费体验，不断增强群众获得感与满意度。

下一步，右江区税务局将紧扣纳税人缴费人需求，深化12366热线“三化”建设，强化培训、完善机制、创新举措，筑牢“连心桥”，以更有温度、更高效能的服务，提升纳税人缴费人获得感与满意度。(梁艳、黄惠泽、向吉喆)

来源：右江区税务局