投诉收到了，12306订票选座取消靠窗选项

近日，有网友发帖称

在12306购票选座时发现

A、F座两侧的“窗”字没了

而是变为“两堵墙”

相关话题冲上热搜第一

对此，12月2日，记者致电12306客服电话咨询，工作人员回应称，最近对于购票选座界面进行了优化调整，A、F座两侧并不是“墙”，而是将“窗”字改为一道竖线。

近期，12306 的选座功能频频陷入舆论风波。先是有网友反映，自己特意挑选的 A/F 靠窗座位，上车后却发现旁边根本没有窗户；紧接着又出现 “座位变行李架” 的情况 —— 持票上车后，票面标注的座位竟消失不见，原址成了行李摆放区。两起事件经网友曝光后，迅速被媒体推上热搜，引发大量讨论。

面对 “靠窗座无窗” 的质疑，12306 很快给出了调整方案：将选座界面中原本标注在座位两侧的 “窗”，替换成了类似 “墙” 的图形标识。可这一改动又引发新的疑问：要是有乘客上车后发现，“墙” 标识的座位其实正对着窗户，会不会又拍小视频吐槽？媒体会不会再次借机炒作？

很少有人注意到，高铁运营背后存在客观限制 —— 跑在铁路线上的车厢并非统一规格。铁路局会根据客流量、线路需求等实际情况，调配不同型号的车厢。这就导致同一编号的座位，在某类车体中确实靠窗，换另一类车体可能就紧挨着墙壁；更极端的是，有些车型里存在的座位，在其他车型中直接被行李架取代，这正是 “座位变行李架” 的根源。

对于 “无窗靠窗座”，铁路局其实也很无奈。既然无法 100% 保证 A/F 座一定靠窗，索性模糊 “窗” 的标识，用 “墙” 来替代。这种 “退一步” 的做法，本质上是为了避免反复解释的麻烦，可在舆论看来，却成了 “变相承认服务问题”。那些热衷炒作的媒体，或许早已达成了吸引流量的目的。

而 “座位变行李架” 的情况，处理其实更为完善。一旦确定更换车体，12306 会及时更新座位信息，为乘客调配相近的替代座位，还会通过短信、官方服务号等渠道主动告知。也就是说，乘客在上车前就能知晓座位调整，可为何仍有媒体抓住此事不放？

不可否认，投诉是消费者的合法权利，但并非所有诉求都合理。若一味纵容不合理投诉，很容易滋生 “凡事必追责” 的不良风气，甚至培养出 “老赖式乘客”。有些诉求能通过优化服务解决，可有些本就是行业客观条件限制，强行要求满足，反而会给公共服务添乱。

类似的情况在其他行业并不少见。坐飞机时，因更换执飞机型导致座位调整的事很常见，几乎人人都遇到过，却从未见媒体大肆炒作；通信行业更是长期 “委屈求全”，比如当年争议极大的 “流量清零” 问题 —— 月套餐流量到期后不能结转，最终行业妥协推出 “次月清零” 政策，消协与媒体当时纷纷宣称 “消费者获胜”，可很少有人意识到，这一方案给后续套餐的灵活优化，增加了多少技术与运营上的复杂性。

公共服务的优化需要理性沟通，而非舆论裹挟下的盲目指责。当媒体把行业困境当成炒作热点，当部分用户将个人诉求凌驾于客观现实之上，最终受损的，或许是整个公共服务体系的进步空间。