让放心消费可感可知

来源：滚动播报

（来源：中国消费者报）

图一：消费纠纷调解现场。

图二：设在超市的消费维权服务站。

■本报记者 冯铁飞 文/摄

　　调解纠纷为民解忧、推动矛盾源头化解、特色活动促进消费……今年，山西省朔州市市场监管部门和消费者组织凝心聚力激发消费活力、积极维护消费者合法权益、用心守护人民群众美好生活，不断增强消费者的获得感、幸福感、安全感。

调解纠纷解民忧

　　“你们双方都要理性发言，不激动、不插话，等一方说完了另一方再说。”11月21日，在朔州市消费者协会秘书长郝新林的主持下，一场消费纠纷调解正在朔州市消协调解室进行。

　　记者跟随山西省消费者协会工作人员见证了调解过程。消费者称，汽车的方向盘一直有异响未能解决，自己的合法权益未得到充分保障。汽车销售公司代表称，消费者购车是在上一家4S店（该店已闭店）购买的，他们也做了相关检测，厂家的答复是异响不是质量问题，属正常范围，他们只能配合厂家为消费者服务。在经过多轮沟通后，朔州市消协要求其补充详细的方案并形成书面信息，朔州市消协后续将根据实际情况依法依规继续进行协调。消费者和经营者都表示同意。

　　在朔州市消协调解室内挂着一面锦旗，锦旗上写着“为民解忧公正调解”。朔州市消协调解员任毅向《中国消费者报》记者讲述了这面锦旗的故事。

　　8月，消费者程先生在朔州市一家4S店购买新能源汽车时，销售人员明确承诺其可享受2万元国家补贴，并指导其办理相关手续。程先生按照指引将自己的原有车辆过户至妻子名下，却因未开具二手车销售统一发票而不符合要求，最终未能获得补贴。因此，程先生向朔州市消协投诉。朔州市消协调查后认为经营者未履行如实告知义务，应承担相应责任。经调解，双方于10月底达成和解。4S店为程先生的车辆提供驱动电机、电机控制器、动力电池的终身质保服务（附带条件为车辆须每年回店保养，且经营者须将此条款明确录入系统），同时全额退还2520元保险费用。程先生对此结果表示满意。

　　据悉，朔州市消协今年已受理消费者投诉52起，成功调解48起，调解成功率达92.31%，为消费者挽回经济损失25.95万元，成功化解新车轮胎质量纠纷、跨度7年的装修款纠纷以及长达16年的机械车位遗留问题等多起“老大难”问题。这些消费纠纷的妥善解决，让消费者的合法权益得到了更好的保障。

矛盾解决在源头

　　为推动消费纠纷多元化解，完善消费维权服务体系，朔州市市场监管局构建“线上+线上”的消费维权渠道，让消费者在家门口、手机上就能维权，推动消费纠纷源头化解。

　　11月初，朔州市消费者孙女士在朔州美都汇购物广场购买了一件衣服，回家穿时发现偏小，想退货并反映给了该广场的消费维权服务站。维权服务站客服专员在了解情况后，确定衣服不影响销售，当即协调经营者为孙女士进行了退货处理。

　　消费维权服务站是市场监管部门帮助消费者快速处理一般性消费纠纷的高速通道，其通过提供咨询、受理、调查、处理和反馈等“一站式”高效维权服务，从源头上化解消费纠纷。据记者了解，朔州市市场监管局在商超、旅游景点等经营场所设置了消费维权服务站，及时、就近、就地解决消费纠纷，降低消费者维权成本，打通消费维权“最后一公里”。

　　为进一步推进在线消费纠纷化解机制建设，朔州市市场监管局还大力推进企业接入全国12315在线消费纠纷解决（ODR）系统，鼓励ODR企业主动履行维权主体责任，自觉维护消费者合法权益工作，促进消费纠纷快速处理、源头化解。

　　朔州市市场监管局12315消费者申诉举报中心主任王立宇告诉记者，截至目前，朔州市共有消费维权服务站275家、加入ODR的经营者545家，基本覆盖了全市主要消费场所。今年，朔州市12315平台已受理投诉举报8478件，办结率达100%。

特色活动促消费

　　今年，朔州市市场监管局积极作为，接连推出系列特色活动促进消费。在“3·15”期间，朔州市市场监管局和朔州市消协联合多部门举办了为期3天的活动。活动采用“一个主会场+两个分会场”模式，内容涵盖维权案例解析、医疗健康知识互动、智慧315平台演示等，并组织9家企业推广乳制品、羔羊肉、日用陶瓷等特色地标产品。活动中，53家单位现场设立了61个展位，吸引了5000多名消费者参与。

　　今年9月至10月，朔州市开展“3·15金秋购物节”活动，严格筛选11家诚信好、质量好、性价比好、购物体验好、售后服务好、投诉处理好的“六好”优质商户（覆盖81家门店）参与。活动采用“电商直播+门店促销”模式，统一明示优惠幅度和维权渠道，并依托全市ODR企业、维权服务站筑牢售后防线。活动累计吸引消费者27.23万人次，直接带动消费额2816.44万元，实现了政府引导、消协搭台、企业唱戏、媒体助阵、消费者受益的多赢局面，有效激发了消费活力，提振了消费信心，优化了消费环境。

　　朔州市市场监管局消保科科长杨成富告诉记者，在11月“优化消费环境月”期间，朔州市市场监管局和朔城区市场监管局、开发区市场监管分局、朔州市消协联合开展了“品质消费体验行”活动，组织消费者深入朔州市美都汇购物商场、朔州居然之家有限公司的部分商户实地体验产品与服务，了解消费维权服务站的服务流程，提升消费者的获得感，促进消费升级扩容。

　　据介绍，朔州市市场监管部门和消费者组织将不断完善消费维权服务、持续优化消费环境，逐步探索异地异店无理由退换货、消费维权跨区域协作等，推动放心消费向更多行业延伸，让放心消费可感可知，为消费者美好生活保驾护航。