北京
近日，黑龙江佳木斯一名列车售货员发布视频，讲述了自己因在列车上与网红博主互动而被辞退的遭遇。据了解，11月24日，她在K1393次列车上售卖商品时，遇到一名正在直播的网红博主，在她的热情推销下，双方进行了多次互动。然而事发后，她先是接到要求博主删除相关视频的通知，11月26日又被告知已被辞退，原因是“影响铁路形象”。
11月27日，国铁哈尔滨局牡丹江客运段就此事发布情况说明，明确了两点关键信息：其一，互动过程中，网红博主曾主动向该售货员多支付一元钱并赠送两只烧鸡，列车长发现后已带领售货员退还；其二，该售货员系列车售货承包方广东腾喜管理服务公司员工，辞退决定由承包公司自行作出，目前该售货员已恢复工作。
回看当时的完整视频可以发现，这名列车售货员推销商品时风趣幽默，很快就拉近了与旅客之间的距离。而在博主多付一元钱并赠送烧鸡后，她也主动回赠芒果干等零食以表心意，最后的拥抱更是真诚自然。全程互动非但没有引起其他旅客的不适，反而因传递出真挚的旅途温情，收获众多网友点赞，将东北人特有的幽默豪爽展现得淋漓尽致。
从传播视角来看，这样一段自然、温暖又极具地域特色的互动，本应是铁路部门宣传推广的优质素材，甚至可以说是当下文旅宣传中“可遇不可求”的生动案例。然而，管理方却把好事办砸了——不仅未能把握传播良机，反而以“影响铁路形象”为由对员工进行处罚。这一做法暴露出部分管理者在网络时代的认知滞后，思维仍停留在过去，既不了解公众乐见怎样的形象，也不懂得何为真正有温度的公共服务。
我们能够理解，铁路系统确实有“工作人员不得收受旅客财物”的规定，其初衷在于杜绝潜在的利益输送，维护服务的公正与纯洁。但具体到本次事件，一方面，旅客是主动赠与，售货员也以货品回馈，形成了某种意义上的“等价交换”；另一方面，所有钱物事后均已悉数退还，整个过程并未构成实质性的利益侵占。即便认为此举在程序上存在瑕疵，一次及时的批评教育便足以纠偏，远未达到需要以辞退来追究责任的严重程度。
外包公司无视事件具体情境，将正常的人际互动上纲上线，本质上是对服务规范的机械执行，只会扼杀一线服务人员的积极性与创造性。正如潮新闻评论文章所言，将一次温暖互动定性为“损害铁路形象”，无异于小题大做。这种“用最小的权力去最大限度为难他人”的思维和做法，才是真正需要被警惕和纠正的。
这起事件也折射出铁路部门在外包服务公司管理上存在的漏洞。就像大河网在评论中指出，“这事也给铁路管理提了个醒：外包不是‘免责牌’”。铁路部门作为服务责任主体，有义务对外包公司的用工规范、奖惩机制进行严格监督，不能“一包了之”，导致服务质量与员工权益双双受损。同时，铁路部门应加强与外包公司的沟通协同，定期开展服务培训，帮助一线员工准确理解规则内涵，在守住底线的前提下，为服务保留应有的灵活与温度。
此次事件在舆论关注下得以迅速解决，既体现了公众监督的强大力量，也印证了社会对“有温度服务”的共同期待。如今，虽然高铁因快速、舒适成为许多人的出行首选，但“啤酒饮料矿泉水，花生瓜子八宝粥”的叫卖声，早已成为承载时代记忆的符号，甚至有人专程搭乘绿皮火车重温这份记忆。人们怀念的，正是那份真实的人际互动与质朴的旅途温情。列车可以不断提速，服务可以持续升级，但人与人之间的情感连接，不应在追求效率的过程中悄然退场。
希望此次事件能为服务行业管理者带来有益启示：在坚守规则底线的同时，多一些人文关怀，多一些灵活变通，多一些对公众情感的体察，让规范与温度并存，才能真正赢得公众的认可与信赖。
来源：中国青年报客户端
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