水滴的AI决心：“三好服务”让“带病体保险”不再遥远

什么是“保险”真正的样子？不是冰冷的条款，而是关键时刻的一份托举。

不管行业怎样变化，用户的核心诉求始终没有变：“能不能买得对？”“出险后能不能顺利理赔？”“遇到问题是否有人全程帮助？”

这些问题在“聚势·共好 2025水滴保服务生态大会”上有了清晰的答案。

随着市场成熟，行业竞争的核心，正在从“产品的丰富度”转向“需求的匹配度”。 水滴保以AI为底层能力驱动、以“好产品、好服务、好理赔”为核心的“三好服务”体系，正在推动保险服务从供给导向转向需求导向。未来的增长，一定属于最懂用户的公司，谁更能读懂用户，谁就能定义未来的服务标准。

如果说宏观叙事不易理解，那么聚焦到“带病体保险”这一被传统保险忽视的领域，可以让我们更好地理解“三好服务”的含义。

在“聚势·共好 2025水滴保服务生态大会”上，水滴公司创始人兼CEO沈鹏宣布，去年水滴联合14家保险公司启动了“三好服务联盟”，今年联盟的保险公司成员扩充到18家，并正式启动“普惠产品联盟”。“我们的目标非常明确：聚焦普惠保障缺口，着力于带病群体、银发群体、母婴群体等细分人群的需求，通过AI赋能与产品共创，合力开发出更多让老百姓买得起、用得上的优质保险产品。”

构建带病体保险宇宙

好产品，本质上是一场与用户的深度对话，是用户最真实、最迫切的需求，指引着产品创新的方向。

大会上，水滴保联合中国金融传媒、中国社会科学院保险与经济发展研究中心共同发布的《带病体保险创新研究报告（2025）》显示，带病体人群平均治疗费用8.7万元，约为居民年可支配收入的2.1倍，六成以上重疾患者自付疾病花费超过10万元，保障缺口明显。此外，青年群体亚健康、慢病患病率是银发群体的2倍，慢病趋向年轻化，疾病谱系变化对产品创新提出新要求。

中国社会科学院保险与经济发展研究中心主任郭金龙认为，随着人口老龄化和经济社会变化，带病体人群规模越来越大，而且越来越复杂，保障需求是很大的，但远远没得到满足。

诚然，在人口老龄化加速演进、慢性病年轻化趋势加剧以及重大疾病生存率日益改善的背景下，带病体人群规模不断扩大，其保障缺口亟待满足。

然而，带病群体面临较高的治疗花费和药品费用，对保险的需求较高，且具备支付意愿，但在一些细分领域如银发群体、母婴群体等，相关产品还比较有限。

《报告》表明，带病体购险痛点方面，普遍面临产品选择少、保费提高、责任保障不足等投保困境，近3成因无法通过健康告知被拒保，2成不知晓带病体可投保。

近年来，保险机构在承保条件、产品设计、健康管理服务等方面持续创新，带病体保险产品不断扩容。

其中，水滴保基于多年用户数据沉淀，洞察用户需求，形成了带病体宇宙产品，包括医疗险和重疾险、失能险等，不同年龄段、不同健康状况的用户都能够在水滴保买到适合的保险。

数据最有说服力。2025年，水滴累计上线214款带病体保险产品，其中34款为国内首创，37款产品支持免健告，平均1.14天上线一款带病体产品，“接好孕”、“看病保”这些保险产品都成为市场的“爆款”。

《报告》显示，以百万医疗险、复发险等为代表的带病体保险产品在健康告知、产品设计、保险责任、健康管理服务等方面不断优化，推出更多符合带病体需求的产品。以水滴保为代表的保险中介深入挖掘带病体保险需求，针对不同细分领域形成带病体保险宇宙，满足不同带病体的保险需求。

All in AI

保险产品本质是抽象的风险承诺，这决定了保险服务的核心挑战在于，如何将无形的承诺转化为可感知的信任。

如何构建这种核心能力？答案是All in AI。All in AI 是水滴公司级的战略核心，对于水滴而言，AI不是可选项，而是一条必然之路。

沈鹏透露，“水滴每年围绕AI研发投入3亿的研发费用，这些年产生了超百项的技术专利，自研大模型通过国家备案，应用场景围绕应用AI技术贯穿产品定制、核保理赔、智能客服等全过程。”

《报告》调研发现，在AI赋能下，水滴依托长期积累的保险预核保、疾病协赔、健康增值服务等多维数据集，努力为老年、孕期等特定细分领域的带病群体定制保险产品，让其有机会触及和获取健康保障服务。

借助AI能力，水滴从而将“接好孕”、“看病保”这样的好产品，高效地推荐给最适合的用户，完成服务闭环的“最后一公里”。

水滴自研的“水滴水守大模型”已经投入使用，这是保险垂直领域的大模型，具备海量的保险知识，可以实现7×24小时可预期、高质量的服务响应。目前，水滴AI智能客服“保小慧”语音回复时效平均1.5秒，月均交互量超百万次，上线3个月服务能力提升40倍。

水滴今年还推出了行业首个AI核保专家“KEYI.AI”，覆盖上千款当期和历史热卖的保险产品条款，能够在秒级内完成响应，简单案件40秒左右处理完成，复杂的案例也能在5分钟内处理完成，准确率达到99.8%。更重要的是，还可为被拒保客户推荐其他适合保险产品。

未来，水滴将继续深化“AI+人”的服务模式。一方面，会训练AI更专业地为用户解答；另一方面，也要培养服务人员更好地运用AI工具，努力让每一份保障都可知可感，让每一次服务都及时可靠。

助力“三好服务”越来越好

在保险服务全链条中，理赔一直是用户体验的终极考场。

“All in Ai”的勇气，让水滴有了好理赔的底气。《报告》指出，发挥AI在疾病早期诊断、预防等方面的应用，借助AI打造智能客服和健康管理助手，能够为带病体客户提供全天候健康管理服务，解答健康问题、提供就医指导等。

据了解，为进一步提升理赔服务的专业性和透明度，水滴保正式成立“帮帮赔服务工作室”，同时AI数字员工“帮帮”也正式入职工作室，辅助用户完成理赔相关的服务。

“帮帮”是水滴基于AI大模型和深度学习技术打造的保险专业数字员工，借助自然语言处理、情感计算和AI大数据分析能力，为用户提供智能对话、材料审核和理赔进度预测等服务。

回顾来时路，2022年，水滴保理赔服务体系升级为“帮帮赔”，创新性地建立“帮申请、帮审核、帮解读、帮调解”的全流程服务体系，将智能服务和人工服务相结合，一站式解决用户理赔难题。三年时间，“帮帮赔”服务已经累计处理超过20万个理赔案件，协助理赔金额突破10亿元，一次性提交理赔材料通过率近98%，88%的水滴保用户在遇到理赔问题时首选“帮帮赔”服务。

显然，这是起点，不是终点。2025年，水滴保已经有351款产品深度接入“帮帮赔”，对比去年新增了67款；在AI+人工协同模式下，“帮帮赔”助力合作保险公司在一般理赔案件中处理时长缩短了43.3%。

更为重要的是，理赔服务的长远目标，不仅聚焦于个案的处理，更致力于系统性地优化理赔服务生态。目前，水滴正在推动服务环节前置化、理赔流程透明化，从源头上降低用户理赔门槛。

北京保险行业协会秘书长助理李莉强调，行业转型其实是一场长跑，需要持之以恒久久为功，既要把握节奏，更要坚定方向。

水滴正在构建的，不只是一套工具，而是一种让保险“更懂你”的服务能力。

诚如保险公司所言，希望接下来借助水滴的客户洞察能力和AI的专业能力，推出更多更丰富的保险产品，以更好更多元化的服务，一起助力“三好服务”越来越好。

文/郑加