高情商的护士，从来不说这几句话

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临床工作中80%的护理纠纷都是由沟通不良导致的，更可怕的是那些出口伤人却毫不自知的语言，你仍频繁地脱口而出！

作为一名护士，从微小的事情中体现出我们的用心，而精细化管理、细节服务更体现出了重要性，结合护理部的要求，提高患者满意度，我们护士的行动在进行中。选择合适的沟通方式，才能与患者建立互相信任的关系。

有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。

说话内容"换个说法"

“你听明白了吗？”

建议这样说：“我说清楚了吗？”

分析：“你听明白了吗”，是把责任归咎于对方的理解力，是一种居高临下的视角。在沟通中，“你”这个字眼会表达出一种对他人的论断，通常意味着说话者有资格评判他人，容易激起他人的防卫，不被他人接受。

“我说清楚了吗”是一种将责任置于自身的表达方式，体现了平等对话的视角。这种表述仅描述了自己对他人行为的反应，而不对行为本身进行价值评判，因而语气更为平和、舒适，更容易被他人接受。即便对方存在不理解之处，也会更倾向于积极回应，如“不好意思，这块我还不太懂。”这种沟通方式不仅促进了有效交流，也营造了良好的互动氛围。

“没看我这忙着呢，等一下。”

建议这样说：“好的，您稍等，马上来！”

临床工作忙碌繁琐，时常有患者临时来找护士解决问题，如果此时你正在忙，没办法爽快地回答“好的，来了！”你脱口而出的“等一下”，其实恰恰是患者最不想听到的回答。

分析：“等一下”，这句话说了也相当于白说。

①表面看是给患者的一种回应，但不带具体信息，没有实际意义，听上去像机械的回应。会让患者觉得护士只是不想搭理我，她们有比我更重要的事情做。

②每个人对等一下的定义不一样，是3分钟还是30分钟，答案不具体，会增加患者的焦虑与不满。

③不走心的回答，也更容易让答应好的事，转身就忘记。

建议这样说：“好的，您稍等，马上来！”护士的及时回应是在传递积极的态度，也能让患者感受到对TA的重视，会让对方内心安稳。另外，当确实需要患者等待时，也请明确具体时间，说“好的，您等我两分钟，我马上来”。为避免遗忘，也可记在小本上，不宜让TA等太久，否则会丧失信任。

“这个我不知道，你去问医生。”

建议这样说：“我帮您查一下，或我帮您问问医生，看能不能帮到您”

分析：“我不知道”的话外音是拒绝、漠不关心。当患者提出的问题我们无法解决时，不要直接说不知道，这样很容易产生误会。“你是不想和我多说，还是真的不知道?

换一种说法:“我帮您查一下，或我帮您问问医生，看看能不能帮到您”。患者会感觉被你真诚以待，这样的沟通就会有效很多。

“不是已经跟你说了吗？你怎么又来问？”

建议这样说：“我再跟您重复一遍......记住这些，对您恢复更有利，记不住也没关系，我会再次提醒您的。”

分析：

沟通后患者存疑，应自省沟通方式是否妥当，而非面露不屑，出言不逊，责怪其理解能力。一时之快、怕麻烦，或会招致更多困扰，最终损害护患之间的和谐关系。

建议这样说：“我再重复一下......您看这一次，我说明白了吗？实在记不住也没关系，我会提醒您的。”耐心并有技巧地讲一遍，更能让患者记住，并心存感激。

“这才刚入院，你问的这些问题后面就知道了，着啥急呀。”

建议这样说：“等手续办完，安定下来后，相关注意事项我会跟您详细说的。”

分析：计划安排明确说，心理踏实后面聊。与患者沟通时切忌含糊不清，应该把能不能说以及什么时候可以说明确地告诉对方。“后面你就知道了”“说了你也不懂”等这类表达有种对方没有资格了解、被排挤在外的感觉，倒不如坦诚地告诉患者你的预期安排，表示对TA的尊重和重视，为后续进一步沟通做准备。

不同场合“灵活变通”

访问护理时的说话方式：

示例：不遵照医嘱控制自己饮食

老人患有高血压，医生让其在饮食过程中控制盐的摄取量。但是老人特别喜欢吃味道重的食物，经常说“想吃的东西不让吃，还不如让我死了呢。”

护理人员担心老人的身体，说“您应该注意控制盐分的摄取量，这么吃下去身体会坏的，到时候受罪的是您自己。”老人听了非常生气，一个人回房间去了。

示例分析：

护理员说的话虽然很对，但并没有起到任何效果，反而惹得老人非常不高兴。

护理人员应站在老人的立场上，体谅老人“想吃却不能吃”的苦恼；最好提及一个对于老人来说特别重要的人，让老人觉得大家都是在关心自己的。

居住环境整理时的说话方式：

示例：屋内环境脏乱

患者腿脚不灵行动不便，房间摆设经常杂乱无章。在这样的环境下居住会让老人有摔倒的危险。

每当护理人员询问其是否可以打扫房间时，患者总说“别随便动我的东西”。护理人员说“地上放那么多没用的东西多危险啊，扔了吧？”患者生气地说“那些不是没用的东西。”

示例分析：

护理人员认为患者所居住的环境会对其产生一定的危险。护理人员的这种判断没有错误，但是为什么会生气呢？

护理员在护理工作中要注意尽可能地“同步调”，如果说“我们一起打扫一下吧？”可能会让患者更容易接受。

另一方面，护理人员擅自将他人的物品归纳在“没用的东西”范围内，也极大地伤害了患者。护理人员应该向患者询问整理物品的方式方法。

曾经有人这样说，与人相处，最大的距离是心的距离。的确，待人真诚是每个人心中的成功之道，作为护士，我们更希望真正地走进患者的内心世界，帮助他们！小举措，大温暖，用心服务，一定会收获不一样的答案，让患者的获得感、幸福感、安全感都得到进一步的提升。

护理心语

好好说话，不是为了取悦别人，而是为了保护自己；

好好说话，不是为了成全别人，而是为了成就自己；

好好说话，你好，我好，大家好。

“今天，你好好说话了吗？”

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图文来源：河南护理梦

编辑整理：护理传真 责任编辑：张昕芃