石嘴山市打造消费维权“快车道”

“这3800元订金，我以为打水漂了！”11月26日，在石嘴山市市场监督管理局调解后，消费者终于拿回了全额退款。这些发生在百姓身边的“烦心事”能快速、高效地化解，均得益于石嘴山市市场监督管理局构建“枫桥式”消费纠纷化解体系，打造消费维权“快车道”，让矛盾不出商圈、解决在基层。

石嘴山市市场监管人员对辖区汽车销售商家开展检查。

回顾那场3800元的纠纷，调解现场一度剑拔弩张。商家坚称是“定金”，因消费者享受了补贴故不退；消费者主张是“订金”，应全额返还。

僵局如何打破？关键在“法”。调解人员没有“和稀泥”，而是逐步释法说理：依据民法典严格区分“定金”的担保性质与“订金”的预付款性质；同时，根据消费者权益保护法，经营者负有明确告知义务。当商家无法拿出有效证据证明已告知或补贴确已产生时，其拒绝退款的理由便失去了支撑。最终，依法依规的调解方案，让双方心服口服，现场履行完毕。

市场监管工作人员对辖区化妆品销售市场开展规范检查。

如何将个案的成功经验，转化为可复制、可推广的系统性解决方案？石嘴山市市场监管局给出了答案——创新构建“315”工作体系。

该局相关负责人告诉记者，该局结合当地情况印发了《石嘴山市“枫桥式”市场监管所建设工作方案》，以构建“315”工作体系为支撑，推进基层市场监管治理能力和维权效能的全部提升。

所谓的“315”工作体系：“3级过滤”，70%的纠纷鼓励商户自律化解，20%的难题上升至商圈网格联调，10%的“硬骨头”，由市场监管所启动专业“精调”，提升解决效率。“1个闭环”，形成从“预警预防、排查发现、调解处置到反馈优化”的完整闭环。消费维权工作不再局限于“事后救火”，更注重“事前防火”。“5‘零’标准”，以“零延迟响应、零距离服务、零积压投诉、零反弹履约、零越级上访”为目标，倒逼基层服务提质增效，让消费者的每一项诉求都能得到及时、负责的回应。

市场监管人员对小家电商品开展规范检查。

“体系的运转，离不开社会各方的协同发力。”该局相关负责人表示，石嘴山市目前积极引导商圈建立“商户自律联盟”，推行“一店三员”制度，让店长、店员也成为消费环境的维护者。同时，利用大数据监测重复投诉率、和解率等关键指标，一旦重复投诉率超过15%，立即启动“一案双查”，实现精准监管。建立从“商户维权驿站”到“所级调解中心”的调解网络，并引入法律人士等力量参与，将消费维权工作由市场监管部门的“独奏”变为社会各界的“合唱”。（宁夏法治报首席记者 马哲）

来源：宁夏日报客户端