西贝风波再引热议：贾国龙、罗永浩不好惹，华与华策略频遭质疑

作者 | 多客

来源 | 贝多商业&贝多财经

时隔数月，华与华营销咨询有限公司（以下简称“华与华”）董事长华杉的一席话，再度将热度渐退的“西贝与罗永浩事件”推向新的舆论风口。

11月25日，有网友对西贝给员工涨薪500元的行为表示了肯定，华杉转发该条微博并评论称“西贝是中国餐饮业的天花板，无论对顾客还是对员工，都是诚心诚意做到极致”，还暗指西贝“被诱入黑白颠倒的网络罗刹国，被人算计”。

此番言论很快引起罗永浩关注，次日凌晨他在微博连发三问，质问华杉“谁诱的？谁算计了？你想干什么？”，并于午间再度发文，要求华杉在下午六点前公开道歉，否则将公开录音证据，并称“未来市场公关行业可能只记得‘罗与华’”。

值得一提的是，在“罗永浩与西贝之争”初期华杉就曾多次发文支持西贝，并表示西贝要“硬杠网络黑嘴”，引发罗永浩的强烈不满，在直播间怒斥华与华缺乏道德感和正义感，将本就处在品牌危机中的西贝彻底推上舆论审判席。

随着罗永浩的枪口再度对准华与华，这家战略营销品牌咨询公司的专业性也受到了广泛质疑。为何西贝的预制菜事件中，华与华的策略被认为是舆论危机升级的关键推手？消费者真正需要的，又是什么样的公关？

一、舆论危机：罗永浩与西贝的预制争议

事件的起因是今年9月10日，罗永浩在微博发文吐槽了了连锁餐饮品牌——西贝，称自己下飞机后和同事在西贝用餐，却发现几乎用的都是预制菜，直言这种做法令人恶心，呼吁国家尽早推动立法，强制饭馆注明是否使用预制菜。

这番尖锐又直白的言论很快引发了网友热议，西贝餐饮创始人、董事长贾国龙对此事的回应态度则相当强硬，坚称西贝“一道预制菜都没有”，并宣布开放全国门店后厨供媒体和消费者参观，还强调将起诉罗永浩。

但在西贝后厨的探访与直播中，却出现了两年保质期的西蓝花、9个月保质期的儿童餐牛肉酱等大量半成品，厨师长甚至承认部分菜品存在隔夜使用的情况。一场自证清白的公关演变为“自己锤自己”的闹剧，成为西贝信任危机的导火索。

唇枪舌战多日后，贾国龙主动坦言自己应对舆情的方式有错，表示西贝从今以后将“打明牌”，并向以透明、顾客至上原则著称的胖东来学习，罗永浩也于9月13日宣布事件暂时告一段落，称期待预制菜相关的法规尽快出台。

令人意外的是，仅仅过了两天罗永浩便在微博公开了贾国龙的完整发言，直指其造谣诽谤。截图显示，贾国龙虽然承认了西贝的不足，却在文章后半段怒斥罗永浩“是网络黑嘴、网络黑社会，太坏了”，并号召员工与其“开干”。

面对贾国龙的傲慢态度，这场围绕“预制菜”展开的争论很快升级为有关餐饮业透明度、消费者知情权的讨论，有网友直言“消费者质疑几句就是黑社会？西贝这是在搞自杀式澄清”，一时间西贝的品牌形象遭受重创。

9月15日，身处舆论重压之下的西贝才如梦初醒般地发布致歉信，承认“生产工艺与顾客期望有较大差异”，承诺10月1日前将儿童餐牛肉酱等菜品的烹饪方式改为门店现做，并在保证食品安全和库存周转的前提下缩短食材保质期。

不过，网友们拒绝为西贝承诺整改的“军令状”买账，指责其刻意回避“隐瞒、欺骗、辱骂消费者”这一核心问题，“选择性整改”的行为缺乏诚意，西贝的门店客流量也一度出现断崖式下滑，部分门店日营业额损失达100万至300万元。

二、再生变故：华杉高调站队推波助澜

随着西贝这起“自杀式公关”事件的演进，品牌背后的战略营销咨询公司华与华也从幕后被推到台前，与西贝一同承担危机公关策略失效招致的“苦果”。

贝多商业&贝多财经注意到，早在“西贝与罗永浩之争”事件发酵之初，华与华董事长华杉就曾接二连三地在微博为西贝发声，并强调“这不是危机公关，因为根本就没有危机”“是贾国龙怒了，要硬杠网络黑嘴”。

营销咨询公司老总高调为品牌方站队并发表激烈言论的罕见情况，引发一片哗然。罗永浩更是在直播中将矛头对准华与华，称其作为收取费用帮西贝做市场定位和营销策划的机构，却鼓动理亏方西贝行动的行为“纯属扯淡”。

罗永浩直言不讳地警告称：“以后别的企业再用华与华，产生的可能就是大家会怀疑那个品牌是不是智力、脑子有问题”。不过，此事很快以华与华负责人私下向罗永浩道歉而告一段落，罗永浩本人也表示“这件事可以就此翻篇”。

正因如此，华杉时隔两个月再度暗指西贝“遭人算计”的回马枪行为才显得十分令人匪夷所思。且为避免争议，华杉还为自己的微博账号开启了自动拦截恶意私信、评论等内容的一键防护模式，此举也被外界解读为其“心虚”的一大表现。

要知道，发布道歉信的两个月以来，西贝重建品牌声誉与用户信任之路可谓是步履维艰。自9月下旬起，西贝便推出一系列活动，不仅为到店用餐的顾客发放大额堂食代金券，还面向1.8万名员工发放500元补贴，提高了一线员工的薪酬。

此外，西贝在全国范围内对40余道菜品进行了降价，幅度在5%至20%不等。这一系列策略，都被视为西贝突破经营困境的关键信号，其11月以来的部分门店客流已恢复至正常水平，口碑也有了回转的迹象。

而华杉一席为西贝“伸冤”的话语，则再度将这个本就风雨飘摇的品牌放到了公众审视的目光下。即便罗永浩公开表明自己与华杉的矛盾“与西贝无关”，西贝也将成为因合作方“城门失火”殃及的“池鱼”。

三、公关反思：华与华打法为何碰壁？

在罗永浩的评论区中，不乏“华与华是真想让西贝死”的调侃。另有消费者表示，在西贝好不容易有点起色浮出水面之际，华与华却再次冲出来掐住西贝的脖子摁回水中，做出这种行为的人显然不是军师，而是名副其实的“西贝杀手”。

为什么华与华的公关策略，反倒将西贝推向了火坑？所谓危机公关，是品牌在面临突发事件或负面舆论时采取的系列措施，底层逻辑应当是化解现有矛盾、防范潜在风险，以达到为品牌减少声誉损害、重建消费者信任的目的。

反观华杉的一系列言论，先是以主观臆断为西贝扣上“中国餐饮业天花板”的高帽，再用“被诱入黑白颠倒的网络罗刹国”等表述激化品牌与消费者之间的矛盾，字里行间透露着无视预制菜行业规范、消费者权益保障等深层次议题的傲慢。

那么，消费者希望看到什么样的公关？西贝发布道歉信后的一系列补救措施就已经给出了华与华答案：放弃缺乏共情的技术解释和“爹味”说教，避免站在用户情绪的对立面；主动放低姿态，用降价与涨薪的诚意重获人心。

值得注意的是，早在直播“怒怼”华与华时，罗永浩就曾透露了一个关键数字，即华与华为西贝提供品牌咨询的十年间，共收取咨询费6000万元。如此高额的费用却接连引发危机，也为华与华的专业性打上了一个大大的问号。

而今，11月26日下午6点已过，华杉仍未对罗永浩的喊话做出回应，截至发稿罗永浩也未公布相关录音。这场舆论战最终会走向怎样的结局？其带来的影响对“躺枪”的西贝而言究竟是积极还是消极？

笔者将持续关注后续进展。