江苏省消保委已约谈十家航空公司 要求提交“机票锁座”整改情况

（来源：荔枝新闻）

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今年9月，江苏省消保委曾发文《被航司“锁住”的选择权》，直指航司“机票锁座”行为，质问当基础服务成为付费选项，消费者权益保障从何谈起？文中明确指出，航空公司锁座收费存在规则不透明、范围过度扩大、收费缺乏合理依据三大核心问题。11月26日，记者从江苏省消保委获悉，为全面掌握情况，江苏省消保委已于11月21日线上约谈了十家航空公司，要求十家航司在15个工作日内将整改情况以书面形式提交江苏省消保委。

这十家航司分别是东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空公司。

约谈会上，江苏省消费维权公益律师团的律师们指出，航空公司未在购票环节明确告知“免费座位范围、优选座位兑换标准、座位开放时间”等关键信息，而是使用“具体以系统展示为准”的模糊表述，为航司单方锁座提供弹性空间，导致消费者购票时无法预判座位权益，违反《消费者权益保护法》第八条规定，侵犯了消费者知情权。同时，还涉嫌违反《价格法》第十三条“明码标价”和“经营者不得在标价之外加价出售商品”的规定。

记者就此采访了北京盈科（南京）律师事务所律师 李金涛。她认为，这些选座规则为航司预先拟定，消费者购票时无协商空间，属于典型的格式条款。

“部分航司限制选座的条款隐藏在冗长的温馨提示中，未采取加粗、弹窗等显著方式提示消费者注意。部分航司通过格式条款赋予自己‘根据安全或运营需要调整座位’的绝对权利，却未设置权利行使边界及消费者补偿机制，若因航司原因调整座位仅退还选座费用，不承担其他损失，不合理免除自身责任，未履行《民法典》第四百九十六条关于格式条款提示说明义务，也符合《民法典》第四百九十七条‘不合理限制对方主要权利’的无效情形。”李金涛说。

江苏省消保委本次所调查的十家航空公司的经济舱，均存在机票锁座行为。比如，春秋航空/南京－兰州（9C6188）航线锁座比例超过60%；四川航空航线若消费者想选择经济舱第一排座位，系统显示需支付3000里程，同时跳出“里程购买”选项。点击后直接跳转至里程购买页面，消费者可花费450元购买3000非定级里程，方可解锁该座位。

江苏致邦律师事务所律师夏磊认为，部分航司将经济舱前排、安全出口等常规便捷座位全部划为“优选座位”，将大量常规座位纳入付费或积分兑换范围，将“基本座位选择权”拆分出付费服务项目，设置不合理交易条件，其实质是人为增设“选择限制”，促使消费者额外“消耗权益”。

“值机现场对剩余座位的免费释放，并非航司主动让渡权益。这也让消费者意识到，线上锁座的核心目的是引导付费或使用权益，而非单纯的服务分层。告知义务缺失、表述模糊化、资源差异化锁定、权利单方化等问题已涉嫌侵犯消费者知情权、自主选择权、公平交易权等多项合法权益。”夏磊说。

江苏省消保委表示，航空运输具有公共服务属性，消费者购买机票后，即与航空公司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。当前部分航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，不利于营造公平、透明的航空消费环境。

江苏省消保委投诉部主任傅铮：“我们认为，航空公司在服务中必须恪守三项基本原则：一是确保信息透明，清晰、完整、及时地向消费者告知座位分布与收费政策；二是保障规则公平，确保购买同等票价旅客享有平等的选座机会；三是尊重选择自主，充分保障消费者的知情权与选择权，杜绝变相强制消费。”

当基础服务成为付费选项，消费者权益保障从何谈起？约谈会上，就飞机票锁座问题的整改工作，江苏省消保委向各航司提出两点明确要求，一是立即对现有选座规则进行全面梳理，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。二是修改不公平格式条款。傅铮：

“对于协议文本中存在的涉嫌‘锁座’的不公平格式条款进行梳理和修改，不应存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，将航司的‘权利’限制在合理且透明的框架内，并对应其应尽的告知义务。”傅铮说。

江苏省消保委要求，各航空公司在15个工作日内将整改情况以书面形式进行提交，并视情况采取后续监督措施。企业是保护消费者权益的法定第一责任人，江苏省消保委呼吁各航空公司切实承担起企业主体责任，积极回应消费者合理诉求，共同营造公平、透明的航空消费环境。

记者|江苏广电总台荔枝新闻中心

孙茂强

编辑|江苏广电总台荔枝新闻中心