10家航司被要求限期整改

昨日，江苏省消保委公布了针对机票锁座的专项调查结果。调查显示，锁座行为已成为民航服务中的普遍现象。为厘清行业经营边界，推动消费者合法权益得到切实保障，江苏省消保委已于11月21日线上约谈东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等10家航空公司。

多家航司均存在机票锁座行为

本次调查覆盖航线中，10家航司的经济舱均存在机票锁座行为，无一家航司完全开放所有经济舱座位。从锁座比例看，购买阶段所调查的航线锁座比例从19.9%至62.1%不等，均值达38.7%。

从锁座区域看，10家航司的锁座范围基本趋同，普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等符合消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴。

具体可分为两类：纯锁定不可选座位，这类座位在选座页面中多以灰色、上锁图标或禁止图标显示，消费者无解锁渠道；权益兑换类锁定座位，这类座位一般标注为优选、优享等，需通过航司指定的积分、里程或优选券等权益解锁，解锁门槛按座位等级划分梯次，座位越靠前或舒适度越高，需消耗的权益额度越高。

以所调查的厦门航空航线为例，其锁定座位按等级划分为优选座位、首选座位、标准座位三类，分别对应2000积分、1600积分、1000积分的兑换门槛。若消费者选择通过付费购买积分的方式解锁这类座位，需在经济舱基础票价之外，分别额外支付400元、320元、200元。

航司协议存在不公平格式条款

此次调查针对锁座原因、锁座范围、解锁方式、相关规则等核心问题，对10家航司的官方客服进行了咨询。调查发现，10家航司客服均确认“线上选座阶段存在座位锁定”的客观情况，但对于锁座范围及规则的解释较为模糊。

但绝大多数航司客服明确：需通过权益兑换或付费购买的优选座位，若现场值机时仍有剩余，可免费为消费者办理，无需额外消耗积分或付费。

此外，航司协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等。未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息；模糊化表述为单方锁座提供便利规避责任；按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制。

江苏省消保委要求航司限期整改

江苏省消保委表示，航空运输具有公共服务属性，消费者购买机票后，即与航空公司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。当前部分航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。

各航空公司应当切实承担起法律责任与社会责任，开展自查自纠，优化服务规则，积极回应消费者合理诉求。

航空公司必须在服务中恪守三项基本原则：确保信息透明，清晰、完整、及时地向消费者告知座位分布与收费政策；保障规则公平，确保购买同等票价的旅客享有平等的选座机会；尊重选择自主，充分保障消费者的知情权与选择权，杜绝变相强制消费。

同时，江苏省消保委就飞机票锁座问题的整改工作，向各航司提出自查自纠、对于协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改等两点明确要求，并于15个工作日内将整改情况以书面形式进行提交。

文/本报记者张鑫