10家航司平均38.7%座位被锁定？江苏省消保委发布机票锁座调查报告并约谈相关航司

近期，飞机“锁座”及有偿选座服务引发热议，不少消费者反映，在线选座时经济舱前排、靠窗、靠过道等较为便利舒适的座位常被单独锁定，要么无法选择，要么需额外付费或用积分兑换。11月26日，江苏省消保委发布《航空公司机票锁座情况调查报告》。

此次调查选取了国内10家主流航司作为调查对象，包括东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空，通过消费者实际购票、线上选座的方式，对上述航司的官方购票APP进行了摸查，重点关注锁座比例、锁座范围、兑换模式及客服解释口径等内容。

问题

锁座普遍存在，经济舱优质座位被锁成常规操作

调查显示，锁座行为已成为民航服务中的普遍现象。本次调查覆盖航线中，10家航司的经济舱均存在机票锁座行为，无一家完全开放所有经济舱座位。

从锁座比例看，购买阶段所调查的航线锁座比例从19.9%—62.1%不等，均值达38.7%。其中，春秋航空/南京－兰州（9C6188）航线锁座比例超过60%、深圳航空/深圳－湛江（ZH9327）航线锁座比例超过50%，这2家航司超过半数的经济舱座位被提前锁定；海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%—46%的较高区间；吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20%。

从锁座区域看，10家航司的锁座范围基本趋同，普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴。

需要说明的是，四川航空、山东航空、春秋航空3家航司的选座页面上，不可选且无解锁渠道的座位未明确标注是航司锁定还是已被其他乘客选走。这种标识模糊、选座信息不透明的情况，使得消费者无法判断不可选座位的真实状态，弱化了消费者对座位信息的知情权。

优选座位需消费者额外付出成本

调查显示，10家航司的锁定优选座位，解锁方式部分以里程或会员积分兑换。里程或会员积分的获取渠道，还需要消费者进行一定的额外消费。普通消费者缺乏有效累积渠道，只能被动接受剩余普通座位。另外，部分航司在权益兑换的基础上，同步直白明显地增设了付费购买积分或里程、销售含积分或选座券的权益礼包等规则，使优选座位的解锁路径向付费获取倾斜，上述两种方式实质上都是航司变相以付费形式增加收益的手段之一。

比如，调查发现，海南航空、厦门航空、四川航空3家航司开放了里程或积分付费购买服务。其中，海南航空消费积分单笔最低购买量为1000积分，售价150元，后续增加购买需以100积分的整倍累加；四川航空可用于选座的非定级里程，单笔最低购买量为1000里程，售价150元；厦门航空积分单笔最低购买量仅10积分，对应售价2元，可进行累加购买。

除付费购买积分或里程之外，个别航司还存在销售含积分或选座券的权益礼包的情形。在所调查的春秋航空航线中，前排优享座1000-5000积分，宽敞座4000-5000积分，绿翼会员座1000积分。若消费者积分不足，系统会自动跳出“购买超级权益包赠积分”的提示，点击后可选择不同梯次的权益包，价格在10元-50元不等，其中50元礼包对应赠送5000积分，40元礼包对应赠送4000积分，购买后即可用获赠积分兑换心仪座位。

各航司锁座规则等关键信息缺乏统一标准

此次调查针对锁座原因、锁座范围、解锁方式、相关规则等核心问题，对10家航司的官方客服进行了咨询。调查发现，10家航司客服均确认“线上选座阶段存在座位锁定”的客观情况，但对于锁座范围及规则的解释较为模糊。

结合10家航司客服答复，锁座范围按纯锁定不可选、权益兑换优选座两类划分，两类座位的划定标准均缺乏统一规范，关键信息披露不充分。在绝大多数航司客服的解释中，纯锁定座位的范围缺乏明确标准。优选座位需通过积分、里程或权益券解锁，其锁定范围以经济舱前排为核心，不同航司的划定区间有一定差异。

关于锁定位置后续开放的说明，绝大多数航司客服均明确：需通过权益兑换或付费购买的优选座位，若现场值机时仍有剩余，可免费为消费者办理，无需额外消耗积分或付费。

同时协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等。未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息；模糊化表述为单方锁座提供便利规避责任；按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制。

综上，江苏省消保委认为，优质座位本可在购票阶段直接开放选择，航司却先通过设置积分兑换、付费购买的门槛将其线上锁定，实质是人为增设选择限制，促使有迫切需求的消费者额外付费或消耗权益。值机现场对剩余座位的免费释放，亦并非航司主动让渡权益。这也让消费者意识到，线上锁座的核心目的是引导付费或使用权益，而非单纯的服务分层。告知义务缺失、表述模糊化、资源差异化锁定、权利单方化等问题已涉嫌侵犯消费者知情权、自主选择权、公平交易权等多项合法权益。

为厘清行业经营边界，推动消费者合法权益得到切实保障，江苏省消保委于11月21日线上约谈东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司。同时江苏省消保委就飞机票锁座问题的整改工作，向各航司提出两点明确要求，并于15个工作日内将整改情况以书面形式进行提交。

现代快报/现代+ 记者 徐梦云

图片来源：江苏省消保委