10家航空公司被约谈，要求整改“锁座”

IT之家 11 月 26 日消息，江苏省消保委今日发文，近期，飞机“锁座”及有偿选座服务引发热议，不少消费者反映，在线选座时经济舱前排、靠窗、靠过道等较为便利舒适的座位常被单独锁定，要么无法选择，要么需额外付费或用积分兑换。这一行为无异于是航司变相增加收益的手段，损害了消费者合法权益。

为厘清行业经营边界，推动消费者合法权益得到切实保障，江苏省消保委于 11 月 21 日线上约谈东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司。

会上，江苏省消保委结合调查结果，通报了机票锁座服务市场存在的四个问题：

• 一是锁座行为普遍存在，优质座位过度锁定。10 家航司经济舱均存在锁座行为，购票阶段锁座比例介于 19.9%—62.1% 之间，均值达 38.7%。且锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等舒适度较差的座位供免费选择，限缩了消费者的选择权。
• 二是解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益。锁定的优选座位主要依赖会员积分 / 里程兑换，但非会员或偶尔出行的消费者缺乏积分累积渠道，只能被动接受普通座位；部分航司进一步增设付费路径，开放积分 / 里程付费购买座位，实质将“基本座位选择权”拆分为付费服务，变相提高出行成本。
• 三是信息不透明且解释不合理，侵犯知情权。部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准；客服回应则多显牵强，常以“保障安全”“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”的实际相悖，无法提供合法合理依据。
• 四是协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等。未以显著方式详细告知锁座规则等关键信息；模糊化表述为单方锁座提供便利规避责任；按会员等级、付费能力划分座位，对座位资源进行歧视性分配；赋予航司“单方调整座位”的绝对权利，未设置异议渠道及补偿机制。

江苏省消保委表示，航空运输具有公共服务属性，消费者购买机票后，即与航空公司建立了航空运输合同关系，依法享有包括选择合适座位在内的基本服务权利。当前部分航空公司将本属常规服务范围的座位通过锁定方式进行收费的做法，涉嫌侵害消费者的公平交易权与自主选择权。企业是保护消费者权益的法定第一责任人，任何商业模式的创新都必须建立在守法诚信与公平交易的基础之上。各航空公司应当切实承担起法律责任与社会责任，开展自查自纠，优化服务规则，积极回应消费者合理诉求。航空公司在服务中必须恪守三项基本原则：

• 一是确保信息透明，清晰、完整、及时地向消费者告知座位分布与收费政策；
• 二是保障规则公平，确保购买同等票价旅客享有平等的选座机会；
• 三是尊重选择自主，充分保障消费者的知情权与选择权，杜绝变相强制消费。

同时，江苏省消保委就飞机票锁座问题的整改工作，向各航司提出两点明确要求，并于 15 个工作日内将整改情况以书面形式进行提交。

• 一是立即开展自查自纠，对现有选座规则进行全面梳理，重点解决“锁座范围过度”问题，取消付费或者所谓“积分兑换”等形式的变相付费选座模式，确保免费可选座位数量合理、分布均衡，仅保留出于“特殊旅客座位预留、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡”目的的必要座位锁定，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴。
• 二是对于协议文本中存在的涉嫌“锁座”的不公平格式条款进行梳理和修改，不应存在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，将航司的“权利”限制在合理且透明的框架内，并对应其应尽的告知义务。

IT之家注意到，江苏省消保委近期针对机票锁座开展了专项调查，并于今天（11 月 26 日）公布了调查结果。

此次调查选取了国内 10 家主流航司作为调查对象，包括东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、厦门航空、深圳航空、山东航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空，通过消费者实际购票、线上选座的方式，对上述航司的官方购票 App 进行了摸查，重点关注锁座比例、锁座范围、兑换模式及客服解释口径等内容。

调查显示，锁座行为已成为民航服务中的普遍现象。本次调查覆盖航线中，10 家航司的经济舱均存在机票锁座行为，无一家完全开放所有经济舱座位。

从锁座比例看，购买阶段所调查的航线锁座比例从 19.9%—62.1% 不等，均值达 38.7%。其中，春秋航空/南京－兰州（9C6188）航线锁座比例超过 60%、深圳航空/深圳－湛江（ZH9327）航线锁座比例超过 50%，这 2 家航司超过半数的经济舱座位被提前锁定；海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于 40%—46% 的较高区间；吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到 20%。

从锁座区域看，10 家航司的锁座范围基本趋同，普遍将经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位纳入锁定范畴。

具体可分为两类：一是纯锁定不可选座位，这类座位在选座页面中多以灰色、上锁图标或禁止图标显示，消费者无解锁渠道；二是权益兑换类锁定座位，这类座位一般标注为优选、优享等，需通过航司指定的积分、里程或优选券等权益解锁，解锁门槛按座位等级划分梯次，座位越靠前或舒适度越高，需消耗的权益额度越高。

调查显示，10 家航司的锁定优选座位，解锁方式部分以里程或会员积分兑换。里程或会员积分的获取渠道，还需要消费者进行一定的额外消费。普通消费者缺乏有效累积渠道，只能被动接受剩余普通座位。另外，部分航司在权益兑换的基础上，同步直白明显地增设了付费购买积分或里程、销售含积分或选座券的权益礼包等规则，使优选座位的解锁路径向付费获取倾斜，上述两种方式实质上都是航司变相以付费形式增加收益的手段之一。