水能载舟，亦能覆舟：去哪儿失于服务，何去何从？

去哪儿又被投诉了。

日前，消费者黄女士向媒体反映，其在去哪儿平台支付3433元购买联程机票数周后，平台在航班正常运行且票价已涨至11000余元的情况下，以运价问题通知取消。协商中，平台方案从“维持行程+赔158元”变为“退票+赔1000元”，最终降至“退票+赔500元”并发出最后通牒，引发公众对平台操作规范性的质疑。

去哪儿在航班正常运营且票价暴涨三倍后单方面取消已出票的订单，其真实原因究竟是所谓的运价问题，还是出于攫取更高利润的考虑？这是否构成对低价票消费者的“价格歧视”和恶意违约？

频繁被投诉

继低价出票后强制退订风波未平，去哪儿网再因亲人离世退票难事件引发众怒。

近日，有消费者向媒体爆料自己在去哪儿网平台购买机票后，因家中老人突然去世需办理退票。即使在航司审核通过明确同意全额退款的情况下，她仍遭遇去哪儿网的一系列刁难：“材料提交后，一开始说初核通过，但几天后又说材料不行。先是质疑死亡证明盖章，后要求索要火化证明等等。”

回顾去哪儿旅行平台发展历程，其似乎一直未能摆脱消费者投诉的阴影。

2016年，中国消费者协会约谈去哪儿网等6家在线商旅平台，因其退改签规则不合理损害消费者权益；2018年，央视的《每周质量报告》节目揭露去哪儿网“诈骗”，代理商产品信息与酒店不一致；2024年，广东省消委会约谈去哪儿网等6大平台，指出其酒店预订规则限制消费者退订权，要求优化服务。‌

据黑猫投诉平台统计，截至2025年11月24日，涉及去哪儿的累计投诉量已突破21万条，近一月新增2349条，问题集中在隐形消费、高额退票费、代理商失联、服务态度恶劣、大数据杀熟等方面，显示出其服务漏洞具有系统性与持续性。

值得警惕的是，此类问题并非去哪儿网独有。携程、飞猪、同程等主流平台也频频因大数据杀熟、“二选一”等问题被投诉。

8月5日，贵州省市场监督管理局集中约谈携程、同程、抖音、美团、飞猪等五家涉旅平台企业，要求相关平台企业严格遵守相关法律法规规章，坚决制止价格乱象，维护公平、有序、诚信的市场环境。

显然，近年来随着在线旅游平台的快速发展，部分平台过度追求利润和规模，忽视了对消费者权益的基本保障。特别是在退改签这类涉及消费者切身利益的问题上，设置不合理的条件和门槛，甚至利用信息不对称优势侵害消费者权益。

去哪儿旅行也好，其他OTA平台也罢，若继续将消费者视为数据流量而非“客户”，终将在口碑崩塌中失去市场。

压力不可谓不大

随着国内旅游市场持续复苏，在线旅游平台迎来新一轮竞争窗口。

文化和旅游部数据显示，2025年前三季度，国内居民出游人次49.98亿，比上年同期增加7.61亿，同比增长18.0%。其中，城镇居民国内出游人次37.89亿，同比增长15.9%；农村居民国内出游人次12.09亿，同比增长25.0%。

2025年前三季度，国内居民出游花费4.85万亿元，比上年同期增加0.50万亿元，同比增长11.5%。其中，城镇居民出游花费4.05万亿元，同比增长9.3%；农村居民出游花费0.80万亿元，同比增长24.0%。

不过，去哪儿这个曾经的行业巨头，如今正面临着前所未有的挑战。前方是携程等老牌巨头的持续压制，后方则有抖音、美团等跨界平台凭借新逻辑快速切入赛道，压力不容小觑。

携程通过多年的品牌矩阵和供应链深耕，建立了极高的护城河。作为携程系成员，去哪儿在战略上需避免与母品牌直接竞争，主打性价比路线。然而，在行业整体追求服务升级与体验优化的趋势下，单一价格标签的竞争力正逐渐减弱。

2025年第三季度财报显示，携程实现净收入183.38亿元，同比上升15.53%，实现净利润199.19亿元，相比2024年同期的68.23亿元和上季度的48.8亿元均实现大幅增长。关键是，其在住宿预订、交通票务等核心业务上均实现双位数增长，显示出强大的用户黏性与运营韧性。

更让去哪儿感到压力的，是来自侧翼和后方的跨界打击。抖音、美团等平台正以颠覆者的姿态切入旅游市场，它们并不遵循传统的OTA逻辑，而是基于内容兴趣和本地生活服务，重构了用户的消费决策路径。

抖音的恐怖之处在于，它通过短视频与直播实现“旅游种草—下单预订”的闭环，在用户无明确意图的场景下激发消费需求。这种货找人的模式，对传统OTA人找货的搜索预订模式构成了降维打击。

无独有偶，美团则凭借其在本地住宿领域的强大地推和用户体系，稳步扩张其“外卖+到店+酒旅”的版图，对于许多年轻用户而言，预订本地酒店或周边游产品，打开美团已成为一种本能。

行业的复苏，并不意味着所有玩家都能共享繁荣，相反它可能加速行业的洗牌与分化，市场给予了去哪儿机会，但时间可能已经不多了。

水能载舟，亦能覆舟

当消费者为了预订一次旅行而不得不准备无数证明、与客服反复沟通，并在平台与供应商之间被“踢皮球”时，在线旅游平台的增长根基正在悄然瓦解。随着携程稳坐行业龙头地位，抖音和美团等跨界巨头的追击加剧，竞争已从表面的流量和价格战，深入到服务质量和用户体验的深层次较量。

一个明确的趋势逐渐显现：在线旅游平台谁能把服务做好，谁就更有机会在下一轮行业周期里，占据格局中的关键位置。

首先，透明化是信任的起点。无论是退改政策、所需材料还是处理流程，都应在用户预订之初便清晰明了地展示出来，而不是等到问题出现后才不断提出新的要求。确保信息对称，不仅有助于减少消费者的困惑和不满，也是构建长期信任关系的关键所在。

其次，人性化是体验的核心。面对诸如亲人离世或突发疾病这样的不可抗力事件，平台应设立特殊通道，通过“例外管理”的方式展现其人性化的关怀。除了严格的规则之外，保持一定的人性弹性同样重要。这不仅能有效缓解用户的紧急需求，还能传递出品牌背后的情感价值，增强用户粘性。

再有，一体化是服务的保障。当遇到问题时，平台应该作为最终的责任承担者，而不是让用户在自己与供应商之间徘徊寻找答案。真正有价值的服务体现在于为用户提供一个无缝衔接的解决方案，从而简化问题解决过程，提升用户体验的整体满意度。

在这个红利逐渐消退的时代，真正能够留住用户的不再是最低的价格，而是最值得信赖的服务。

那些能够打通“售前-售中-售后”全流程服务体验的在线旅游平台，将在未来竞争中占据有利位置。这不仅仅是技术层面的优化，更涉及到组织架构和企业文化的根本性调整，将用户第一的理念深深植根于每个员工的行为准则之中。