蕉内小程序故障：22元可买羽绒服，官方拒绝发货，律师称“违约”

来源：新浪财经

　　文 |《BUG》栏目 张奥

　　近日，蕉内品牌因“下单却不发货”而遭到广泛质疑。

　　有消费者透露，蕉内小程序突然出现大幅折扣，包括羽绒服、冲锋衣、保暖套装等原价数百元的商品，最低仅22元。购买后，蕉内却拒绝正常发货。

　　“少量现金补偿就能打发了？”“靠一条短信解决问题？”消费者们提出质疑。

　　蕉内官方客服向《BUG》栏目表示：“之前页面异常，导致价格有异常。已经紧急修复处理了，价格以页显示为准。只可以在订单取消后补偿30元。”

　　价格异常取消订单，律师：违约，应该发货！

　　近日，蕉内官方小程序突然出现大幅折扣，大批消费者纷纷下单。有消费者表示，其分为两次下单，共购买了20多件商品，总价762元。其中袜子、内裤、男士保暖套装等大部分商品单价均为22元，女士厚绒打底裤、女士薄绒打底裤、女士堆堆领肌底衣单价69.5元。

　　当天晚上，该消费者收到了短信称：由于系统原因，所购商品无法正常发出。

　　该消费者认为，所谓“系统故障”等理由不能成立。如果确实存在系统异常，商家也应向消费者告知异常原因和处理结果。此外，“系统故障”“页面异常”等本质是企业或者平台的问题，不应由消费者“买单”。

　　类似的情况并非个例。《BUG》栏目查询发现，在社交平台上，多位消费者集体“声讨”蕉内称：“玩不起就别玩”“低价补偿就能打发了”“自己设置的价格有问题就不发货，靠一条短信解决问题”。

　　这些商品也确实便宜。据消费者们晒出的订单，他们花22元下单成功的轻薄羽绒马甲、拼色羽绒马甲和羽绒冲锋衣，其真实价格分别为299元、503.1元和739.1元，对比消费者的“低价”差值高达数十倍。

　　至于现在能否继续以同样低价买到蕉内产品，蕉内官方客服向《BUG》栏目表示：“目前没有了。”对于低价活动出现原因，蕉内官方客服也解释称：“由于之前页面异常，导致价格有异常。已经紧急修复处理了，价格以页显示为准。”

　　随着事情愈演愈烈，消费者得到的反馈也不尽相同。一方面，有消费者获得了30元补偿。但想获得该补偿必须找官方客服理论一番。“就说要维权、投诉什么的，他们（蕉内）才会给到30块补偿。”

　　另一方面，也有消费者的订单被退，但未收到赔偿。 针对30元的赔偿是否属实，蕉内官方客服予以肯定：“取消订单后补偿30元。”

　　虽然对应的补偿方案已经提出，但还有不少消费者质疑蕉内这一行为的合理性，并决定采用法律途径维护自身权益。

　　据媒体报道，消费者张先生以信息网络买卖合同纠纷为由向江苏省句容市人民法院提交了立案申请，立案登记处于待审核阶段。还有南京律师已经对蕉内提起诉讼，并表示“大概七天就会受理。”

　　上海申宜禾律师事务所王龙国律师向《BUG》栏目进一步证实，“消费者和商家之间系买卖合同关系，商家如果不按约发货则构成违约，消费者可以要求商家发货并承担违约责任。”

　　王龙国还表示，如果商家能证明确实是因为系统异常而导致价格错误，则可以在取得消费者认可后与消费者协商解决问题。“法律层面上，如确系系统异常而导致价格错误，商家则可以主张显失公平而撤销合同。否则，商家如不能证明系由系统异常而导致价格错误，应该按照消费者下单时的价格发货。”

　　频现非议，广告“辣眼睛”

　　公开信息显示，三立人（深圳）科技有限公司成立于2015年，由蕉内（香港）有限公司控股。截至目前，该公司共经历了三轮融资，钟鼎资本、元生资本等基金入局。

　　值得注意的是，在最近一轮战略融资中，该公司以高达20亿美元（约合人民币142.14亿元）的估值，获得了来自老虎环球基金的7000万美元（约合人民币5亿元）融资。

　　据悉，蕉内最初是主做保暖内衣生意。2016年，蕉内靠无标签内裤打开市场，随后推出热皮系列迅速走红，2024年该公司全年GMV已达60亿元。蕉内副总裁藏蕾也在采访中透露，品牌近两年仍保持着30%的年增长。

　　业绩的高速增长下，蕉内却频频惹起非议。

　　“低价不发货”一事之前，蕉内就因“辣眼”广告而被广泛吐槽。在晒出的图片中不难看到，齐刘海遮住眼睛的模特穿着保暖内衣摆成各种姿势，同时上方以夸张字体写着“蕉内热皮加绒绒绒绒……”

　　“蕉内热皮保暖暖暖暖暖……” 多位用户表示，“乍一看还以为没穿衣服”“现在地铁广告这么抽象了”“有点辣眼睛”。

　　除了广告营销外，蕉内还因货不对板、不给退换和质量差等而被投诉。在黑猫投诉平台上，蕉内关联投诉超800条。

　　蕉内创始人臧崇羽曾分析当前品牌面临的境况：“蕉内最经典的对手是优衣库，蕉内最大的对手是白牌，很容易对我们形成冲击。”

　　随着“贵”“辣眼睛”“不守信用”等标签被接连贴上，蕉内亟须解决的或许是在消费者面前重新建立更正向的品牌形象。