北京
在上海市徐汇区罗秀路上，有一家由两位七十多岁老人鲁晓华、徐家辉（化名）夫妇俩默默经营了数十载的综合性便民店——永发烟杂店。在客户经理的日常走访中，两位老人常常表示，面对日益复杂的经营环境和数字化挑战，有些手足无措，经营现状也每况愈下。
了解到这种情况并不是个例后，2025年2月，上海徐汇区烟草专卖局（公司）决定要组建一支以客户经理为主的服务小队，为存在“经营难题”的客户们带去“解决方案”，建立“一户一档”专属服务档案。
客户经理陈寅正在指导永发烟杂店店主鲁阿姨使用POS机
针对永发烟杂店的现实困难，服务小队每月定期上门，帮助安装语音播报工具，手把手教老人们使用智能收款设备。“到账10元”的清晰提示音，让老人收款时终于放下心来。
授人以鱼不如授人以渔。服务小队还主动联系老人们的子女，组织开展“家庭数字助老”培训，指导子女协助父母完成订单管理、线上支付、促销活动等操作。考虑到老人防诈骗意识较弱的情况，客户经理还特地带来了“大字体”宣传册，用各种真实案例，指导他们识别“假订单真转账”“虚假扫码”等常见骗术，显著增强了老人的风险防范意识。
最令老人感动的是，服务小队多次与辖区有关部门沟通协调，最终成功将该店的经营性质变更为“家庭经营”，为老人解决了“心头大事”，也让这家老店有了长远发展的可能。
如今，永发烟杂店的生意逐渐好转，环境更加整洁明亮，服务队还定期上门，帮助打扫卫生、整理货架、代购生活物资，真正将贴心服务与温暖关怀送进店铺、送进老人的心坎里。老人欣慰地笑着说：“现在收款不用慌，难题有人帮，连孩子都常来店里帮衬，这日子踏实多了！”
永发烟杂店的变化，是徐汇区局（公司）不断追求“服务暖心、经营放心”目标的生动缩影。徐汇区局（公司）将继续为零售客户做好服务，努力提升客户满意度，切实为零售客户解决后顾之忧。
来源：杨敏超
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