济南市历下区：做优居务公开提升基层治理效能

居务公开是保障居民权益、提升基层治理水平的重要环节。济南市历下区以山东省基层治理创新实验区建设为契机，聚焦落实居务公开制度小切口，将“公开”化作穿透治理壁垒的“阳光”，深入持续地组织居民、发动居民、凝聚居民，提升城市社区居民治理主体意识，以居务公开“阳光之力”照亮居民自治实践之路。

实验主题

完善居务公开制度，深化居民自治实践。

主要做法

试点先行，形成“五步循环工作法”，有效辐射全区。为打破社区信息公开壁垒，找到打开居民心门的“金钥匙”，历下区先期确定5个街道的10个社区为试点单位，先行先试，锚定提升群众参与社区治理水平、让居民享受“家门口”的全过程人民民主这一核心目标，坚持“居民需求导向”和“既重视过程又重视结果”原则，提升居民民主意识和主体精神，建立全领域公开、全过程公开、全场景公开、全人群公开的居务公开体系。通过实践探索，历下区打通从居务公开到民主议事的通道，摸索出“需求收集—氛围营造—诉求实现—骨干培养—共同体构建”的“五步循环工作法”，建立完整工作闭环机制，形成《以“居务公开”为抓手拉动居民自治实操指南》，将居民组织起来共同面对问题解决问题，并讲好社区治理故事增强社区黏性，建立“民事民议、民事民决、民事民评”的长效机制。

组织全区居务公开现场会

推动居务公开向居民生活场景“三穿透”，唤醒“沉默的大多数”，夯实民主参与基础。历下区在居务公开方式上注重“润物细无声”，将公开融入居民日常生活场景，以公开保障居民知情权，同时为参与权、决策权、监督权的实现搭建场景载体。

空间穿透，让公开“零距离”。采用“实体阵地+数字触达”双轨模式，实现公开场景全覆盖。建好线下实体阵地，规范全区140个社区公开栏设置，实现样式、色号、标志“三统一”，提高居务公开辨识度。充分利用电梯箱体、楼栋入口、小区微空间、闲置小角落设立公开微阵地，让居务公开遍布居民生活的角角落落。设置好线上公开平台，依托市委社会工作部开发的AI社工“泉小智”数字化治理平台，链接居民微信群精准推送信息，打造“1分钟触达圈”线下公示网和“指尖公开站”线上平台，确保居民随时随地获取信息。此外，针对不同群体推出定制化公开服务，通过广场广播、语音图文、精准推送等形式，实现老中青全龄覆盖。

历山路社区针对小区停车难问题组织议事协商

内容穿透，让公开“真透明”。历下区印发《关于完善居务公开制度深化居民自治实践的实施意见》《历下区社区居务公开目录》等配套规范，建立党务、政务、居务、财务基础公开清单、居民急难愁盼重点公开清单、临时事项动态公开清单，涵盖68项公开事项；居务监督委员会对居务公开“三查三看”(查内容、看时效，查程序、看规范，查反馈、看实效)，确保反馈事项件件有回音、期盼有落实。

资源穿透，让公开激活“共享力”。历下区开展“透明使者”活动，居民代表参与电梯更换等社区事务的决策、实施、验收等关键节点。居民通过社区APP、微信群、意见箱反映意见诉求，随时标记存疑信息，社区48小时内响应。由居民代表、党员组成观察员队伍核查整改情况，社区15天内办结并公示。通过“能人地图”激活社区资源，搭建“居民点单-能人接单”服务链，邀请社区能人和志愿者参与公共空间改造，有效吸引居民群众聚集参与社区“微更新”“微改造”等。

盛福百合社区使用APP小程序开展线上居务公开

打造居民参与社区事务“三阶梯”，畅通参与渠道，深化民主实践。历下区准确把握社区发动居民的内在规律，推进“参与三阶梯”，既重视协商议事过程，又让居民在参与互动中充分体验到成就感，激活居民参与的内生动力。

从旁观者到决策者，给足居民话语权。完善社区党员大会议事、居民会议定事、居委会办事、监委会监事的责任体系，注重引导和保护合理表达诉求的积极性，在社区培育“我要吐槽—参与讨论—民意变现—结果公开”的良性生态。采用议事协商会+居民需求清单形式，发挥楼栋、社区、街道三级协商平台作用，社区每月召开“圆桌会议”，80%议题源自12345热线和楼栋群投票，普通居民在议事会中席位占比不少于60%，让居民真正“说了算”。

从决策者到行动者，赋予居民行动力。坚持以群众需求为导向，在小区公共空间、门头房等居民高频活动区域增设人民建议征集信箱，通过人民建议征集、12345市民服务热线等渠道，打造多维度民意采集体系，广泛收集居民关心关注的问题。通过“微项目众创+全流程晒账”形式，居民可认领社区微项目，如“楼道扶手翻新”“绿化带维护”等，项目预算、执行进度、报销凭证全程公开，让居民从“出主意”到“动手干”。当电梯轿厢维修进度被居民点赞，当更多居民参与信息公开，这些低成本、高互动的方式，使公开与自治场景融入居民日常生活。推动从“我想说说”变为“我来做做”，引导居民从被动参与转为主动行动。

从行动者到受益者，增强居民获得感。开发《居务公开操作包》，内含“五务清单模板”“议事会流程”“积分规则”等，让社区和居民拿来就能用，并复制推广。建立“公益银行积分+精准服务匹配”制度，居民志愿服务时长兑换积分，积分可兑换家政、维修等高频服务，让付出有回报，持续激活社区居民的参与热情。今年的居民意见建议量是去年的5倍，70%提议者转化为项目认领人，社区内生动力被激活。

燕子山小区社区听取居民代表老旧小区改造意见和建议

工作成效

以居务公开为手段，社区投诉量下降、参与率上升，居民表达方式趋于理性。公开让资源、规则和困难被看见，过去是情绪化表达，如今居民学会了如何清晰表达需求、理性探讨方法、积极寻求共识。全区平均数据的统计情况显示：与去年相比，居民投诉率下降60%，对社区事务关注度总体提升了32.2%。社区居民年平均提议量从98条增加到近500余条，被采纳300余条，70%提议者转化为项目认领人，商量定下的事80%都能落实。民主自治参与率有了显著提升，以往“沉默的大多数”——中青年群体参与率提升35%，儿童参与率也达到27%。

以居务公开为载体，制度优势惠及居民，家门口的全过程人民民主有了保障。在各项制度创新举措的推动下，历下区各街道、社区将居务公开作为破解社区治理困境的关键路径，因地制宜建立健全了一系列打破信息壁垒、搭建参与平台、完善激励的机制。社区党组织、居委会、居务监督委员会“三驾马车”协同共治模式让社区事务处理更加高效，居民满意度显著提高，社区呈现出和谐稳定、积极向上的良好局面。

以居务公开为助力，一大批急难愁盼问题得以解决。公开，让“看不见”的隔阂不复存在，协商议事效率随之大幅提高，小区问题整改率从去年的40%提升至82%，民生急难愁盼问题化解率提升40%。拖了10年之久的智远街道盛福百合社区杨柳路的改造，以及小区游泳池维修等问题，经过20余次的民主议事活动，在全过程公开透明中得以解决并投入使用；燕山街道燕子山小区通过居务公开促进多元参与，安装了三部电梯，同时还将居民私自占用多年的公共空间改造成电瓶车充电车棚；解放路街道文华园小区通过线上线下多途径公开办法，摸索出“阳光七步法”，改造了小区净水器，每周能节约近5吨废水供小区居民使用。

以居务公开为切口，信息公开的功能持续向外辐射，社区治理能力得到充分提升。知情权和参与权是群众的内生需求，解决居民小区矛盾困境，都离不开信息公开透明。历下区用好用活居务公开，让居务公开的效能不止于“公开”：公开是桥梁，可以拉近社区与居民、居民与居民之间的距离；公开是引擎，可以将居民发动起来，自己解决自身问题；公开还是赋能阵地，居民可以从中学习了解政策法规和先进治理理念，掌握更多社区治理知识，从而逐步增强了协商议事的能力。

经验启示

在新的起点上，以居务公开为切入点，持之以恒营造“以公开增强信任，以信任调动参与，以参与挖掘民智，以民智提升治理”自治氛围，形成共建共治共享的良性循环。

必须强化制度创新。以紧贴民心、更接地气为目标，不断更新完善规范高效的居务公开制度体系，立足社区居务公开新起点，紧密跟踪居民需求变化，精准细化“基础公开、重点公开、动态公开”三类清单，持续营造阳光、民主、和谐的社区氛围。

必须强化能力建设。围绕居务公开开展社区工作者和居民骨干培训，全面提高社区工作者用好用活居务公开推进工作的能力，培育“社区骨干+志愿者”自治队伍。注重居民的体验感，在一件件实事难事化解中，不断提升社区居民自我管理、自我服务、自我教育、自我监督的能力。

必须强化科技赋能。着眼于居民便捷地获取信息、高效地参与社区自治，积极探索数字社区建设，将人工智能深度融入社区治理，将居务公开与互动参与融为一体，以“线上便捷化+线下精准化”提升社区居民的获得感、幸福感，逐步构建人人有责、人人尽责、人人享有的社区治理共同体。

来源：山东省委社会工作部