你是不是也遇到过这种情况?赶飞机前突然收到航班延误或取消的通知,手忙脚乱翻出手机想改签,结果拨通航空公司客服电话后,先听一段“欢迎致电XX航空,改签请按1,查询请按2……”的机械语音,好不容易按对键,又得排队等人工客服,等半天终于接通了,还得反复解释自己的需求——改个签,怎么就这么难?
如何破解这一难题?朗深信息的iSoftCall智能呼叫中心中间件,通过“AI+中间件”技术融合,为机场呼叫中心带来了一场体验与效率的双重革命。
![]()
一、 从“按键”到“对话”:航班改签从此“动口不动手”
传统的呼叫中心流程中,旅客需要经历“听菜单—按键选择—等待转接—重复描述问题”的漫长过程。而iSoftCall基于ASR(语音识别)与NLP(自然语言处理) 技术,将这一流程彻底简化:
1、智能语音导航,直达需求
旅客拨通电话后,无需按键,直接说出需求:“我要改签今晚飞北京的航班”,系统瞬间识别意图,并引导进入改签流程。
2、多轮对话,精准填槽
AI通过预设的“航空公司名称”“航班编号”等关键参数,与旅客进行自然对话,快速获取必要信息,自动调用航信接口查询实时数据。
3、TTS播报结果,无缝衔接人工
查询结果通过流畅的语音播报反馈给旅客。若遇到复杂情况(如行李联运、特殊服务),系统自动转接人工坐席,并提前推送用户需求,避免重复沟通。
这一流程,让旅客在30秒内完成从查询到改签的全流程操作,彻底告别“等待焦虑”。
二、 不只是“改签”:全场景智能服务,覆盖航旅高频需求
iSoftCall的智能服务并不局限于改签。在航班动态查询、退票政策咨询、行李服务等场景中同样游刃有余:
·航班动态查询:用户说出航班号,AI实时反馈起飞时间、登机口、延误状态;
·政策咨询:AI基于知识库自动解答退改签规则、行李额度等问题;
·多渠道协同:微信、APP、电话等渠道信息同步,旅客跨平台沟通无需重复描述。
这让呼叫中心从“被动接听”转向“主动服务”,成为旅客出行的“智能管家”。
![]()
三、 机场与航司的双赢:降本增效与体验升级并存
1)人工坐席压力下降50%+
大量重复性查询与标准化业务由AI接管,人工坐席专注于处理复杂客诉与增值服务,人效提升显著。
2)系统灵活扩展,支持国产化环境
基于多租户架构与虚拟化部署,系统可随业务高峰弹性扩容;同时全面适配鲲鹏服务器、麒麟OS、达梦数据库等国产软硬件,符合安全可控要求。
3)图形化维护,零代码更新
业务人员可通过可视化界面自主更新话术、知识库与流程,无需依赖开发团队,降低运维成本与响应时间。
四、 真实案例:广州某航旅平台的智能化实践
广州某航旅信息化服务商在升级机场96xxx热线平台时,引入朗深iSoftCall中间件,在航班动态查询业务中实现:
- ASR替代按键输入,旅客体验显著提升;
- NLP填槽技术实现多轮对话,准确率超过90%;
- TTS播报查询结果,服务闭环自然流畅。
该系统上线后,不仅提升了旅客满意度,更在业务高峰期间稳定支撑了大量并发查询,成为机场智慧服务建设的标杆案例。
技术无声,服务有温。让每一次航班变动,不再成为旅途的痛点,而是服务体验的亮点。
立即行动,开启呼叫中心智能升级!
联系朗深技术团队,为您定制低成本、高效率的呼叫中心升级方案
特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.