航空服务呼叫中心升级：iSoftCall如何优化航班改签体验？

你是不是也遇到过这种情况？赶飞机前突然收到航班延误或取消的通知，手忙脚乱翻出手机想改签，结果拨通航空公司客服电话后，先听一段“欢迎致电XX航空，改签请按1，查询请按2……”的机械语音，好不容易按对键，又得排队等人工客服，等半天终于接通了，还得反复解释自己的需求——改个签，怎么就这么难？

如何破解这一难题？朗深信息的iSoftCall智能呼叫中心中间件，通过“AI+中间件”技术融合，为机场呼叫中心带来了一场体验与效率的双重革命。

一、 从“按键”到“对话”：航班改签从此“动口不动手”

传统的呼叫中心流程中，旅客需要经历“听菜单—按键选择—等待转接—重复描述问题”的漫长过程。而iSoftCall基于ASR（语音识别）与NLP（自然语言处理） 技术，将这一流程彻底简化：

1、智能语音导航，直达需求

旅客拨通电话后，无需按键，直接说出需求：“我要改签今晚飞北京的航班”，系统瞬间识别意图，并引导进入改签流程。

2、多轮对话，精准填槽

AI通过预设的“航空公司名称”“航班编号”等关键参数，与旅客进行自然对话，快速获取必要信息，自动调用航信接口查询实时数据。

3、TTS播报结果，无缝衔接人工

查询结果通过流畅的语音播报反馈给旅客。若遇到复杂情况（如行李联运、特殊服务），系统自动转接人工坐席，并提前推送用户需求，避免重复沟通。

这一流程，让旅客在30秒内完成从查询到改签的全流程操作，彻底告别“等待焦虑”。

二、 不只是“改签”：全场景智能服务，覆盖航旅高频需求

iSoftCall的智能服务并不局限于改签。在航班动态查询、退票政策咨询、行李服务等场景中同样游刃有余：

·航班动态查询：用户说出航班号，AI实时反馈起飞时间、登机口、延误状态；

·政策咨询：AI基于知识库自动解答退改签规则、行李额度等问题；

·多渠道协同：微信、APP、电话等渠道信息同步，旅客跨平台沟通无需重复描述。

这让呼叫中心从“被动接听”转向“主动服务”，成为旅客出行的“智能管家”。

三、 机场与航司的双赢：降本增效与体验升级并存

1）人工坐席压力下降50%+

大量重复性查询与标准化业务由AI接管，人工坐席专注于处理复杂客诉与增值服务，人效提升显著。

2）系统灵活扩展，支持国产化环境

基于多租户架构与虚拟化部署，系统可随业务高峰弹性扩容；同时全面适配鲲鹏服务器、麒麟OS、达梦数据库等国产软硬件，符合安全可控要求。

3）图形化维护，零代码更新

业务人员可通过可视化界面自主更新话术、知识库与流程，无需依赖开发团队，降低运维成本与响应时间。

四、 真实案例：广州某航旅平台的智能化实践

广州某航旅信息化服务商在升级机场96xxx热线平台时，引入朗深iSoftCall中间件，在航班动态查询业务中实现：

- ASR替代按键输入，旅客体验显著提升；

- NLP填槽技术实现多轮对话，准确率超过90%；

- TTS播报查询结果，服务闭环自然流畅。

该系统上线后，不仅提升了旅客满意度，更在业务高峰期间稳定支撑了大量并发查询，成为机场智慧服务建设的标杆案例。

技术无声，服务有温。让每一次航班变动，不再成为旅途的痛点，而是服务体验的亮点。

立即行动，开启呼叫中心智能升级！

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