水滴保“帮帮赔”三年协助理赔超10亿，88%用户成忠实粉丝

20万理赔案例背后，一套“四个帮”全流程服务体系正重新定义互联网保险的服务标准。

“帮帮赔”服务累计处理超过20万个理赔案件，协助理赔金额突破10亿元，88%的水滴保用户在遇到理赔问题时首选这一服务。

这组令人瞩目的数据背后，是水滴保自2022年起推出的“帮帮赔”理赔服务在持续发挥效用。该服务创新性地建立了 “帮申请、帮审-核、帮解-读、帮调解”全流程服务体系，直面保险理赔领域的用户痛点。

01 “四个帮”服务体系：从理赔难到理赔易

保险产品的专业壁垒一直是用户自助理赔的难点。水滴保调研显示，80%的用户希望理赔更高效便捷，73%的用户要求明确解释理赔结果。

“帮帮赔”理赔顾问在面对用户理赔咨询时，会主动了解用户整体的保单情况，帮助用户判断哪些保单能申请，用什么顺序去申请理赔等问题。

四川用户蔡大哥曾因急性心梗住院，此前自行申请医疗险仅获赔400元。

后来在水滴保申请重疾险时，“帮帮赔”团队帮他审核保单发现，蔡大哥在申请医疗险时因缺少一项关键化验报告未能认定重疾标准，导致扣除了1万元免赔额。

在“帮帮赔”的协助下，蔡大哥最终成功获得15万元重疾险理赔，并追回1万元医疗险理赔金。

02 AI赋能：理赔服务迈向智能化

在AI技术赋能下，“帮帮赔”实现了服务升级。数据显示，每年因为恶-性肿瘤引发的医疗险理赔案件大约占百万医疗险理赔的1/3。

针对恶-性肿瘤患者等高频理赔用户，“帮帮赔”通过智能系统自动完成材料的识别、分类和完整性审核，可在1-2小时内快速理赔。

在“帮解-读、帮调解”服务中，平台引入AI大模型能力，基于保险条款、医疗材料、医学诊断标准等专业数据，对理赔结论进行辅助判定，减少人工审核偏差。

2024年，水滴保的AI理赔系统已处理理赔案件超30万件，理赔效率提升75%。

03 服务升级：从理赔延伸到全周期保障

水滴保在2024年全面升级会员体系，提供丰富会员权益，覆盖健康管理服务、就医绿通服务、高端定制服务以满足客户各方面需求。

全新升级的会员体系累计30多项权益内容，已有68万投保用户享受1V1主动保单讲解服务，用户对保险服务满意度超95%。

2024年9月，水滴保还联合14家保险公司成立“三好服务联盟”，从产品供给侧创新、理赔服务深度协同、服务响应通道共建等五大方面，全流程提升用户服务体验。

04 用户参与：构建开放服务生态

在服务创新与用户参与方面，水滴保组建了首批 “三好服务”大众评审团，邀请用户亲自参与服务体验优化。

平台还开通“理赔服务直达专线”，提供专业理赔顾问专属服务。

据统计，理赔专线服务了3，449位用户，使得他们在申请理赔环节提效16%。

此外，2024年“帮帮赔”开通理赔服务视频号，已发布100多条科普视频，内容涵盖保险品类介绍、医保常识、理赔流程等，帮助用户提前了解理赔流程。

从创建流程、提升体验到全面覆盖，三年来水滴保“帮帮赔”服务完成了进化。未来，平台表示将继续践行“好服务、好产品、好理赔”的三好理念，为用户创造更多价值。

保险服务的本质是信任，而信任建立在每一个理赔案件被妥善处理的基础上。从400元到15万元的差距，不仅是理赔金额的变化，更是一家保险服务平台价值的真实体现。