水滴保"帮帮赔"服务体系全面升级 以用户为中心打造理赔新标杆

近日，水滴保正式宣布旗下"帮帮赔"理赔服务体系完成全面升级，通过"帮申请、帮审核、帮解读、帮调解"全流程服务模式，持续提升用户理赔体验。作为保险行业服务创新的代表案例，此次升级聚焦高频理赔场景，以真实数据与用户反馈为支撑，彰显了"以用户为中心"的服务理念。

一、全流程服务创新：四步走解决理赔痛点

"帮帮赔"服务体系的核心在于覆盖理赔全链条的主动服务。在"帮申请"环节，理赔顾问主动梳理用户保单，指导最优理赔顺序；"帮审核"阶段协助完善材料，提升提交效率；"帮解读"提供专业条款说明，消除用户理解障碍；"帮调解"则针对争议案件提供中立协调，缩短纠纷周期。这一模式有效解决了传统理赔中"用户被动等待、材料反复补充"的行业痛点。

以四川用户蔡先生为例，其因急性心梗住院后，首次自行申请医疗险仅获赔400元。通过"帮帮赔"服务，团队发现其重疾险理赔因缺项化验报告被扣1万元免赔额，经协助补充材料后，成功追回1万元并获得15万元重疾理赔。此类案例已累计覆盖20余万起理赔案件，协助理赔金额突破10亿元。

二、服务数据印证用户认可度

数据显示，88%的水滴保用户在理赔需求中优先选择"帮帮赔"服务，这一高比例源于服务实效。2024年，水滴保进一步优化服务响应机制，针对恶性肿瘤等高频理赔场景，通过智能系统自动审核材料，实现1-2小时内快速赔付。据统计，恶性肿瘤理赔案件占百万医疗险理赔总量的约33%，每2位患者中就有1人需后续治疗理赔，"帮帮赔"的时效提升显著缓解了用户资金周转压力。

三、2024年服务升级：多维赋能用户体验

2024年，水滴保在"帮帮赔"基础上推出三大升级举措：

1.会员体系全面升级：新增健康管理、就医绿通、高端定制等30余项权益，覆盖用户全生命周期需求；

2."三好服务联盟"成立：9月联合14家保险公司共建服务标准，从产品设计、理赔协同到科技赋能，推动行业服务规范化；

3.用户深度参与机制：组建首批"三好服务"大众评审团，邀请用户直接体验服务流程并提出优化建议，开通"理赔服务直达专线"提供专属顾问服务。

其中，"理赔服务直达专线"开通后，用户可通过水滴保公众号一键预约，由专业顾问提供一对一服务，理赔问题响应时间缩短60%。

四、行业价值：推动服务标准新共识

作为保险行业服务创新的实践者，水滴保的"帮帮赔"模式正逐步影响行业生态。2024年9月成立的"三好服务联盟"，已推动14家合作保险公司共同制定理赔服务响应标准，涵盖材料审核时效、用户沟通规范等12项关键指标。同时，水滴保依托AI技术构建的反黑产监督体系，有效防范"代理退保"等风险，保障用户权益安全。

截至2024年底，水滴保累计服务超1.17亿用户，协助完成理赔案件6.3万余件，理赔金额达4.1亿元。其中，带病体保险理赔金额同比增长129.1%，印证了服务对特殊群体的精准支持。

未来展望：服务生态持续进化

水滴保相关负责人表示："'帮帮赔'的升级不是终点，而是服务进阶的起点。"未来，公司将进一步深化"三好服务"理念，通过科技赋能与用户共创，持续优化服务流程。在保险行业"新国十条"政策推动下，水滴保正以"好服务、好产品、好理赔"为支点，推动行业从产品导向转向体验导向，为用户提供更透明、更高效、更温暖的保险服务。

此次升级不仅强化了水滴保的用户信任基础，也为保险行业服务标准化提供了可复制的实践样本。当理赔从"被动等待"变为"主动关怀"，保险保障的温度得以真正落地，这正是水滴保"用互联网科技助推广大人民群众有保可医"使命的生动实践。