用户运营：不做促销、不打折，很久以前羊肉串为何能实现门店客流翻倍增长？

在餐饮行业纷纷追逐打折、团购、充值抢占流量的今天，“很久以前羊肉串”却以其独特的“五不原则”——不打折、不促销、不团购、不充值、不外卖——实现了同店客流近乎翻倍的增长。

这家从2008年创立的烧烤品牌，以纯直营模式在全国拓展至超过140家门店，其成功并非依赖传统流量战，而是构建了一套围绕“用户信任与极致体验”的深度运营体系。

产品战略：以“羊肉串”为锚点筑牢信任基石

在产品同质化严重的烧烤市场，很久以前羊肉串通过清晰的产品战略，让品质自身成为用户信任的起点。

1.菜单聚焦战略降低用户决策成本

品牌在2017年进行战略调整，从“很久以前只是家串店”更名为“很久以前羊肉串”，将菜单结构从平行品类改为金字塔型结构，突出羊肉串作为“尖刀产品”。

这一调整不仅强化了用户认知，更用核心产品占据了用户心智。

改名背后是对消费者行为的深度洞察——当消费者面对过多选择时，一个明确的指引能极大降低决策负担。

2.溯源体系打造产品高价值感

羊肉选自呼伦贝尔大草原，并在菜单和盛放羊肉串的盘子上明确标示“选自每1000平米只养1只羊的呼伦贝尔大草原羔羊肉”，让顾客直观感知产品价值。

这种透明化的溯源信息不是简单的营销话术，而是将产品背后的品质保障直接呈现，建立起消费者对品牌的信任感。

3.工艺升级优化消费体验

品牌将机器穿串改为手工穿串，并设计出“一串三味”（羊排肉、羊肥肉、羊瘦肉）的独特口感层次。

这一改进不仅提升了产品的差异化竞争力，更通过工艺的可见性升级，让消费者能够直观感受到产品的价值提升，从而愿意支付相对较高的客单价（约90元左右）。

服务创新：“动能回收系统”将不满转化为忠诚

这是品牌用户运营中最具革命性的部分，它重新定义了餐厅与顾客的服务关系。

1.高成本设定保障体验底线

品牌强制要求食材与人工成本占营收不低于60%。

值得注意的是，这并非传统意义上的成本上限，而是成本下限，旨在将大部分收入投入到优质食材和优秀员工身上，从源头上筑牢体验基础。

在餐饮业普遍追求低成本运营的背景下，这一反直觉规则确保了顾客体验的基本盘稳固可靠。

2.主动退款机制创造惊喜时刻

预留5%的营收作为“主动退款基金”，授权员工主动观察顾客的细微不满（如烤得老了一点、上菜稍慢），并在顾客开口前就提供免单或退款。

这一机制巧妙利用了心理学中的“惊喜效应”，将潜在的负面体验转化为超预期的信任感。

当顾客已经对某道菜品或服务产生轻微不满，但尚未表达时，员工的主动补偿会创造强烈的情感冲击。

3.构建“不满→复购”的完整闭环

传统模式中，顾客不满往往导致流失和负面口碑；而“动能回收系统”通过员工主动介入、真诚道歉与及时补偿，将一次可能的危机转化成了比正常消费体验更深的情感连接。

这种将“负动能”回收为“正动能”的机制，最终造就了极高的顾客复购率与正面口碑传播，形成了自我强化的增长飞轮。

场景与社交：打造年轻人的“撸串圣地”

品牌深刻理解到，当代餐饮的竞争不仅是味道的竞争，更是场景体验与社交连接的竞争。

1.沉浸式场景营造独特氛围

店面以远古洞穴为主题，从店招门头到内部装饰整体打造了一个主题性极强的用餐空间。

蓝色灯光和强节奏感音乐的运用，营造出独特的“夜店风”烧烤氛围，让顾客在沉浸式体验中感知品牌文化。

这种场景设计不是简单的装修，而是将品牌故事“很久以前，水里有许多鱼，天空有许多鸟……”通过空间语言进行具象化表达。

2.强化社交属性激活用户连接

创始人宋吉认为，“没有社交属性的餐厅是一个没有灵魂的餐厅”。

基于这一洞察，品牌曾创新推出“约撸”社交功能，鼓励陌生食客在线相约撸串，并通过虚拟赠酒等互动强化线下店的社交连接。

这一尝试让餐厅从单纯的用餐场所升级为年轻人的“第三空间”，有效提升了用户黏性和消费频次。

3.创意内容提升品牌传播力

在微信公众号、抖音、小红书及微博等平台，其海报设计紧扣“肥美羊肉”和“烧烤钎子”等核心元素，文案清奇有趣，用年轻人喜欢的方式沟通。

这种内容策略不仅保持了品牌的高互动性，更通过有趣又有梗的创意，降低了用户的传播门槛，使品牌信息在社交网络中自然流动。

4.“打赏功能”与情绪价值挖掘

2025年，品牌在点单小程序中上线“打赏服务员”功能，用户可赠送3.33-9.99元的虚拟礼物（如“保时捷”“大火箭”）。

页面明确标注“打不打赏，服务都一样”，削弱功利性，强调情感共鸣；

有顾客因服务员主动调整菜品（如去除肥肉、补送串品）而打赏全套礼物，称“情绪到位”。

这一功能不仅提升了员工收入，更让服务价值被“可见化”，增强了用户参与感。

组织赋能：把服务权交给一线员工

任何顶层的用户运营设计，最终都需要由一线员工来执行。

品牌通过组织管理创新，确保了服务理念的落地。

1.取消KPI，改革考核机制

门店不考核流水和营业额，考核由“基础动作”（60%）和“神秘顾客”（40%）两部分组成。

这一考核机制引导员工专注于服务标准与顾客感受，而非单纯追求销售额。

员工可以不受业绩压力干扰，全心投入到提升顾客体验的工作中。

2.神秘顾客体系保障体验一致性

公司将门店分为若干组，每个神秘顾客要去试吃一组门店，并根据提供的表格从多个维度给门店打分。

这种机制不仅确保了各门店服务品质的统一和高水准，更通过持续的外部视角督促门店保持最佳状态，避免服务标准随时间推移而下滑。

3.充分授权激发员工主动性

“动能回收系统”的核心在于赋能员工，给予他们资源和权力去主动创造惊喜。

当员工被信任且有权限现场解决顾客问题时，他们的责任感、自主权和成就感得到极大提升，从而更愿意投入情感劳动来提升顾客体验。

这种赋能也体现在门店设立的多达14个体验环节，如进店时的迎宾、点餐时的介绍、上菜时的报菜名和察言观色等。

数字化实践：轻量而精准的用户触达

在私域运营和会员管理上，品牌展现出与其整体战略一致的独特思路——重连接而非单纯促销。

1.早期微信生态的巧妙运用

品牌曾通过微信会员体系，在新店开业时向会员手机发送优惠券，并借助“六度空间”理论鼓励用户转赠朋友，配合抽奖活动，实现了零传单、高到店率的开业引爆。

在2015年，很久以前羊肉串的微信公众号粉丝就已经达到了150万。

这一策略的精妙之处在于利用了用户社交链的自然延伸，让顾客成为品牌的推广节点。

2.内容导向的会员沟通策略

其公众号、视频号等内容渠道，日常主要发布新品信息、门店活动、品牌故事等，内容质量高，避免了单纯的促销轰炸。

这种内容策略更侧重于品牌价值传递，通过持续输出有价值的内容保持用户对品牌的关注和好感，而非短期交易刺激。

3.官网的内容体验创新

与大多数企业官网不同，很久以前羊肉串的官网没有大段文字和荣誉介绍，而是以视频形式讲述品牌故事和呼伦贝尔的四季。

这种内容呈现方式更符合当代用户的浏览习惯，通过富有感染力的视觉内容传递品牌核心价值，提升了用户的官网体验和品牌认知。

总之来说，“很久以前羊肉串”的用户运营体系，本质上是一场“由内而外”的经营哲学实践。

它用产品聚焦构筑信任基石，用服务创新实现情感连接，用场景社交创造消费吸引力，最后通过组织赋能确保这一切能完美落地。

在流量昂贵的时代，最可持续的增长并非来自不断的促销与拉新，而是源于将运营重心从“交易”转向“关系”，用心把服务中的每一个可能的瑕疵，都变为巩固用户关系的契机。

当整个行业都在卷价格、卷品类时，很久以前羊肉串选择了卷体验的深度，卷人性的温度——这或许正是其在竞争激烈的烧烤红海中持续破局的根本原因。（完）

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