河北石家庄：打造社保信息服务新品牌

河北省石家庄市社保中心围绕服务提质、数字转型和规范管理三大方向，在热线平台优化、短信服务精准推送、协查流程规范等方面深耕细作，通过三大服务亮点切实打通便民服务末梢。

“服务热线”推动信息咨询“全程暖心”。社保服务热线平台全面升级，以功能完善赋能为民服务质效提升。一是引入数字专线，沟通更畅通。引入数字语音专线与呼叫等待功能，有效缓解高峰期来电压力，保障线路充足、接入顺畅。二是引入评价机制，服务更加可控。新增满意度评价功能，系统化收集群众意见并精准反馈，坚守“有问必答、有诉必应”服务准则，让群众声音转化为服务改进动力，推动热线服务质量稳步提升。截至目前，热线服务整体满意度达99.7%。三是引入分析预警，管理更科学。推出多元统计分析与线路预警功能，优化固话响应机制，以精准数据分析、高效接听转接为支撑，为科学决策和精细化管理筑牢基础。截至目前，热线平台累计接听量已达7.78万人次。

“智能短信”推动政策宣介“精准直达”。短信服务平台深化数字化、智能化建设，以品牌认证与分类推送让社保信息传递更高效。一是让短信有品牌，提高权威性。引入短信品牌认证功能，发送环节突出展示社保中心官方标识，提升短信权威性与辨识度，降低群众误判忽略风险，确保社保政策信息安全精准送达。二是让推送有分类，提升精准性。推行分类推送机制，将政策变动、账户核实、待遇调整、参保登记等13项重要事项，分批精准推送给不同人群，截至目前，市本级短信平台累计发送短信超68.14万条，实现“千人千面、精准到户”。三是让内容更通俗，提升有效性。优化短信内容表述，做到政策准确通俗，动态调整推送策略，积极吸纳群众反馈，实现公众需求与服务供给高效联动，让政策知晓率全面提升。

“数据协查”推动机制建设“规范安全”。秉持依法依规、高效快捷的办事原则，社保协查机制不断完善，为多领域社保业务办理提供坚实支撑。一是抓流程，闭环式管理。严格执行协查业务全流程规范，按权限接收协查、双人复核采集信息、安全传输存储、全程留痕归档，确保协查信息仅用于业务办理，杜绝越权操作与信息外泄。通过细化台账管理与信息反馈机制，实现全程可溯、可控、可查，构建闭环管理体系，协查响应时间缩短30%，合规率达100%。二是抓安全，标准式操作。坚守信息安全与结果准确底线，落实标准化流程与严谨质量控制机制，全面提升数据采集、传输、比对的规范性和准确性，夯实协查工作制度根基。截至目前，已完成协查5210人次、覆盖339家企业，以安全的隐私保护、完整的数据内容、可靠的协查结果，为社保业务办理保驾护航。三是抓分析，渐进式优化。强化数据分析与改进机制，建立协查数据统计分析与动态改进体系，围绕重点环节、关键节点开展回溯纠偏，用数据找问题、以问题促整改、以规范促高效、以标准塑权威，问题识别准确率提升至99%，持续提升服务标准化水平，为多险种协同办理提供可持续支撑。