航司免费退赴日机票，部分酒店“不可退”扣费，引发强烈不满！

“机票退了，酒店却卡了12天还没消息”，近日，随着多家航司开通日本航线免费退改通道，不少计划赴日的人陷入这样的尴尬：国航、南航等航司明确对符合条件的客票免收退票费，可在携程、飞猪等平台预订的日本酒店，却只能得到“看酒店规则”“协助沟通”的模糊回应。有人顺利拿到全额退款，有人被民宿老板直接拒绝，还有人被要求扣除50%手续费。同样是退订，为何机票与酒店的待遇天差地别？所谓的“协商退改”，到底是权益保障还是责任推诿？

“不可退”条款为何成跨境退订的“硬骨头”？

小编梳理发现，此次赴日酒店退订纠纷中，最核心的矛盾莫过于酒店“不可退”格式条款与消费者突发退订需求的对立。东京某民宿的退改规则写着“入住前72小时不可取消”，上海的张女士因担忧安全问题取消行程，平台沟通后仍被要求扣除30%房费，“航司都能免费退，酒店凭什么扣钱？”

这一幕并非个例。媒体报道中，2024年1月，上海某企业5名商务旅客因日方涉台言论取消赴日行程，预订的东京某酒店以“不可退政策”为由拒绝退款，直接损失房费2.3万元。而更早的2023年，刘女士通过星空平台预订繁星酒店，当天因紧急事务取消订单，却被“30分钟后不可取消”的条款拒绝退款，最终法院判定酒店退960元，认定“一刀切”的不可退条款不合理。

从这些案例中能看到，“不可退”条款的合法性并非绝对。依据《消费者权益保护法》，若条款未以显著方式提示，或不合理加重消费者责任，就应认定为无效。但现实中，很多日本酒店的退改规则藏在预订页面的角落，既无加粗提示，也无二次确认，消费者下单时很容易忽略。更关键的是，跨境退订中，消费者维权成本极高，跨国沟通耗时费力，多数人只能接受扣费或放弃退款。

如今，随着三亚出台住宿业退订指导意见，明确非法定节假日入住前7日可无理由全额退款，国内酒店退改规则正在走向规范。但跨境酒店退订仍处于“真空地带”，没有统一标准可依。这意味着，只要酒店坚持“不可退”，消费者就只能被动接受，所谓的“协商”往往沦为“看酒店脸色”，大众的退款权在跨境场景中被严重削弱。

平台“协助沟通”，到底是保障还是甩锅？

“平台说会帮我沟通，但一直没结果，每次问都是‘正在协调’”，这是此次退订潮中很多人的共同遭遇。图片报道显示，多家平台回应“无统一取消政策”，仅承诺“协助提交申请、办理退款”，但对于酒店拒绝退改的情况，并无强制约束能力。

这种“协助沟通”的模糊定位，其实暴露了平台权责不对等的核心症结。媒体报道中，2024年7月，重庆318名游客预订“三亚1580元双飞游”，因旅行社资金挪用导致机票未购买，行程取消后初期退费无门，平台以“仅是预订渠道”为由推诿责任。而对比哈尔滨冰雪大世界的处理方式，2024年1月该景区因设施故障引发退票潮，不仅12小时内全额退款，还每人补偿200元消费券，将危机转化为信任。

为何同样是退订纠纷，处理结果天差地别？关键在于责任主体是否明确。小编发现，跨境酒店预订中，平台往往扮演“中介”角色，将退改责任完全推给酒店，自身缺乏兜底机制。但根据电子商务法，平台有义务对入驻商家的规则进行审核，若因规则不合理引发大规模纠纷，平台不能置身事外。

值得注意的是，此次退订潮中，部分国际连锁酒店的做法给出了新方向。洲际、希尔顿等品牌允许备注“安全提醒”申请豁免取消罚金，这背后是平台与酒店的深度合作机制。但更多中小民宿和小众酒店仍我行我素，平台的“协助沟通”沦为拖延战术。这不禁让人追问：当消费者权益受损时，平台的“协助”到底是积极行动还是拖延借口？如果平台无法约束酒店，那么所谓的“预订保障”又有何意义？

跨境退改的公平，为何要靠“协商”而非规则？

从航司免费退改到酒店退订难，这场退订潮撕开了跨境旅游服务的一个核心漏洞：缺乏统一的退改规则和法律保障。媒体报道中，黑猫投诉平台有10422条投诉涉及“酒店退订”，其中跨境退订的维权成功率不足30%，远低于国内退订纠纷。

这一现象的根源，在于跨境退改的法律适用和行业标准存在双重空白。2024年中日跨境退团事件中，因政治因素导致退订比例超60%，日本某旅行社暂停100多个中国团，却未给出统一退改方案，最终消费者只能与旅行社逐一协商。而国内，随着《民法典》中不可抗力条款的明确适用，以及三亚等地阶梯式退改规则的推行，退订纠纷的解决正在走向规范化。

但跨境场景中，不同国家的法律差异、语言障碍、监管难度，让统一规则的建立举步维艰。小编发现，即使是《消费者权益保护法》中“格式条款无效”的规定，在跨境退订中也难以落地，消费者很难跨国举证酒店未履行提示义务，更难承担跨国诉讼的成本。这就导致，跨境退改的公平与否，完全依赖于酒店的“良心”和平台的“沟通能力”，而非明确的规则约束。

更令人担忧的是，部分平台利用这种规则空白“钻空子”。媒体报道中，一些平台将第三方中介的日本房源与自营房源混杂展示，一旦出现退改纠纷，平台与第三方就互相推诿。2024年就有消费者预订的日本某酒店被证实是“无授权挂售”，退订时平台称“第三方房源概不负责”，消费者既拿不到退款，也找不到责任方。

从旧案到今案，我们能看到进步：航司的免费退改政策体现了企业责任，连锁酒店的豁免机制展现了灵活处理的可能，国内的退改规则也在不断完善。但跨境酒店退订的核心问题仍未解决：当大众的出行计划因合理原因改变时，为何还要为模糊的规则和推诿的责任买单？为何跨境消费的权益保障，始终落后于国内？

此次赴日退订潮，与其说是一次偶然的纠纷爆发，不如说是跨境旅游服务规则缺失的必然结果。机票与酒店的退改待遇差异，平台“协助沟通”的责任模糊，“不可退”条款的滥用，本质上都是对大众权益的漠视。随着跨境旅游逐渐复苏，建立统一的跨境退改规则、明确平台与酒店的责任边界、降低消费者维权成本，已经成为迫在眉睫的需求。

毕竟，每一次跨境预订，都承载着大众对出行的期待；每一次退改纠纷，都考验着行业的责任与担当。当退订不再需要“看脸色”，当退款不再需要“反复协商”，当跨境消费的权益能得到同等保障时，大众才能真正放心出行。而这，需要平台、酒店、监管部门的共同发力，不是在纠纷爆发后被动应对，而是在规则建立时主动作为。否则，下一次退订潮来临，依然会有人陷入“机票能退，酒店难退”的困境。

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