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“真的特别感谢你,你的周到服务,真的让我们很感动。”11月14日一大早,旅客赵女士(化名)专程携带锦旗来到上海南站,感谢售票员沈燕此前给予他们的帮助。
11月3日中午,赵女士来到沈燕所在的窗口,想要购买11月17日上海虹桥至连云港的车票:“一共有80多个人,我们在网上操作不来,不知道怎么回事,麻烦师傅您帮忙看看呢。”一边说,赵女士一边吃力地将随身携带的手提袋高高提起。沈燕赶忙站起身来,越过窗口围挡接过,打开一看,竟是80多本护照。
震惊之余,沈燕问道:“你们这多护照,是不是第一次购买车票?因为护照在购票车票之前是需要办理采集的,不然没有办法购买。”“呀!都没有,他们都是第一次来中国,从来没有购买过车票,您这里可以办吗?”闻言,赵女士尝试地问道。
考虑到护照核验和购票过程繁琐耗时,需要人工输入旅客姓名和护照号码,且必须反复核实不能出错,否则反而会耽误旅客行程造成损失,沈燕立即通知工班长金炜,并向旅客解释道:“如果你不着急,我现在就可以帮你采集,不过因为你的证件比较多,所以时间可能会比较长。”
得到赵女士肯定的答复后,金炜当即向窗口外其他旅客说明情况,引导他们至其他窗口办理业务,将沈燕的窗口隔离成为临时“专窗”,而沈燕则负责逐一为赵女士办理护照采集业务。时间一分一秒过去,赵女士忍不住道:“师傅,我真的不知道是信息是你一个个输入的,耽误你好长的时间,要不你先去吃饭吧,我等你回来。”
“没关系的,你们不是也没有吃饭嘛,很快的,我马上就完成了。”沈燕双手在键盘上飞舞,嘴上不忘向赵女士介绍团体旅客政策,“如果觉得我的服务好,下次有类似的团体出游活动都可以来找我,我们针对团体旅客购票、进站等都有绿色通道!12306上最近也新增了团体旅客车票受理服务。”
一个多小时后,沈燕终于完成所有护照的信息采集,并帮助旅客成功买到了车票。看着旅客高高兴兴地离开窗口,沈燕揉了揉自己酸涩的眼睛,也感到十分开心。
本以为事情到此结束,没想到赵女士带着锦旗专程到南站找到沈燕:“我和我的外国朋友们说了您的事情,他们普遍觉得中国铁路服务热情周到,让我作为代表向您表达感激之情。下次再有类似的团体活动,肯定还要再麻烦您!”
原标题:《80多本护照信息手工录入,铁路这个“专窗”收获外籍旅客点赞》
栏目主编:祝越
文字编辑:王宛艺
本文作者:文汇报 张晓鸣 通讯员 寇巍莉
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