甘肃
冬季供暖关系民生冷暖，是重要的民生工程。为切实保障群众温暖过冬，天水市政务服务中心12345热线与市供热公司深度联动，创新服务模式、强化能力建设、优化处置流程，构建起“快速响应、精准对接、闭环解决”的供暖诉求处置体系，让民生服务更有温度、更具质感。
一是线上线下联动，诉求响应“不打烊”。推行“线上解答 + 线下督办”服务模式，市县区供热公司择优选派政治素质过硬、业务能力精湛的工作人员，专职负责12345热线相关工作，全面承担热线接听、工单转办、进度跟踪、政策解读、问题答疑等职责，确保群众诉求得到专业、准确、及时回应。同时，供热公司按供热范围组建6支应急小分队，工作人员进驻12345热线平台现场调度，实现“线上接单、线下处置”无缝衔接，有效缩短问题流转时长。
二是强化能力建设，服务应答“不卡壳”。市政务服务中心12345热线聚焦供暖领域高频问题，开展供热政策、收费标准、设备维护等专题业务培训，通过实战模拟、知识测试等方式提升话务员专业素养。动态更新热线知识库，涵盖分户计量、报停流程、服务网点等实用信息，不断完善“来询即答”支撑体系，让群众咨询得到高效精准回应，切实提升热线服务专业性。
三是精准分类转派，问题处置“不拖延”。建立供暖诉求精准分类机制，将群众诉求划分为室温不达标、未按时供暖、断续供暖、供暖费缴纳等类别，结合辖区供热企业及小区信息库实现工单精准匹配。针对“暖气不热、管道泄漏”等紧急诉求，严格落实“接诉即办、30分钟内响应”机制，将原来3个工作日处置时效压缩至30分钟内主动联系用户核实情况，供热应急响应小分队2小时内携带必备工具和设备抵达现场处置。对现场可解决的问题当场办结，复杂问题24小时内制定解决方案并反馈用户，持续跟进整改进度，直至问题彻底解决、群众满意。
来源：天水市政务服务中心
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