政务热线国产化改造案例：某市12345系统如何降本增效？

“系统老化严重、国外厂商技术服务响应慢、运维成本居高不下……”这是三年前某市12345政务服务热线面临的真实困境。随着信创改造进入深水区，如何在不影响市民服务的前提下，实现核心通话系统的国产化升级，成为摆在技术团队面前的必答题。

经过多方选型和压力测试，该市最终选择基于iSoftCall呼叫中心中间件，对原有国外厂商的语音中间件进行国产化替换。改造后成效显著：单次呼叫成本下降40%，运维效率提升3倍，系统稳定性不降反升。

改造前：老系统“三大痛点”制约服务效能

该市12345热线原有系统已运行超过8年，暴露出三大核心问题：

1、国外中间件运维成本高：原厂服务费逐年上涨，单次技术支持费用超万元；

2、系统扩展性不足：高峰期并发坐席仅支持300路，市民常遇“打不通”；

3、国产化率不达标：核心通话组件依赖进口，不符合信创验收要求。

“就像开着老式救护车去执行急救任务——不是不能跑，是实在跑不快、也跑不稳了。”该市大数据局项目负责人这样形容。

改造策略：不搞“推倒重来”，采用“原位替换”

考虑到热线系统7×24小时不间断服务的特殊性，项目团队制定了“核心先行，平滑过渡”的改造策略：

第一阶段：保留原有业务系统，仅替换底层语音中间件为iSoftCall；

第二阶段：基于iSoftCall开放接口，实现与市级统一身份认证平台、政务微信的数据对接；

第三阶段：启用智能语音导航、工单自动分类等AI功能，提升服务效率。

整个过程像“给飞行中的飞机换引擎”，但凭借iSoftCall的高兼容性和热部署能力，系统切换实现零停机。

改造后：成本降了，效率升了，服务更智能了

·成本结构优化：单次呼叫成本下降40%

·国外中间件许可费用高昂，且按坐席数收费；

·iSoftCall采用分级授权模式，坐席扩容成本降低60%；

·系统运维由原厂的“按次收费”转为本地团队“自主运维”，年节省服务费超百万元。

国产化不是终点，而是智能化新起点

“现在我们不再被‘卡脖子’，技术路线自己掌握，迭代节奏自己把控——这才是数字政府该有的样子。”该项目技术负责人总结道。

回顾本次改造历程，以下三个选择尤为关键：

1）选兼容性强的中间件：iSoftCall与原有业务系统无缝对接，降低改造风险；

2）选具备AI底座的平台：一次改造，同时满足国产化与智能化需求；

3）选有政务实践经验的伙伴：朗深技术团队对政务诉求理解深刻，保障项目高效落地。

如果你们的政务系统也面临：

- 国产化改造时间紧

- 原有业务不能停

- 预算有限但效果要保证

不妨借鉴本案例经验，从替换核心中间件开始，用最小代价实现最大效益。我们不仅提供产品，更提供经得起验证的落地路径。