“西安暖气不热”刷屏金鸡奖直播间，热力公司回应

“西安暖气不热”刷屏金鸡奖直播间，热力公司回应

直播间里的寒意：西安供暖风波背后的民生考题

“西安暖气够冷的”“灞桥居民表示室内穿棉袄”“去年还热今年咋就不行了”。2025 年 11 月 15 日，当金鸡奖颁奖典礼的镜头聚焦于舞台上的星光时，直播间的留言区早已被来自西安的 “取暖吐槽” 刷屏。从灞桥区到沣东新城，从新城区八府庄到雁塔区小区，不同区域的网友用相似的抱怨，将西安供暖初期的温度缺口推上舆论风口。次日，西安热力总公司客服人员的致歉回应 ——“管道老化、24 小时抢修”，虽传递了补救态度，却未能平息公众对 “民生温度” 的追问。这场意外的直播间舆情，实则揭开了北方城市供暖治理中积弊已久的深层考题。

一、舆情发酵：星光下的民生诉求

2025 年 11 月 15 日，是西安市规定的正式供暖首日。当千家万户翘首以盼暖流入户时，等来的却是冰冷的暖气片与骤降的气温。当晚，金鸡奖颁奖典礼的全国性直播成为情绪出口，原本聚焦影视明星的留言区，短时间内被 “西安暖气不热” 的相关评论淹没。有网友晒出室内温度计 16℃的照片，直言 “比室外高不了几度”；有老人家属吐槽 “老人在家裹着棉被，生怕冻出病”；还有租户反映 “联系物业推给热力公司，投诉电话打不通”。

舆情很快从直播间蔓延至全平台。在社交软件上，“西安供暖” 相关话题阅读量迅速突破千万，网友梳理出问题集中的 12 个小区，涵盖老旧家属院与新建商品房等不同类型住宅。值得注意的是，此次抱怨并非个别现象 —— 西安市供热服务中心的数据显示，供暖首日接到的温度投诉量较去年同期增长 40%，其中管道问题占比超六成。

面对汹涌舆情，西安热力总公司于 11 月 16 日通过多渠道回应。客服人员介释，供暖效果不佳主要因 “部分管道经过一年闲置出现老化故障”，且 “供暖设备构造特殊，需启动后才能发现问题”。同时承诺维修团队已实行 24 小时轮班抢修，并对受影响居民表达歉意。但这样的回应未能打消疑虑，有网友追问：“每年都喊管道老化，为何供暖前不彻底检修？”“24 小时抢修的具体进展如何公示？”

二、根源深探：供暖系统的三重梗阻

西安热力总公司提及的 “管道老化”，仅是供暖链条故障的显性表现。结合西安市近年来的供暖治理实践与此次事件细节，其背后是设施维护、管理机制与责任划分的多重梗阻，这与山西医保骗保案中暴露的 “系统失灵” 具有相似的逻辑根源。

（一）设施维护：“事后抢修” 替代 “事前预防”

此次事件中，“供暖前无法全面检修” 的说法引发广泛质疑。事实上，西安市的供暖管道老化问题早已存在 ——2024 年底，雁塔区金辉世界城小区就因管道问题导致温度不达标，成为人民网领导留言板的投诉热点。而莲湖区法院 2023 年处理的千起供热合同纠纷中，供热企业普遍将 “老旧管道改造滞后” 列为供暖不达标的核心原因。

问题的关键在于维护资金与统筹规划的双重缺失。一方面，西安作为老牌工业城市，拥有大量上世纪八九十年代建成的国企家属院，这些小区在 “三供一业” 移交后，专业化企业因利润微薄不愿承担全额改造费用，而业主又对分摊费用存在抵触；另一方面，热力部门的年度检修多停留在表面，对埋地管道的隐蔽故障缺乏技术探测手段，导致 “小问题拖成大故障”，最终陷入 “年年抢修、年年老化” 的恶性循环。正如一位从事供暖工程的业内人士所言：“把检修经费省下来当抢修费，看似省钱实则费钱，更寒了民心。”

（二）管理机制：“分段负责” 变成 “责任真空”

供暖是涉及热源厂、热力公司、物业、管网企业的系统工程，任何环节脱节都会影响终端温度。此次事件中，不少居民遭遇 “踢皮球”：热力公司称 “热源正常，问题在小区管网”，物业公司则表示 “已按要求操作，等待热力公司加压”。这种权责不清的乱象，在西安并非首次出现。

2022 年，莲湖区 1712 件供热合同纠纷中，超七成案件涉及 “责任归属争议”。当时金芒供热公司接手国企家属院供暖后，因小区管网维护责任未明确，导致供暖不达标与拒缴暖气费形成恶性循环。尽管西安中院 2023 年出台《供用热力合同纠纷裁判指引》，明确了 “热力公司对主网负责、物业对小区内网负责” 的划分标准，但在实际执行中，大量老旧小区因缺乏业主委员会监督，物业与热力公司仍存在责任推诿。此次灞桥区某小区就出现 “热力公司已加压，物业未开启二次换热设备” 的疏漏，暴露了衔接环节的管理空白。

（三）监管缺位：“被动响应” 难敌 “主动预防”

与山西医保骗保案中 “人工审核滞后于系统造假” 相似，西安供暖监管也存在 “技术跟不上问题” 的困境。目前，西安市的供暖监管仍以 “群众投诉 — 部门督办” 的被动模式为主，缺乏实时监测的技术手段。热力公司的后台监测仅覆盖主网压力，无法精准掌握居民室内温度；而小区二次换热站的运行数据，尚未与监管部门实现互联互通。

这种监管缺位导致两个后果：一是问题发现滞后，如此次事件中，热力公司直到舆情发酵后才全面排查故障，比居民发现问题晚了近 24 小时；二是整改效果难以验证，部分区域存在 “抢修后温度短暂回升，随后再次下降” 的情况，而监管部门缺乏长效跟踪机制。反观西安中院 2024 年推行的 “多元解纷中心”，通过司法力量介入提前排查矛盾，已实现供热纠纷年降 65%，这更凸显了主动监管的重要性。

三、破局之道：从 “应急抢修” 到 “系统治理”

供暖温度不仅是物理数值，更是民生保障的 “温度计”。西安此次供暖风波，虽以抢修补救暂时收尾，但要彻底解决问题，需借鉴医保基金监管的 “全链条防线” 思路，构建 “预防 — 监管 — 问责” 的闭环体系，这也是西安过往治理经验的深化延伸。

（一）前置维护：把资金用在 “供暖前”

解决管道老化问题，需打破 “谁受益谁出资” 的单一思维。可参考莲湖区 “示范判决” 的协调经验，建立 “政府补贴 + 企业出资 + 业主分摊” 的多元资金池：对建国后建成的老旧小区，由财政承担 60% 改造费用；对 “三供一业” 移交小区，要求原产权单位预留 5 年维护资金；对新建小区，将管道质保期从 2 年延长至 5 年并缴纳质保金。同时，引入管道机器人探测、热成像监测等技术，每年 9 月前完成全域管道排查，建立 “一管一档” 的电子台账，实现隐患提前清零。

（二）机制衔接：打通 “最后一公里”

针对责任推诿问题，应推广 “热力公司 + 物业 + 网格长” 的三方联动机制。由街道办牵头，在供暖前签订三方责任状，明确热力公司的主网输送责任、物业的内网维护责任与网格长的民情收集责任。借鉴西安中院 “司法共享驿站” 模式，在每个社区设立供暖服务点，每周开展一次现场办公，将矛盾化解在基层。同时，建立 “供暖信用榜”，对连续三年无投诉的物业与热力公司给予补贴奖励，对差评企业实行市场禁入。

（三）技术赋能：让监管 “看得见温度”

加快构建 “智慧供暖” 监测系统，实现从热源到用户的全链条可视化监管。在热源厂安装负荷监测设备，在小区换热站加装远程调控装置，在居民家中推广智能测温仪，三类数据实时上传至监管平台。设定 “18℃预警线”，当某区域温度连续 2 小时低于标准，系统自动向热力公司与监管部门发送警报。同时，开通 “温度随手拍” 线上举报渠道，对投诉属实的居民给予电费补贴，形成全民监督网络。

（四）问责升级：把 “民生账” 算在 “政绩账” 上

将供暖达标率纳入各区政府年度考核，实行 “一票否决” 制。对供暖前未完成检修的区域，约谈主管领导；对舆情发酵后处置不力的企业，除罚款外，扣除其年度补贴的 30%；对连续两年温度不达标的小区，更换热力服务商。同时，参照医保基金追偿机制，建立供暖损失补偿制度，对温度不达标天数超过 10 天的居民，按日减免 5% 暖气费，费用从热力公司保证金中直接扣除。

结语：民生温度容不得 “初期借口”

西安供暖风波的平息，或许只需几场抢修与持续升温，但要守住民生温度，却需要跳出 “头痛医头” 的应急思维。从山西医保骗保案到西安供暖纠纷，这些民生事件反复证明：任何涉及群众切身利益的公共服务，都容不得 “初期问题” 的敷衍，更不能让 “系统缺陷” 成为常态。

供暖不是简单的 “开阀送热”，而是对城市治理能力的年度考试。当管道改造前置、责任衔接顺畅、监管精准有效，供暖初期的温度缺口才能真正补上。毕竟，群众对民生保障的期待，从来都是 “暖在平时” 而非 “急在一时”；城市治理的温度，终究要靠 “未雨绸缪” 而非 “事后道歉” 来维系。