酷爱学托管创始人黄志鹏：如何做到95%续费率，打造极致口碑？

2025年10月21日-22日，由中国民办教育协会、中关村街道党工委指导，由校长邦主办，由北京民办教育协会、上海市民办教育协会、中关村地区教育创新协会联合主办的2025校长邦T教育创新大会，在北京盛大举行。

广东省佛山市民办教育协会副会长、广东酷爱学托管创始人黄志鹏先生出席了22日举办的2025中国托管教育创新论坛，并发表了以《打造极致口碑：如何通过服务设计与家长沟通实现高续费率》为主题的分享。

以下是黄志鹏先生的分享实录，经编辑整理：

来自全国各地的教育同仁们，大家上午好！今天，我想聚焦托管单店的实际经营，和大家聊聊单店运营的核心逻辑。

从事托管连锁12年来，全国绝大部分地方我都去过，见过、了解过或参观过的托管机构大概有3万家，我得出两个结论：

第一，托管行业值得做，政策环境非常好；第二，托管行业是赚钱的，目前全国95%的托管机构（不管是品牌机构还是个体机构）都在盈利，所以这个行业完全可以放心做。

大家聊机构、聊行业时，总爱聚焦招生，但我不愿意多讲招生——因为托管是刚需，招生其实非常容易。托管的核心不在于招生，而在于如何通过极致服务让家长和孩子留下来，也就是 “续费”，这也是我今天分享的核心主题。

续费的终极手段是什么？是口碑。做过托管的都知道，1-6年级的孩子，周一到周六几乎都在机构，一年365天能待上300天以上，一天甚至能待8个小时以上。

没有哪个行业的消费群体，能和机构有这么高的粘性，所以口碑至关重要。家长愿意为口碑买单，而口碑的背后，是极致的服务体验。

托管服务体系的“四个一”

那么服务体系是怎么打造的？关键在于“四个一”：品牌化、标准化、专业化、差异化。

1）品牌化：顺应家长需求的必然升级

很多人觉得品牌化是机构想主导市场，但其实市场是由消费者决定的。疫情三年，托管行业的消费者群体发生了巨变：疫情前以80后家长为主，疫情后90后家长成为主流。

70后、80后家长对托管的需求很简单，孩子能吃饱、不调皮、被看好就行；但90后家长的需求完全不同，他们希望孩子在托管像在家里一样，不仅能吃好、有营养，还能学到东西、获得成长。不是我们想升级、想改变，而是家长的需求变了，我们不得不跟着改变、升级。

2）标准化：实现校区快速复制的基础

我们把整个托管运营分成了13大运营系统、68个模块、286个标准。这么做的核心目的是为了 “可复制”——不管是开多少家店，只有把运营的每一个动作标准化，比如接孩子的流程、就餐的规范，老师知道该怎么管，学生知道该怎么做，校区才能快速落地、稳定运营。

3）专业化：让标准落地的核心保障

在标准化的基础上，要让这套体系推广开，必须靠专业的实训。不管是校长培训还是老师培训，不管是集中组织培训还是到校区落地指导，核心都是让老师和学生记住标准、执行标准，朝着同一个方向努力，最终保障校区的服务品质。

4）差异化：应对政策冲击的关键策略

差异化的核心是“养成消费习惯”。“双减”后，对托管行业影响最大的就是课后服务——很多学校从4点放学延时到5点、6点甚至6点半，有的还提供晚餐，导致不少托管机构的晚辅做不下去，但我们很多校区完全没受影响，关键就在服务差异化。

全国大部分托管机构的晚辅时间都到8点半，但很多机构的做法是：孩子一做完作业，老师就马上打电话或发微信让家长来接，导致很多孩子7点前就能回家。这种消费习惯下，一旦学校延时到6点半，家长自然不会再送托管。

而我们的做法是：照常要求家长8点半到9点准时来接。这样一来，家长慢慢就习惯了支配8点半前的时间，哪怕学校延时到7点，家长也没时间接孩子，我们依然有服务空间。

至于孩子7点前就做完作业后时间怎么安排，我们会额外设计专属内容。

如何打造极致服务？

主要有两点：一是做好服务设计，包括环境优化、关怀体系、特色服务等等，让孩子的感受有差异。二是做好家校沟通，包括日常沟通、周期性沟通和应急沟通。

1）4个要点，做好服务设计

第一点，环境优化，打造五大空间。

我们提倡在托管机构打造五大空间——生活空间、学习空间、社交空间、活动空间、爱心空间。现在的托管早已不是“小饭桌”，而是孩子的成长综合中心。只有硬件环境和氛围跟上了，才能支撑我们的服务内容，满足90后家长的核心需求。

第二点，关怀体系，让成长看得见。

我们会为每个托管学生建立两份核心档案：一是成长档案，从孩子入学第一天起，记录他的点滴变化，让家长能直观看到孩子的成长；二是学情记录，按日、周、月、学期做总结，收集孩子的作业情况、制定学习计划，让进步可视化。

另外，我们还打造了荣誉成长体系——每个家长都觉得自己的孩子最优秀，所以我们会主动发现每个孩子的闪光点，给予肯定和鼓励，让孩子在托管获得成就感。

第三点，学情定位，明确托管与培训的边界。

很多家长要求托管机构承诺孩子成绩提升，但我从来不在托管机构向家长承诺成绩。一定要分清：托管机构和培训机构对孩子成绩的帮助，两者完全不同。

托管机构的老师，核心负责课本知识的辅导——孩子的课后作业、课本上不懂的内容，我们的老师能帮助完成、耐心讲解，因为老师每天都会专门备课本上的知识。但课本之外的内容，比如培训机构的专属作业，老师没有对应的教学体系，确实无法胜任。

扎实掌握课本知识基本能实现90分以内的成绩，托管机构可以帮孩子做到；但要达到90分以上，靠的是课外知识的补充，我们会建议家长找专业的培训机构。

托管机构和培训机构是互补关系，不是竞争关系。我们负责的是生活照顾和基础知识辅导，没必要抢培训机构的活儿，毕竟两者的师资要求、成本结构完全不同。

第四点，特色服务，用活动增加品牌温度。

托管不能只让孩子学习，我们还设计了三类特色活动，让孩子愿意来，家长也满意。

一种是日常活动。比如积分超市，除了玩具、文具、零食，甚至还有蔬菜；还有每月一次的生日会，把当月过生日的孩子聚在一起庆祝。现在家长给孩子过生日很费心思，托管机构能解决这个痛点，家长和孩子都开心。

一种是主题活动。比如每个学期进行一次消防演练；举行“今天我当家”活动，带孩子去菜市场采购，让孩子认识蔬菜、体验生活。

一种是亲子活动。比如今年中秋节，我们组织家长和孩子一起做灯笼、做月饼。每次活动前都会提前公布方案和执行流程，让家长有参与感。

品牌的温度，从来不是靠煽情的话语，而是藏在这些服务细节里。

2）3大场景，建立家校沟通

沟通是信任的桥梁，托管经营中难免有疏忽。只有和家长成为朋友，建立深度信任，家长才会有包容心。我们的家校沟通分为三类场景，每类都有明确的执行逻辑：

第一类，日常沟通，把无形服务有形化。

每个孩子都有专属的VIP服务群，我们坚持人工反馈。之所以暂时没用到系统，是因为很多系统反而增加老师工作量，未来会考虑系统优化。

比如接孩子时，孩子一出校门刷脸，家长就会收到离校信息，所以我们在校门口接到孩子后，会第一时间拍照片发到群里，告诉家长“孩子已安全接到”，消除家长的空档期焦虑。

再比如就餐后，孩子“光盘”时，我们会拍照片反馈，让家长看到孩子的就餐情况。

服务是无形的，家长看不见摸不着。我们要做的，就是把无形的服务有形化，让家长直观感受到服务的价值。

第二类，周期性沟通，聚焦“改变”，让家长看得见。

期中、期末或每周、每月，我们会把孩子的学习记录、成长记录整理好，跟家长沟通时，重点讲“改变”——身高、体重、情绪、性格、社交、字迹的变化等等，这些都是家长关心的核心。

我们要让家长知道：“孩子来到我们这里，我们能做的，就是通过服务和努力，让他发生这些积极改变，而且这些改变你都能看得见。”

第三类，应急沟通，坚守提前原则和如实反馈。

遇到特殊情况，沟通的核心是“提前、及时、如实”。

所有家校沟通里，非常重要的一点就是【提前原则】，也是预期管理：不管发生什么事，一定要先于孩子告诉家长。

比如孩子在托管和同学发生小冲突，老师觉得无所谓，但孩子回家描述不清，可能引发家长误解。如果我们提前跟家长沟通“今天孩子和同学有点小矛盾，我们已经妥善解决了”，家长有了心理建设，就不会被孩子的片面描述影响。

还有要做到及时处理。孩子受伤了，先及时处理伤口，询问受伤原因，再第一时间告诉家长；发现孩子精神状态不好，要马上跟家长同步，一起沟通原因。

另外要如实反馈，不要“报喜不报忧”。比如孩子不做作业、作业出错，都要如实跟家长说。如果每次都只说孩子表现好，结果考试只考60分，根本无法跟家长解释，反而会失去信任。

最后再分享几个家校沟通的小技巧：第一，沟通前要做好笔记，明确沟通对象、表达内容、孩子情况、沟通目的和需要的支持；第二，要选对时间节点，挑选家长有闲的时间；第三，坚持 “三个优点一个缺点” 的原则，如实反馈但不打击孩子和家长。

如何做到高效续费？

高效续费的核心：高收费、高质量、高性价比。

我们的机构，在任何小学周边，收费都是最贵的。我坚持这么做的原因很简单：只有价格足够高，才有利润投入到服务升级中；只有服务足够好，价格和服务的匹配度才高，性价比才能真正领先。

很多人问我“怎么提高服务、改善环境、让家长更喜欢”，我通常会反问：“你敢不敢先把价格涨起来？”没有利润，谈服务升级就是喊口号——提高服务一定需要成本投入，没有利润支撑，根本无法落地。

我们的续费率能达到95%，关键靠三点：

第一点，将续费时间点提前。比如明年春季的续费，今年双十一就预热、双十二正式启动，元旦前要完成70%的续费，提前锁定客户。

第二点，合理涨价。我们每学期都涨价，毕竟房租在涨、人工在涨，托管费用自然该涨。涨价也给了续费活动一个合理的借口：“提前续费享受原价，后续报名要按新价格来”，激励家长尽早续费。

第三点，通过成长记录、学习报告、特色活动、荣誉体系，打造服务的延续性。孩子在这里从1-6年级，能持续看到自己的成长，自然不会轻易离开。

而这一切的背后，都是好口碑——口碑形成了，招生根本不用愁。我们从来不担心孩子来不来，只担心孩子走不走，好口碑胜过一万种营销。

最后我也想呼吁一下。托管行业发展到现在，一定要朝着高收费、高服务、高品质的方向升级。

我见过太多午托只收200块、晚托只收500块的低价托管机构，孩子的饮食、学习环境、休息环境都很差。这不是行业的问题，而是我们自身不够重视，没有做好服务升级。

希望我们所有托管人一起努力，提升行业的整体服务品质，带动社会对托管行业的认可和肯定，让托管行业越做越好，谢谢大家！