游客“码”上说 景区马上改

（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 王 涛

　　“落下的树叶不要及时清扫，让游客拍照更美丽”“现场的美食区多一些宁夏特色”“增设一些方便游客的共享单车”……11月的首个双休日，宁夏银川凤凰公园根据现场设置的游客“吐槽码”收集的建议，随时调整旅游项目，优化服务，仅一个周末便接待游客超过6万人次。

　　“零距离”——

　　游客随时“扫码吐槽”

　　今年国庆节前夕，银川市文旅部门联合21家重点景区全面推行“扫码吐槽”服务机制，在各景区中心、观景平台、休息区等关键位置设立“吐槽码”立牌，游客扫码即可一键提交对设施维护、服务品质、环境卫生、餐饮物价等方面的诉求，景区也会针对游客的“槽点”实现“一键直达、即时响应、高效办结”，用“以游客为中心”的诚意，力争温暖每一位来客。

　　“没想到！我刚在景区扫码吐槽讲解不到位的问题，我人还没出景区，景区就已经及时调整改正了。最让我惊喜的是，景区还送了我一个纪念品。”国庆中秋假期，西安游客陈文丽在贺兰山岩画景区“扫码吐槽”后，收到一份意外惊喜。

　　“跟着大团听不清细节。”

　　“想深入了解太阳神岩画故事却找不到专属讲解员。”

　　“老年人跟不上节奏，希望讲解慢一点。”

　　国庆中秋假期，贺兰山岩画景区的“扫码吐槽”收到多条诉求，80%集中在讲解服务上。针对游客诉求，景区积极改善，以“拼团式讲解”为核心，推出多元化解决方案：25人左右组成标准团，每人配备专属讲解耳机，由专业讲解员带队游览，既保证专业性，又扩大覆盖范围；同步提供电子云导览机、AR智能讲解两种自主选择，游客可随时暂停回放；在遗址核心区，安排定点义务讲解，补充重点岩画的细节解读。

　　除此之外，贺兰山岩画景区全员上岗，行政职员下沉一线，从停车场全程引导车辆，到游客中心志愿者协助快速购票，再到研学基地推出岩画制作体验活动，实现服务软件与硬件的全方位升级。

　　针对银川花博园“扫码吐槽”收到的300多条游客反映打车难问题，银川市文旅部门快速反应，协调交警和30多名文明旅游志愿者，及时在银川花博园组织设立6个打车点，通过各种平台发布客流信息，引导出租车前往现场，并加密到银川花博园的公交车频率。今年国庆中秋假期，银川花博园接待游客80.8万人次，有了交警和文明旅游志愿者的引导，6个打车点解决了游客进出游园打车难的问题。

　　“游客投诉的一般流程是通过12345热线，平台受理后转交相关部门，相关部门再联系相关企业，渠道不畅通、解决问题时间长。银川推出的‘扫码吐槽’之所以受到社会各界的关注和游客点赞，是因为‘扫码吐槽’让游客与景区和相关部门‘零距离’，反映问题、沟通问题、解决问题的时效高，游客的满意度就高。”宁夏回族自治区文化和旅游厅市场管理处处长郭虎林说。

　　“导航仪”——

　　改进找到“发力点”

　　对于景区的“扫码吐槽”，贺兰山岩画景区接待服务部部长马小莎说：“‘扫码吐槽’不是游客‘找麻烦’，而是帮我们精准找到提升服务质量的‘发力点’。”

　　“景区根据‘扫码吐槽’收到游客反映的问题，可以精准发力，比如延长景区开放时间，增加购票渠道，扩大电子导游覆盖范围等等，游客反映问题得到及时解决后，还能快速提升景区美誉度。”西夏陵景区相关负责人对此做法很认同，“有一天，我们的‘扫码吐槽’收到多条游客反映公共休息座椅不足的问题。景区当天晚上就组织人员，在游客中心和博物馆各增加100个座椅，及时解决游客逛累了没处歇的难题。”

　　“山上下雨了，没带雨具，还有点冷！”上海游客张智文在贺兰山国家森林公园青松岭避雨时，“扫码吐槽”顺便发了一个感慨。等到下山时，他就与其他游客一起收到景区赠送的一次性雨衣，以及免费供应的热气腾腾的姜枣茶。深受感动的张智文当天便在社交平台为宁夏旅游点赞。

　　优惠券使用不方便、停车场地到景区入口距离太长、高峰期延长开园时间、增加线下购票渠道……宁夏回族自治区文化和旅游厅科技教育处处长王彦庚说，景区“扫码吐槽”的做法，可以让行业管理部门找到提高游客满意度的精准发力点，希望这一举措能够引起更多的关注，让相关部门和旅游行业都愿意参与进来，方便游客多渠道反映旅游服务方面存在的短板和问题，进一步提高宁夏旅游服务满意度。

　　据了解，宁夏回族自治区文化和旅游厅还组织了专业人员明查暗访，对“扫码吐槽”反映问题的整改情况进行监督，不断提升游客在宁夏旅游的满意度。

　　“直通车”——

　　持续推广“全覆盖”

　　11月10日，贺兰山国家森林公园收到天津游客吴女士一封感谢信：“尊敬的贺兰山国家森林公园领导及全体员工：我是一名来自天津的游客，我怀着无比感激的心情写下这封信，衷心感谢贵园工作人员在我危难之时给予的无私帮助和暖心照顾。”

　　据了解，原来是吴女士10月14日，在景区世纪塔附近不慎摔伤。意外发生后，几名游客同时通过景区“扫码吐槽”反映情况，景区收到信息后，组织救援人员争分夺秒救治游客。

　　“满足游客的合理需求就是我们的工作目标。”宁夏贺兰山国家森林公园有限公司总经理苏静怡说，从国庆中秋假期开始，“扫码吐槽”已经成为景区与游客联系的“纽带”，除了吴女士这种突发情况，景区还会及时根据“扫码吐槽”收到的信息调整服务，比如，天气转冷时免费供应姜枣茶，突遇降雨时提供免费雨披，免费寄送游客遗失在景区的物品，不断提升景区的服务质量，更好地服务游客。

　　“‘扫码吐槽’已经是景区一个常态化收集游客意见建议的方式，景区设置的‘扫码吐槽’点也越来越多。”青铜峡黄河大峡谷旅游区负责人丁国军说。

　　据了解，从国庆中秋假期开始，“扫码吐槽”成为宁夏旅游一个高频新热点词，“扫码吐槽”经验也在宁夏快速持续推广应用。

　　吴忠市在举办“吴忠早茶 味你而来”为主题的第五届吴忠早茶美食文化节期间，推出了现场“扫码吐槽”，及时满足游客的各种合理诉求。

　　10月18日至19日，宁夏石嘴山2025年贺兰山金秋红叶徒步嘉年华暨迎重阳文化系列活动在石嘴山市北武当生态旅游景区举办。据了解，活动主办方根据“扫码吐槽”收集的优惠券使用不方便的反映，推出“政府补贴+企业让利”模式，形成双重激励。

　　宁夏旅游协会会长、中旅（宁夏）沙坡头旅游景区有限公司总经理韩忠胜说，“扫码吐槽”并非简单的意见收集工具，而是通过精准对接游客需求、解决服务痛点、构建良好的消费环境，形成旅游品质与消费增长的正向循环。其带动旅游增长的深层逻辑，是根植于对旅游消费本质的把握和服务生态的系统性优化。

　　据了解，现在“扫码吐槽”不但在宁夏文化旅游行业，而且已经开始在商贸、服务等行业推广应用，不断为宁夏引来更多游客，拉动消费。