三大运营商集体“外包成瘾”：省了成本，丢了什么？

“通信头条”是运营商/通信人都在关注的高端IP

全球视野 / 深度有料 / 专注于TMT领域

设为星标，一起嬗变成长！

通信头条观察在通信行业激烈的市场竞争和业绩压力下，三大运营商为控制成本、提高效率，广泛采用服务外包模式。

这种策略虽然在一定程度上实现了“降本增效”，但过度依赖外包也引发了一系列服务质量、责任归属和企业核心竞争力可持续性的问题。

运营商对外包如此热衷的核心原因在于巨大的成本优势。一位福建省的律师透露：“即便实现同工同酬，雇佣一个劳务工比合同工仍然能减少每月2000元的支出，这些支出体现在保险、年金等方面。”

在KPI的重压下，运营商管理者纷纷算起了“经济账”。某中部城市分公司去年裁撤了40%的自营客服，将呼入、在线咨询全部打包给第三方外包公司。一个外包坐席的成本，仅是正式员工的三分之一。

然而，这种成本节约是否真实反映了效率提升？事实上，所谓的“效率”更像一场“击鼓传花”的游戏。用户家宽带故障，打客服电话后，问题在运营商、外包公司、设备厂家之间来回传递，最终用户成为效率幻觉的买单者。

外包模式为运营商带来的最直接好处是成本的大幅降低。

然而，这种成本优势背后隐藏着深层次隐患。当营销成功率与业务员收入直接挂钩时，部分代理商为追求业绩，采取“免费升级”为诱饵进行隐性扣费、对限制性条款遮遮掩掩等不规范经营行为，导致消费者投诉频发。表面看，这些问题是营销方式不当，实则反映了运营商将业务外包的同时，一定程度上也将管理责任进行了“甩锅”。

当运营商将越来越多的业务外包时，一个潜在危险正在逼近：企业核心能力的空心化。

当一线操作全靠外包，正式员工的工作重心逐渐偏离“服务用户”。

“现在能不下现场就不下。”一位在运营商干了12年的老装维工程师苦笑，“你在现场多待一分钟，领导就觉得你‘效率低’；你问外包怎么处理故障，他说‘这是我们的流程’。”

技术断层正在发生。以前装维团队有“传帮带”，老员工手把手教新人认设备、学规范；现在新人入职，培训三天就上岗，遇到问题直接甩给外包群：“师傅，这个光猫怎么设置？”

更致命的是数据安全隐患。某外包公司被曝违规倒卖用户信息，涉事运营商紧急排查，才发现外包人员为冲业绩，偷偷复制了千余条用户宽带账号。“我们连外包用的工号权限都没管，出了事根本追不回来。”该运营商风控部门负责人坦言。

当“自己人”退居幕后，当“外人”成为品牌代言人，运营商的核心竞争力正悄然流失。外包可以是“工具”，但不能是“主力”；可以降本，但必须守住服务质量的底线。

关于通信头条

全球视野 / 深度有料 / 专注于TMT领域

你的点赞、转发和关注是我持续更新的动力

56万从业者关注，通信路上，一起走！