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通信头条观察在通信行业激烈的市场竞争和业绩压力下,三大运营商为控制成本、提高效率,广泛采用服务外包模式。
这种策略虽然在一定程度上实现了“降本增效”,但过度依赖外包也引发了一系列服务质量、责任归属和企业核心竞争力可持续性的问题。
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运营商对外包如此热衷的核心原因在于巨大的成本优势。一位福建省的律师透露:“即便实现同工同酬,雇佣一个劳务工比合同工仍然能减少每月2000元的支出,这些支出体现在保险、年金等方面。”
在KPI的重压下,运营商管理者纷纷算起了“经济账”。某中部城市分公司去年裁撤了40%的自营客服,将呼入、在线咨询全部打包给第三方外包公司。一个外包坐席的成本,仅是正式员工的三分之一。
然而,这种成本节约是否真实反映了效率提升?事实上,所谓的“效率”更像一场“击鼓传花”的游戏。用户家宽带故障,打客服电话后,问题在运营商、外包公司、设备厂家之间来回传递,最终用户成为效率幻觉的买单者。
外包模式为运营商带来的最直接好处是成本的大幅降低。
然而,这种成本优势背后隐藏着深层次隐患。当营销成功率与业务员收入直接挂钩时,部分代理商为追求业绩,采取“免费升级”为诱饵进行隐性扣费、对限制性条款遮遮掩掩等不规范经营行为,导致消费者投诉频发。表面看,这些问题是营销方式不当,实则反映了运营商将业务外包的同时,一定程度上也将管理责任进行了“甩锅”。
当运营商将越来越多的业务外包时,一个潜在危险正在逼近:企业核心能力的空心化。
当一线操作全靠外包,正式员工的工作重心逐渐偏离“服务用户”。
“现在能不下现场就不下。”一位在运营商干了12年的老装维工程师苦笑,“你在现场多待一分钟,领导就觉得你‘效率低’;你问外包怎么处理故障,他说‘这是我们的流程’。”
技术断层正在发生。以前装维团队有“传帮带”,老员工手把手教新人认设备、学规范;现在新人入职,培训三天就上岗,遇到问题直接甩给外包群:“师傅,这个光猫怎么设置?”
更致命的是数据安全隐患。某外包公司被曝违规倒卖用户信息,涉事运营商紧急排查,才发现外包人员为冲业绩,偷偷复制了千余条用户宽带账号。“我们连外包用的工号权限都没管,出了事根本追不回来。”该运营商风控部门负责人坦言。
当“自己人”退居幕后,当“外人”成为品牌代言人,运营商的核心竞争力正悄然流失。外包可以是“工具”,但不能是“主力”;可以降本,但必须守住服务质量的底线。
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