消费者连交10年重疾险被拒赔，合众人寿频遭投诉，合规问题屡遭罚单

合众人寿的退保率也存在类似情况。2023年全年的综合退保率为6.52%，高于监管提出的5%线。2024年的退保率较2023年有所下降，但综合退保率仍超过2%，在行业中处于中等偏上水平。

某金融品牌年会评选结果近日揭晓，其中的金融消费权益保护优秀机构奖由合众人寿斩获，以表彰这家成立20周年、总资产近2000 亿的险企，在金融消费权益保护方面的努力和成果。

这与半月前合众人寿因十年重疾险理赔纠纷登上热搜，黑猫等平台大量消费者投诉，以及居高不下的投诉率与退保率形成了鲜明对比。

图片来源于：企业官网

十年续费无断一朝理赔被拒 纠纷冲上热搜

十年前，湖南的张先生购买了合众人寿一款重疾险产品。今年3月，张先生被诊断出脑血管意外、基底节出血、继发性脑室出血以及高血压病3级(极高危)等多种严重疾病。虽经抢救脱离生命危险，却留下了严重后遗症，不仅左侧肢体偏瘫，生活也无法自理。

张先生认为，自身状况完全符合保险合同中关于脑中风后遗症的理赔约定，但提交理赔申请后，合众人寿却以“提交的理赔申请因事故不属于保险责任”为由，不予受理。面对媒体记者，张先生表示很不解，“我是疾病啊，脑出血后遗症。”

图片来源于：红星新闻

坚持缴费十年，如今身患重病却分文未得，这让张先生难以接受。事件曝光后迅速登上热搜。合众人寿湖南分公司对此公开回应，其认为保险合同约定的严重脑中风后遗症的理赔条件要求确诊180天之后，存在下列1种或1种以上障碍：一肢或者一肢以上肢体技能完全丧失；语言能力或咀嚼吞咽能力完全丧失；自主生活能力完全丧失，无法独立完成六项基本日常生活活动中的三项或三项以上。张先生目前虽存在偏瘫等问题，但右上肢和右下肢是完全正常的，左上和左下的肌力在0-5的评级中为4，只是稍较正常人差一点，需要中等辅助，并不属于自主生活能力完全丧失，无法独立完成六项基本日常生活活动中的三项或三项以上的情况，因此对其理赔申请不予受理。

由于双方各执一词始终无法达成一致，张先生表示将通过法律诉讼维权。虽然最终结果尚待法院一锤定音，但此事却引发很多消费者对保险理赔难这一长期痛点的深深不满和共鸣。一部分保险代理人专业能力、合规意识欠缺，保险公司管理缺位，往往是类似保险理赔纠纷产生的主要原因。

本案中，张先生与合众人寿对“重疾”的理解存在巨大差异，那么当初投保时，代理人是否已向张先生解释过这些重要条款，确保其清楚明白无疑异?还是仅仅将合同快速翻页后就直接要求投保人签名？合众人寿对此又是否尽到了严格管理责任？

涉嫌误导消费者

74岁老人误买人身险当理财

无独有偶，合众人寿另一起典型保险纠纷也被投诉人爆料，这次不是理赔，而是涉嫌保险误导老年消费者。今年5月，有投诉者声称其家中一位74岁老人被合众人寿保险代理人以“高息存钱”吸引，代理人声称这款人身险的年利率高达2.5%，高于银行存款利息，缴费三年后就可以拿回所有本息，而且承保前并未告诉老人这是保险产品。老人于是在其劝说下心动，购买了七万元人身险。

后续老人被子女发现原来购买的是保险产品，且合同签字与老人平时的字迹不同，经过专业咨询，认为遭受保险欺诈，老人因此怒急攻心而住院。

数据来源于：消费保投诉

从描述来看，上述人身险产品极有可能是增额终身寿。这类产品虽然以2.5%复利计息，但投保后前5年的保单现金价值往往低于累计保费，此时退保不但没有利息，本金也会亏损。这显然与老年人群体的通常理解的存款或理财不同，代理人误导嫌疑较明显。

实际上，类似遭遇并非个例，在新浪旗下著名的黑猫投诉平台上，就可以看到对合众人寿的大量类似投诉。这些消费者普遍反映被合众人寿的代理人忽悠购买保险，存在夸大收益、隐瞒保险条款重要信息、虚假宣传等问题。有消费者称，购买保险时被告知生病住院能报销，可真到生病时却被拒绝理赔；还有消费者表示，代理人承诺缴满年限可以拿回本金，结果到期后却无法全额拿回。虽然投诉内容五花八门，但都指向了合众人寿的代理人在销售过程中存在误导的可能性。

图片来源于：黑猫平台

上述销售误导行为不仅损害消费者切身利益，也会破坏了合众人寿乃至整个保险行业的信誉，对行业长远发展带来不利影响。尤其是老年群体，几乎没有保险专业知识，风险防范意识较薄弱，极易成为销售误导的受害者。近年来，由于类似合规问题，合众人寿被行业监管频频开出罚单。

合规问题频现 屡遭监管罚单

近年来，合众人寿多地分公司先后遭遇监管罚单，原因是合规存在严重问题。2023年4月，湖北银保监局因合众人寿湖北分公司存在编制虚假资料的违法行为，对其处以12万元罚款，总监徐毅才和经理石佳也分别被给予警告并处1万元罚款。

2023年7月，合众人寿临沂中心支公司又因存在唆使、诱导保险代理人进行违背诚信义务的活动，对保险代理人培训课件存在误导性内容；同时还编制虚假财务资料，通过编制虚假资料虚列费用套取资金共计17765元，造成财务凭证及报表、报告等材料虚假，被山东监管局责令其改正，给予警告并罚款15万元。

2024年，合众人寿的合规问题依旧未得到明显改善。12月底，合众人寿东营中心支公司又因存在唆使、诱导保险代理人进行违背诚信义务的活动，给予投保人保险合同约定以外的利益，未按照规定使用经批准或者备案的保险条款、保险费率，被罚款27.5万元。银保部经理李宏伟也被警告并罚款5万元。

今年1月，合众人寿南阳中心支公司又因个人代理人代收保费、自媒体宣传行为管理不合规、未严格执行销售行为可回溯规定、产品培训课件表述不合规、客户信息不真实、未落实个人代理人招录要求等多项违法违规行为，受到警告并罚款12万元，相关责任人也受到了相应的处罚。

数据来源于：网络公开信息整理

除了受到上述行政处罚，合众人寿的退保率也高于行业平均，其2023年全年的综合退保率为6.52%，高于监管提出的5%线。2024年的退保率较2023年有所下降，但综合退保率仍超过2%，在行业中处于中等偏上水平。

当代理人与险企将盈利目标置于消费者权益之上时，保障消费者的初心就可能动摇。保险合同的复杂性本应通过充分告知化解，却因业务员有意无意的行为导致消费者在风险来临时失去保障。监管部门多次处罚，揭示出合众人寿在消费者权益保护上的实际管理缺失问题，绝非个别奖项可以掩盖。

合众人寿近年来频曝“话术陷阱”等销售误导乱象，不仅损害了消费者信任，更屡次违反监管规定遭致处罚，集中暴露出保险行业的一些深层次问题。乱象的根源在于受短期利益驱动而侵蚀行业底线。

当险企将保费规模置于服务品质之上，保险的社会保障功能便容易被异化为牟利工具。监管重拳落下，不过是维护市场秩序的必然要求，行业良心更多还要依靠自律来维护。

作者 | 孟青平

编辑 | 吴雪

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