理想的“作业”：问责18人是逗号，不是句号

理想汽车最近动静不小，两起质量事故，一份处理公告，内部问责了18人。

这姿态，看上去挺强硬，动作也快。从10月底起火报道，到11月初主动备案召回，再到14号这份问责公告，时间线拉得挺紧。换句话说，这家公司在“挨打立正”这个环节上，没怎么含糊。

但作为用户，心里都有一杆秤。信任这东西，不是靠新闻稿拉回来的，是靠实打实的处理换回来的。

问题出在哪？

MEGA的冷却液防腐不行，极端情况可能会“上火”；L系列（L6/L7/L8/L9）的前悬下摆臂衬套有异响。

理想给的方案也非常直接：召回，换！

MEGA免费换冷却液、电池和电机控制器，L系列免费换衬套，还送了前悬的延保套餐。

这一套操作，在行业危机公关的标准答案里，基本能拿个及格分：承认问题、给出补救。

但是，问责18人，这事就算完了吗？

这恰恰是问题的开始！问责，是给内部人看的，是释放谁敢再出岔子谁就下课的信号。这确实很重要，但用户并不关心谁丢了饭碗。

用户关心的是我的车修好了吗？你们下次还会不会出这样的问题？你们到底能从这件事里学到啥？

问责，解决的是态度，而信任，需要的是证据。

我总觉得，理想这次的作业还差了半步。不是挑刺，就是觉得有点可惜。如果一次代价这么大的事故，最后只停留在公关层面和内部整顿，那就浪费了一次真正升级的机会。

为什么说叫不要停在公关层面呢？就是别光说我们复盘了，而是要把复盘变成一套谁都能看懂、还能反复制衡的工程动作。

用户要的其实特简单，就是要很具体的体验。举例来说就是我手机App刚收到预警，客服电话1分钟内就打过来了，告诉我别慌。然后App自动弹出最近的门店和可预约时间。我开到店里，工单清清楚楚写着要换啥、要多久。我开走时，有张单子告诉我换了啥、后续啥时候再来复查。

这个流程，如果每个受影响的车主都能稳稳当当走一遍，信任自然就回来了。

用户不想只听内部声音，更想看到第三方怎么说。不知道理想能不能更大胆一点，把这次的复盘，交给一个不拿你工资的、中立的机构去审计一下？

你不需要把商业机密都拿出来，但你得把证据拿出来。比如，你不是说有云端预警吗？那能不能把预警日志的关键部分（当然，得脱敏）交给第三方，让他们在沙箱里跑一遍，看看是不是真能预警？这就像考试，你自己说考了100分没用，得把卷子亮出来，让阅卷老师看。

所以，问责只是逗号，后面至少还该有三样东西：

1. 一份体检报告： 别藏着掖着，定期（比如一个季度）发个透明度报告告诉大家，召回了多少辆？完成率多少？上次说的改进项，干完了没？
2. 一个中立裁判： 把复盘的结论请第三方来背书。你内部说我们改了，和第三方说我们核实了，他们确实改了，分量完全不同。
3. 一套可查的证据： 这就是把事故变成工程动作的核心。以后再出事得有套标准流程，能把关键数据安全地封存、审计、重放。

说白了，别让复盘停在嘴上，得落到行动上，变成制度。

处罚18个人，是理想的“家法”，而能不能把这次事故，变成一套可解释、可验证、可复用的标准流程，才是理想的“王法”，也是用户真正能信赖的基础。

信任这东西，摔碎了很难圆，理想开了个头，但以后路还长着呢，一起拭目以待！