![]()
理想汽车最近动静不小,两起质量事故,一份处理公告,内部问责了18人。
这姿态,看上去挺强硬,动作也快。从10月底起火报道,到11月初主动备案召回,再到14号这份问责公告,时间线拉得挺紧。换句话说,这家公司在“挨打立正”这个环节上,没怎么含糊。
但作为用户,心里都有一杆秤。信任这东西,不是靠新闻稿拉回来的,是靠实打实的处理换回来的。
问题出在哪?
MEGA的冷却液防腐不行,极端情况可能会“上火”;L系列(L6/L7/L8/L9)的前悬下摆臂衬套有异响。
理想给的方案也非常直接:召回,换!
MEGA免费换冷却液、电池和电机控制器,L系列免费换衬套,还送了前悬的延保套餐。
这一套操作,在行业危机公关的标准答案里,基本能拿个及格分:承认问题、给出补救。
但是,问责18人,这事就算完了吗?
这恰恰是问题的开始!问责,是给内部人看的,是释放谁敢再出岔子谁就下课的信号。这确实很重要,但用户并不关心谁丢了饭碗。
用户关心的是我的车修好了吗?你们下次还会不会出这样的问题?你们到底能从这件事里学到啥?
问责,解决的是态度,而信任,需要的是证据。
我总觉得,理想这次的作业还差了半步。不是挑刺,就是觉得有点可惜。如果一次代价这么大的事故,最后只停留在公关层面和内部整顿,那就浪费了一次真正升级的机会。
为什么说叫不要停在公关层面呢?就是别光说我们复盘了,而是要把复盘变成一套谁都能看懂、还能反复制衡的工程动作。
用户要的其实特简单,就是要很具体的体验。举例来说就是我手机App刚收到预警,客服电话1分钟内就打过来了,告诉我别慌。然后App自动弹出最近的门店和可预约时间。我开到店里,工单清清楚楚写着要换啥、要多久。我开走时,有张单子告诉我换了啥、后续啥时候再来复查。
这个流程,如果每个受影响的车主都能稳稳当当走一遍,信任自然就回来了。
![]()
用户不想只听内部声音,更想看到第三方怎么说。不知道理想能不能更大胆一点,把这次的复盘,交给一个不拿你工资的、中立的机构去审计一下?
你不需要把商业机密都拿出来,但你得把证据拿出来。比如,你不是说有云端预警吗?那能不能把预警日志的关键部分(当然,得脱敏)交给第三方,让他们在沙箱里跑一遍,看看是不是真能预警?这就像考试,你自己说考了100分没用,得把卷子亮出来,让阅卷老师看。
所以,问责只是逗号,后面至少还该有三样东西:
- 一份体检报告: 别藏着掖着,定期(比如一个季度)发个透明度报告告诉大家,召回了多少辆?完成率多少?上次说的改进项,干完了没?
- 一个中立裁判: 把复盘的结论请第三方来背书。你内部说我们改了,和第三方说我们核实了,他们确实改了,分量完全不同。
- 一套可查的证据: 这就是把事故变成工程动作的核心。以后再出事得有套标准流程,能把关键数据安全地封存、审计、重放。
说白了,别让复盘停在嘴上,得落到行动上,变成制度。
![]()
处罚18个人,是理想的“家法”,而能不能把这次事故,变成一套可解释、可验证、可复用的标准流程,才是理想的“王法”,也是用户真正能信赖的基础。
信任这东西,摔碎了很难圆,理想开了个头,但以后路还长着呢,一起拭目以待!
特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布,本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.