学会道歉的艺术：如何真诚修复关系，赢回信任

我所在社区最近发生的一件事情提醒我们，大多数公司（和人们）不知道如何道歉——这会带来后果。附近开了一家餐厅，旨在服务素食者。开业不久后，几位顾客发现餐厅的一些菜品中使用了非素食成分。店主承诺会解决这个问题，关闭了几天进行“整改”，然后重新开业。他们的社交媒体上没有提到导致关闭的原因。

这种做法让人们对他们失去了信任，镇上素食者的社交媒体群体对此感到不满，我一点也不惊讶这家新餐厅不久后就可能关闭。那会很可惜，因为开一家面向特定社区的餐厅并不容易成功。

我理解店主为什么会这样做。最初只有少数人发现了这个问题，我相信他们不想承认错误而吓到整个社区。因此，他们隐瞒了关闭的原因，迅速解决了问题，然后重新开业。

不幸的是，如今很难长时间保守秘密。新闻通过电子邮件、社交媒体，甚至传统的口耳相传迅速传播。此外，这家餐厅服务于一个紧密团结的小社区，这个社区对他们所吃的食物非常关注。业主的反应导致了信任的破裂。

那么，他们应该怎么做才好呢？接下来是一个有效道歉的框架：

• 你必须对错误承担责任——这也意味着要具体说明错误的内容。
• 你必须真心为发生的事情感到抱歉。
• 你必须制定计划，确保这种情况不再发生。

任何偏离这一结构的行为都可能降低信任（可能会导致严重后果）。

这些步骤的第一步能让听众意识到你知道哪里出了错，因此你有能力采取措施来修复。对于公司来说，这一点很重要，因为常常会发生一些事情出错，但没有人完全确定原因。是因为有不当行为的员工吗？还是因为员工无能或培训不足？还是为了最大化利润而牺牲服务和质量的尝试？如果没有明确说明出错的原因，人们会怀疑这个问题是否能解决。

表达歉意很重要，因为这表明你的价值观与客户的价值观是一致的。这个声明并不能解决问题——在你重建信任之前，客户会有一些顾虑。表达歉意只是重建信任的第一步。

讨论你正在采取的措施来解决问题是建立信任的第二步。这表明了一条最终能解决问题的行动方案。它还提供了一些具体的措施，客户可以验证这些措施，知道你确实在努力让自己变得更好。

公司（或个人）做出恰当的道歉在错误成本高昂时尤为重要。当错误的后果非常严重，或者客户对结果非常关心时，这些成本可能会很高，因为一旦侵犯了他们的信任，可能会导致他们永远离开这个品牌。