涟水12345热线“三零”服务畅通城乡居民基本医疗保险缴费“民心路”

“自己和父亲都是低收入户，往年城乡居民医保是由政府代缴，今天突然收到缴费提示，这是怎么回事？”涟水县黄营镇陈先生通过12345热线来电咨询。群众关切的热点，就是服务行动的焦点，县数据局迅速启动“未诉先办”服务机制，对面上医保问题进行专项梳理，发现陈先生的困惑并非个例，全县咨询医保重复缴费如何退缴、如何认定医保救助对象等方面共计56件诉求。热线中心秉持“政策清、解答快、服务实”的工作原则，推行“三零”服务，提前打通医保政策落地的“最后一公里”，让群众无忧无虑地响应医保政策。

政策解答“零延迟”，群众疑惑“秒回应”

为确保群众咨询“即问即答”，热线从内部提效入手。一是强化政策学习，组织全体话务员深入学习《关于明确2026年度城乡居民基本医疗保险个人筹资标准的通知》等文件，全面掌握“医疗救助对象”“缴纳流程”，统一答复口径，对咨询类诉求在线解答，确保群众咨询“秒懂秒回”。二是设立医保专席，邀请医保业务骨干进驻热线大厅，对复杂政策理解难等问题进行权威解读，实现“专家在线，精准解惑”。三是聚焦个性诉求，针对特殊群体认定，跨区域参保等疑难问题，启动联动机制，转交镇街及职能部门协同办理，确保“事事有回音、件件有着落”。据悉，县热线中心通过高效响应，本月医保类咨询在线办结率达100%，医保类省市工单办理时限平均压缩至1个工作日。

信息报送“零遗漏”，民情数据“快决策”

热线不仅是接线员，更是民情“前哨站”。一是构建立体化分析机制，持续深化“日报抓即时响应、周报抓重点督办、月报抓数据分析、季报抓趋势预警”的立体化分析模式，依托“民声智慧听”系统平台，对医保统筹各类诉求进行动态监测与深度研判。二是实施专项数据统计，在工作日报中专门设立“医保筹收类诉求工单”统计项，重点聚焦低收入群体缴费、重复缴费、政策咨询等高频问题，开展精细化分类与趋势分析，并形成日、周专项报告。三是畅通信息报送渠道，确保日、周专报第一时间直报县委、县政府及相关职能部门，推动基层民情直达决策层。本月累计报送日报8期，周报1期，以数据驱动决策，为政策优化与应急处置提供有力支撑，真正做到群众诉求“件件有关注、事事有回音”。

政策服务“零距离”，主动上门“暖民心”

为帮助农村地区、老年群体更好地理解政策，热线变“被动应答”为“主动上门”。一是开展联合宣传专项行动，联合医保、民政等部门，推动工作人员下沉一线，走进社区、深入村组，开展“12345热线惠民生·医保政策宣传”活动。二是创新多元宣传方式，通过入户走访、发放宣传单、制作医保“小涟通”宣传视频等形式，用通俗语言讲解2026年度城乡居民医保的缴费标准、参保方式和待遇变化。三是聚焦重点精准解读，围绕群众最关心的“哪些人属于政府救助对象”“现在怎么缴费”“不缴费会有什么影响”等核心问题，开展针对性解答，真正实现“政策送到家、服务暖到心”。

民有所呼，我有所应；民有所需，我有所为。涟水县12345热线将继续秉持“群众利益无小事”的服务理念，做好政策解读与诉求化解工作，全力保障城乡居民基本医疗权益，让这项民心工程更加顺民意、得民心。

通讯员：胡佳