三只松鼠退货鼠被指阴阳消费者，是过于敏感，还是蹭流量集体狂欢

Hi，我是唐大业，尽说大实话！

或许是频繁出现企业品牌教育甚至讽刺消费者的事件，如今大家越来越敏感，企业稍有不慎便会被推向风口浪尖。

近日三只松鼠就因为退货收件人名叫“退货鼠”，被认为是在阴阳消费者，这事可闹大了！

01

退货鼠被指阴阳消费者，蹭流量的开心了！

11月12日，微博突然出现这样一条热搜“三只松鼠退货鼠被指阴阳消费者”，看到的时候笔者也有点懵，退货鼠是什么？怎么又阴阳消费者了。

原来有网友吐槽：“昨天买了三只松鼠的板栗，吃了一包感觉变质了，板栗上黑黑的，我就申请退货退款，然后就看到人家退货名字是‘退货鼠’，什么意思啊，感觉我想太多了，但是看到这个又很不舒服。”

很明显，这位网友认为三只松鼠的退货收件人叫“退货鼠”，是在嘲讽阴阳消费者的退货行为，感觉自己被“羞辱”了。

随后这件事情就这么莫名其妙上了热搜，很多网友也跟着吐槽，而且观点出奇的一致。

有网友就表示：“买到坏板栗申请退货，商家收件人却叫“退货鼠”。有人说是花名文化，有人听出“退货死”的恶意。玩梗能有趣，但不能让人不舒服。企业文化不是段子，更不是情绪地雷。”

还有网友认为：“三只松鼠“退货鼠”花名被疑谐音“退货死”阴阳人，“主人”称呼还戳中i人痛点，确实挺败好感。虽说品牌想走萌趣风，但没考虑消费者感受就容易踩雷。好在官方道歉还说会反馈调整，其实整个可选模式多好，既保住IP特色，也不膈应人，品牌做服务还是得贴合大家的实际体验才行。”

更离谱的是，还有人将“退货鼠”争议延申到了企业文化上，认为将顾客称为“主人”，是在模仿日本文化。

类似的评论，点进微博热搜话题还有很多。笔者是越看越不对劲，总感觉哪里怪怪的。

想了半天，终于看出了点端倪。这些在热搜话题下抨击“退货鼠”谐音“退货死”的网友，很多都是所谓的各个领域的认证大V，说白了就是网友口中的营销号。

他们的文案风格、观点出奇的一致，感觉都在扮演“正义的伙伴”，势必要替消费者讨回公道。

可笔者点进评论区真的震惊了，清一色全是带V的“人机”。这类微博是什么属性，想必大家懂得都懂（此处加狗头）。

看到这里，笔者算是明白为什么这起事件会上热搜了。

一开始，这不过是网友网购后的一次吐槽，也许对三只松鼠的企业文化有误解，但并没有恶意。

确实当吐槽开始在网上传播时，很多网友在不了解三只松鼠的企业文化、不明白为什么退货收件人叫“退货鼠”的情况下，认为三只松鼠有阴阳消费者之嫌。

而此时部分无脑蹭流量的营销号闻着味就来了，为了蹭流量不分青红皂白便对企业批评一通，甚至利用“人机”评论增加热度，事件因此不断发酵，热度越来越高。

对于“退货鼠”造成的争议，三只松鼠的客户很快也做出了回应：“员工在企业内都是有花名的，这是企业文化，但“退货鼠”绝对没有消费者所想的别的含义，对于给消费者造成的困扰表示抱歉，且会将前述问题记录反馈公司内部处理。”

02

三只松鼠有点冤！

先不管有没有别有用心的营销号搞事情，不得不说，三只松鼠这次确实有点冤！

首先，了解三只松鼠的人都知道，他们家因为品牌形象是三只可爱的小松鼠，的确喜欢将松鼠带入到企业文化里，什么都以“鼠鼠”相称。

就像三只松鼠官方微博所称：“鼠鼠们办公的地方叫鼠窝、鼠鼠们用的办公软件叫飞鼠、鼠鼠们玩乐的地方叫松鼠小镇、每一个鼠鼠都有自己的鼠名、鼠鼠们向前冲”，每个进公司的人都要起一个鼠名，并非只有负责退货的才叫“退货鼠”。

其次，认为三只松鼠称顾客为主人是在模仿日本文化就更是无端联想了。

这种称呼或许是将松鼠代入到宠物身份的一种拟人化。如果有消费者认为这种称呼对i人不友好，相信三只松鼠后续会做出改进。

而类似三只松鼠，将品牌形象相关的动物融入企业文化的案例还真的有不少。

比如此前在西贝预制菜争议中被罗永浩夸赞的老乡鸡，就有不少美女员工以“BB鸡”、“小鸡灵”、“鸡米花”自称，以可爱美女人设为大众讲述老乡鸡的品牌故事，带来了不少流量。

如果单把“BB鸡”这个名字拎出来，想必很多网友会认为歧视女性。可结合老乡鸡的品牌形象就顺理成章了，“BB鸡”很明显是取自寻呼机的谐音，并没有任何恶意。

至于网友为何会如此敏感，其实也可以理解。毕竟现在喜欢教育、嘲讽消费者的企业真的不少。

比如今年9月初，拥有28年历史的老品牌桃李面包在电梯里打出一则广告：“有人说五仁不好吃。我们认为：那是因为你还年轻还没饱尝过生活的毒打桃李蛋月烧，等一个有故事的人下单！”

看了这段广告语，大家那是真的很无语。很多网友吐槽，这哪是什么广告，明明是爹味说教，摆明了想膈应消费者啊。

如果仔细揣摩这个广告，的确有很多不妥之处：

首先，品牌方认为年轻人不喜欢吃五仁月饼，是“没饱尝过生活的毒打”，这个逻辑本身就是有问题的。

能想出这样的文案，说明创作这段广告语的人一开始便认定五仁月饼是低端月饼，是以前过苦日子才会吃的食品。

而年轻人不爱吃五仁月饼的原因有很多，也许是认为含糖量太高，也许是真的觉得不好吃。就算五仁月饼是传统月饼的代表，是曾经那个艰苦年代老一辈人传下来的美食，年轻人也有选择的权利。

况且，这个广告语本身“爹味”就很重，听起来就好像中秋一家人团聚，餐桌上的长辈教育后辈：“你没经历过那段岁月的艰苦，我们小时候能吃上五仁馅已经很幸福了！”

然而这样的话，父母和长辈可以说，企业品牌是不行的。这无疑会让消费者产生被教育的感觉，引发强烈的抵制情绪。

也正是部分企业的傲慢，让很多网友和消费者产生了应激反应，对品牌营销的措辞越来越敏感。

所以，哪怕这次三只松鼠被冤枉了，还是给所有企业一个警示：品牌营销时不仅要遵守广告法、倾听用户的需求，还要顾及用户的敏感地带。