一家普通商超如何接住入境游“泼天流量”？被买成上海第一后又成“榜一”，还可“即买即退”

自从中国于去年11月8日起对韩国持普通护照人员实行免签政策至今，时间已过去了一整年。在这一年中，韩国游客对于探索中国的热情有增无减。而据《韩国时报》报道，上海如今已超越香港和东京，成为韩国游客最爱的城市。根据上海市文化和旅游局公布的数据，今年上半年来沪韩国游客约为42.4万人次，同比增长130.7%。

日前，一份崭新出炉的上海打卡路线图也登上了韩国最大的移动支付平台Kakao Pay的页面。这份路线图将过去一年来最受韩国游客欢迎的场所分成观光、购物和美食三大类，并一一做了简单介绍。比如对于浦东美术馆的介绍是“艺术鉴赏名所”，南翔小笼包则成了“世界馒头名店”。而在一众经典的打卡点位中，还出现了一家社区超市，它的对应介绍言简意赅：大型超市。

位于俞泾港路上的大润发平型关路门店，我们今年五月已有过报道。因为在韩国游客中意外走红，这里成为越来越韩国人来上海时必去买买买的地方。而这家门店也用自己贴心的服务接住了这波泼天的流量，他们的服务甚至获得了来自外交部的关注。

半年过去了，我们再度来到这家门店的原因，是它成为了上海第一家推出离境退税即买即退服务的超市。所有持护照的入境游顾客只要在这里一单买满200元，就可以当场在门店办理9%的退税服务。这项服务从10月18日开展，两个多星期（注：截止采访当天）中已成功办理六十多笔退税业务，累计退税销售额达四万余元，退税金额超4000元。

“我爱上海”T恤每月售出超800件

打卡花墙都有专属IP“大润花”

最显眼的变化是超市推车存放处被辟出一大块区域，用英语和韩语添注了明显的寄存行李标识。客服经理潘承鑫介绍，不少游客是下飞机就来买买买或者临行前大采购，因此往往拖着行李箱或者大包小包地背过来。“我们就专门划出一块区域给他们放行李，买完东西还可以原地打个包。而且很安全，头顶上就是监控摄像头。”

超市进口处立了两张大海报，一张是Kakao Pay开展的买满300元减25元的活动，到今年12月31日截止。Kakao Pay相当于韩国的支付宝，由于平型关路店在韩国游客中走红的消息被包括《中央日报》等韩国主流媒体以及众多自媒体相继报道，因此Kakao Pay主动联系到他们，提出了这次合作。另一张海报上宣传的是云闪付的活动，满100元减20元。“像这些活动，我们都努力去引进来方便游客。让他们能够通过不同的支付钱包去结账，进一步提供了便利性。”

进入超市，最先扑面而来的是服饰科在两个月多前新引进的一批T恤，胸前印着“我爱上海”的字样，有夏装和秋装两款。这些T恤卖得很火，一个月平均要卖超过800件。“我们在这半年中对于商品以及服务也在做一些迭代，我们发现外国游客到我们这里，不仅是图买到价廉物美的商品，他们还把这里当作旅游中的一环，想了解我们这边老百姓日常吃什么用什么，甚至还有一些打卡的需求。”

既然登上了打卡路线图，那么游客可能就有在超市里打卡留影的需求。考虑到这点，员工们专门调整了货品的排面，并在超市一些显眼的位置布置了情景化的打卡点。比如缀满粉色花朵的花墙，就是专门为女性游客拍照提供的背景墙。这堵花墙甚至还有了自己的IP，叫“大润花”。潘承鑫对此有自己的考量，“我们统计过这些韩国游客的性别和年龄，目前还是以年轻的女同志居多。她们总归喜欢颜色丰富一点，鲜艳一点的背景，拍出来的照片好看呀。”

来沪观赛的水原三星球迷

留下了珍爱的俱乐部围巾

今年春天，当大润发平型关店第一次因为韩国游客火出圈的时候，他们针对韩国人的服务主要集中在将受韩国顾客欢迎的货品种类调整排面并摆放到吸睛的位置、增加热销品种的韩语翻译等。

半年后，很多货架上已出现了“上海伴手礼推荐BEST”“最受欢迎排行榜”等中韩双语标牌。这样的设置，更方便对于各类货架不熟悉的韩国顾客第一时间找到要选购的商品。而“即买即退集中退付点”的标识也四处可见，提醒大家不要错过退税服务。

果立方酒依旧是这家门店最受韩国游客欢迎的商品，他们现在又推出了礼盒套装，游客带回国送人的时候可以更有面子。负责酒类排面的员工告诉我们，“一开始他们来是喜欢买小瓶装的酒，现在陆陆续续开始买大瓶的酒带回去，水井坊和梦之蓝都是很受韩国游客喜爱的品牌，他们觉得中国的白酒口感更细腻。”

因为发现韩国人对于中国酒文化存在极大的兴趣，工作人员立刻行动，在酒类排面竖起了一块招牌，上面是对这里售卖的各种酒类的韩语介绍。作为服务的一种延伸，起到了增加产品外延销售的作用。

在这里，一面巨大的韩国水原三星的队徽被挂在了墙上的显眼位置，队徽上还有一条俱乐部的围巾。潘承鑫告诉我们，这是前不久一名从韩国球迷送给他们的。“他那天来买东西，我们员工里有球迷，一看他的围巾和衣服就认出来了。这个韩国球迷也很开心，觉得自己喜欢的球队能被中国人知道是件很荣幸的事，他就当场把围巾送给我们了。我们就索性在这里就做了一个美陈布置，感觉和酒也很搭，因为球迷都喜欢去酒吧看球。”

一单买满200元即可当场退税

韩国以外的境外游客也在增多

潘承鑫注意到，中国去年11月起对韩国游客实行免签政策后，最初来逛超市的大多为闺蜜或情侣。渐渐往后，韩国人全家出游的比例越来越高。“我们也做了些了解，因为客户画像对我们来说很重要。对他们越了解，我们的服务才可以越有针对性。原来韩国的年轻人也很孝顺，很多人都是先和朋友来过上海，觉得这里好，又带了自己的爸爸妈妈一起来。”

甚至，有韩国中学还将这家门店列入秋游的一个项目。不久前，来自韩国庆尚南道首府昌原市的一所高中组织学生来上海秋游，也把这里作为行程中的一站。一百五十多个师生包了四辆大巴，下了飞机直接浩浩荡荡开过来。

随着一波波游客回国后将相关信息发布到网上，大润发如今在韩国的知名度已经越来越高。在Kakao Pay首页消费场所榜单上，他们甚至排在了星巴克烘焙店的上面。前不久，店里还迎来了韩流巨星郑容和。他在休闲食品区一气选购了多款商品，这些商品后来都被贴上了“郑容和同款”的牌子，在短时间内吸引了众多女粉丝来购买。

“一些做得好的我们继续保持下去，有进步空间的地方我们还要想办法提高，”潘承鑫感慨，“服务是没有止境的。”

从今年年初起，经常有来自韩国以及其他国家的游客去服务台询问是否提供退税服务。今年4月起，政府开始推广针对入境游游客的“即买即退”政策。“因为我们门店的外国游客是蛮多的，有关部门也觉得蛮适合。所以我们就提出申请，和中国银行合作把这个退税的业务开展起来。”潘承鑫介绍，“一单买满200元人民币就能退税，每天平均可以退四五笔。周末平均一天能做500单韩国游客的生意，所以退税的也多一点。一名客人花上10到15分钟，就可以顺利办理了。

我们在结账柜台停留了一会儿，很快就遇上了一家四口出行的韩国游客。他们这一单总共消费了1000多元，但没有办理退税就直接离开了。“很多人不办理退税，”潘承鑫说，“因为退税的话就不能拆封了，所以像果切、肉包这种即食类的东西，是不能参与退税的，我们在办理退税前都会和他们解释清楚。目前退税的比率不算高，但这是我们提供的一项便利服务，没有做经济上的考量。”

据统计，现在退税的顾客中90%为韩国游客。但来自其他国家的顾客也在逐渐增多，尤其是进博会期间，门店还接待了来自印度、印度尼西亚和马来西亚等地的顾客。

前段时间，潘承鑫在店里遇到了一对来自俄罗斯的母女，也是跟着网上的探店指南找来的。她们特地询问了中国顾客平时爱买的商品，很多并不在热销榜单上，却也让她们跃跃欲试。让他印象深刻的是，妈妈在离开前还送了块俄罗斯很火的爱莲巧大头娃娃巧克力给他。“这也算是一种小型的文化交流。”他说。

后记

潘承鑫18岁进入大润发，今年是他在这家会员制大型连锁超市工作的第26个年头。作为超市经理的他亲历了超市从最初生意兴隆红红火火，到后来一点点被崛起的电商逐渐挤占了生存空间。

超市生意平淡了很多个年头，然而今年开春，一大波免签入境的韩国游客突然涌来平型关路门店买买买，直接拉升了门店的业绩。这并非完全的偶然，因为这家门店距离市中心4公里，是地理位置最好的一家大型超市。面对从天而降的流量，如何把它们转化为留量？员工们着实花了番心思。

最初是制作韩语指示牌和热销商品榜，半年的时间里又接连推出了诸多更新迭代的服务。从设置行李寄存处、布置打卡留影点位，到“即买即退”政策的落地，更是将国家鼓励消费、扩大开放的宏观政策，转化为游客真切的便利体验，让开放的红利变得触手可及。韩国游客如今越来越多，连郑容和这样的韩国巨星也来这里“轧闹猛”。

我们注意到，大润发平型关路门店的服务升级其实早已超越了普通商业便利的范畴，但这或许正是上海式服务的底色。这些看似微小的服务，不仅让外国游客在购物中感受到被重视、被理解的温暖，更让一家普通的超市成为游客心中一张代表着上海的“城市名片”。

而在满足游客需要的同时，他们也没有忘记自己的定位仍然是一家社区型的超市，社区居民仍然是门店的主要客源。今夏，超市外墙上出现了一面投影幕布，一家简易的“怀旧影院”由此诞生。此举是为了满足高温天来避暑的周边居民，让他们孵空调的时候有电影可以欣赏。

这种以用户需求为核心、服务无止境的追求，让超市不再是单纯的消费场所，而更是一个展示城市包容度的窗口以及让中外顾客感受民生温度和文化活力的载体。这里的每一次消费，终成一次温暖的相遇。