AI全面落地的一届双11：一个猪食槽带火收纳家具

一个猪食槽除了喂猪还能做什么？儿童玩具收纳！

最近彭怀安收到一份由AI发给他的趋势报告，AI提醒他，儿童收纳家具需求已经外溢到了养殖设备行业。

作为天猫一家具旗舰店负责人，彭怀安每天的工作是和各种数据赛跑。不过今年双11，成为他有史以来最游刃有余的一届双11。

随着AI在电商领域全面落地，以及多项扶优、降本政策的加码，电商提效战正式拉开帷幕。

一个猪食槽带火收纳家具

纳艾森家具是天猫一家开了11年的老店，店铺总分超过了99%同行。

最近，彭怀安收到一份AI发来的趋势报告，里面提到了一个有趣的案例：一位家长从养殖场买来一个喂猪的猪食槽来收纳孩子的玩具，并发到了网上。没想到这条短视频迅速火了，很多家长在评论区纷纷留言，认为猪食槽用来收纳玩具这个主意特别好。

彭怀安特意查看了猪食槽的来源，来自一养殖设备工厂。明明是一个收纳家具类的产品，第一波吃到红利的居然是畜牧养殖行业。

“这份市场趋势精准地抓住了这个信息，并告诉我们住宅家具类目，还有很多没有被满足的需求已经外溢到其他类目，你要赶紧去抓起来。”彭怀安说。

AI带给彭怀安的惊喜还不止于此。

自从用上了大促AI助理，今年成为彭怀安最轻松的一届天猫双11，因为AI帮他解决了很多运营能力的短板。

从整体支付的销售数据，包括访客数、买家数、支付转化率等，到推广数据、退款数据、流量来源、订单数据……对从事运营多年的彭怀安说，每天都在跟各种数据赛跑。运营95%的工作时间用于分析各种数据，目的就是为了得到5%的结果。

尤其像双11这样的大促，对纳艾森家具和彭怀安来说是一个痛并快乐的存在。订单的增长，同步带来了咨询、发货以及库存的数据、退款等的增长。“这些我们都必须要盯，因为一个不留意就会影响消费者的体验和店铺的数据。”彭怀安说。

不过现在，数据分析agen的AI巡店、深度经营分析等，帮他解决了很多繁杂的运营工作。

比如一旦店铺内某个商品销售额出现，AI会告诉你下滑的原因是什么，是加购后的支付转化率大幅下滑？那么从多少降到多少，这背后又有进店访客不精准导致的，不精准的原因是什么？是因为跳失率的上升吗？还有是受主打“实木”材质竞品的分流影响。短短的二三十个字，把整个商品核心下滑的原因都给罗列出来。

“看了报告后，做了多年的运营我都觉得自愧不如。 ”彭怀安说。

双11再也不怕客服不够了

为了处理大量重复性的简单工作，每年618和双11前夕，奥康都会批量招聘临时人员处理客服问题。临时人员带来更高成本不说，因为对业务没那么熟练，也一定程度影响了消费者体验。转机发生在2023年。

作为一家单店铺年均GMV超2亿的公司，从2017年开始，奥康天猫旗舰店开始接入店小蜜。前年天猫双11，临时客服的工作开始交给店小蜜。

奥康客服负责人林晶晶发现，今年店小蜜Agent5.0上线之后，有时候比人工客服还智能。

比如店小蜜的订单识别功能，可以根据付款时间或地址进行精准识别，特别是在出现不可抗力因素的时候很实用。前阵子广东台风，“这个时候我们就很好地利用了店小蜜的订单识别功能，对来自于广东的订单进行了识别。”

订单识别功能还有一个意想不到的收获。奥康属于线上线下一体化经营，天猫旗舰店常常会遇到这样的顾客，先去了线下店铺，又来线上咨询客服有没有同款。如果不能及时回答顾客的咨询，意味着可能会丢失这笔订单。不过现在店小蜜通过货号迅速进行识别，保证了订单不会流失。

另外，以前客服只能一问一答，现在即使出现上下文断层，店小蜜也可以根据消费者的意图，以及上下文的承接来理解和作答，“比我们人工还智能。”林晶晶说。

正因为此，店小蜜解决问题的能力从过去两年一直停留在72%左右，今年10月份迅速提升到了80%以上。

更为重要的是，使用了AI工具之后，奥康售后成本大幅降低。从2023年开始取消了双11临时客服，靠现有团队和AI工具就能轻松应对大促。

在使用店小蜜之后，奥康的用户满意度从90%边缘跃升至96%以上，连续多月稳拿“金牌客服”。同时，使用店小蜜带来的转化率比人工提升了4个百分点，满意度则从90%左右提升到全年96%以上，投诉率下降了约20%。

AI全面落地的一届双11

“猜你喜欢”更准了

开卖首小时，弗列加特、皇家、大宠爱、许翠花等18个宠物品牌成交破千万，587个宠物品牌成交实现同比翻倍增长。开卖4小时，国产宠粮品牌鲜朗成交突破亿元大关。

今年双11宠物行业大爆发的背后也有AI的功劳。通过AI，淘宝对20亿商品进行更精准理解与组织，也就是说，今年的淘宝“猜你喜欢”更精准了。

比如针对铲屎官对宠物营养均衡越来越重视的趋势，AI从宠物猫粮消费的所有决策因子中推荐了“原料成分”、“功效”、“净含量”等作为重要的商品属性，推动完善商品信息。不少猫粮商家采纳算法建议，将“粗蛋白含量”作为重要属性放到了商品主图，实现点击及转化率双向提升。

事实上，今年，除了官方红包补贴等促增长举措，淘宝天猫持续推进AI技术在电商经营全链路的深度应用，围绕AI数据分析、AI营销、AI美工和AI客服四大核心场景，通过系列智能产品升级，为商家提供切实“好用”的AI工具，带来全面经营帮助。

“今年双11有一个不一样的地方，就是AI能力在商家经营过程中无处不在。”在最近的一次商家端AI产品沟通会上，淘宝天猫商家工具与开放平台业务总经理晓穆透露。

对这些商家来说，AI能力正实实在在帮助他们的经营提升——商家经营效率提升1.5倍、单个产品CTR提升10%。在产品化的指标上，获得了90%的商家点赞率。

晓穆分享了今年双11商家使用AI生意管家工具的情况。其中的“大促AI助理”，有点类似于专属的AI店长小助理，可以全程帮助商家结合自己的生意、商品的结构，提出细节的分析和建议。数据显示，双11正式开卖前两天，日均为商家产出超500万份开卖经营解读分析和代理执行，助商家成交增长。

阿里妈妈市场部及商业化运营中心品牌业务经理虎豹则透露，今年9月，阿里妈妈对外发布了经营智能体“万相台AI无界”，底层大模型LMA升级成LMA2，结合今年闪购的加入，整个AI的理解能力又进一步拓展到了更多的用户场景，在很多方面帮助商家实现更好的经营和发展。

根据官方公布的战报显示，10月15日晚8点预售开启首小时，35个品牌破亿，1802个品牌翻倍增长。

而智能客服正在成为大语言模型最好的落地场景。

淘宝天猫客户运营部店小蜜业务负责人开锋说，传统智能客服和新智能客服不同在于，前者依靠人工配置答案，后者通过模型持续自主学习能力，可以大幅度降低商家配置的成本60%以上。比如大模型多轮对话能力很强，能非常好地理解上下文和多轮对话，契合客服场景。

数据显示，店小蜜双11真正赋能商家实现数据增长，在10月15日双11开始截至11月2日期间，店小蜜累计接待人次3亿人次，1亿人次全自动承接消费者（没有人工接管），20%转人工率下降（在售前甚至下降了50%），30%转化率提升（相对之前），3000万帮助商家日均经营降低（这是大促前的数据）。

文 | 沈积慧

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