滨州为多元化解消费纠纷提供新思路

（来源：中国市场监管报）

转自：中国市场监管报

本报讯 由山东省滨州市市场监管局牵头制定的省地方标准《消费纠纷多元化解服务规范》（DB37/T 4926—2025）（以下简称《规范》）11月9日起在全省范围内实施。该《规范》是全国首个覆盖消费纠纷多元化解全流程的地方标准，是山东在消费维权领域取得的重要突破，为消费纠纷化解工作提供新的解决思路。

　　当前，消费纠纷呈现出类型多样化、诉求复杂化、协同化解难的特点。由于缺乏统一的流程标准、职责边界和评价体系，消费纠纷多元化解工作存在机制不完善、社会调解作用发挥不充分、行政与司法衔接不顺畅等问题。在此背景下，《规范》的出台和实施成为推进“放心消费在山东”品牌建设的现实需要。

　　《规范》包含14章内容与2个附录，构建起“基础定义—工作原则—多元化解—结果运用—持续改进”全流程体系，建立“四位一体”多元化解机制，让维权的每一步都更加清晰且符合现实需要。

　　在企业和解层面，《规范》要求企业严格履行法定质量保障义务，建立健全消费纠纷快速解决机制，依法提供维修、退换货等售后服务支持。

　　在社会调解层面，《规范》整合消费者协会、人民调解组织、行业协会、消费维权服务站等资源，鼓励律师、专家学者、志愿者、媒体等第三方力量参与调解工作。

　　在诉调对接层面，《规范》注重加强与人民法院衔接，对于无法即时履行的调解协议，引导当事人申请司法确认；建立健全支持起诉、信息通报和会商机制，推动成立诉调对接专设机构。

　　截至目前，滨州市共受理消费投诉举报咨询79078件，为消费者挽回经济损失385.61万元，12315调解成功率、ODR和解率均居全省前列。

　　滨州市市场监管局党组书记、局长王兵表示，将以《规范》实施为契机，持续提升消费维权工作水平，全力推进“放心消费”建设：在企业端，加强对ODR企业的监督指导，推动七日无理由退货、先行赔付等制度落地落实；在社会端，培育本地专业调解组织，广泛吸纳第三方力量参与消费纠纷调解，打通维权的“最后一公里”；在行政司法端，进一步完善诉调对接机制，实现“调解—司法确认—执行”无缝衔接。

□朱湘丽 李 娜