快递100客服故事｜连接用户与快递员的，原来善意可以这样传递

11月8日，国家邮政局数据显示，11月以来我国快递日均业务量已连续多日超过6亿件，显示出市场活力和消费潜力。而在这6亿包裹的高效流转背后，是全国超350万一线快递员的奔波与坚守，他们用日均200-400单的派件强度，在城市街巷、乡村阡陌间编织起物流网络的 “毛细血管”。作为全球快递物流一站式数智服务平台，快递100一端连接全球3000多家快递物流公司与150多万快递员及网点经营者，一端连接超2.7亿个人用户与超250万企业及各类组织客户，在高效的快递物流网络中，串联、护航每一份期待。快递100始终为用户创造极致体验，为快递员群体创造一站式揽收的生产力提效与增收价值，一则则用户故事是快递100始终以“客户为先”的最好体现。

做用户体验最好的产品——进线后的及时响应

“您好，快递100客服，请问有什么可以帮助您？”

电话那头，是上海陈女士带着焦急的声音：“我误点了‘催取件’功能，会不会扣快递员的钱？能不能取消？”

刚为陈女士处理完操作撤销，客服小百本以为事情告一段落，没想到半小时后，陈女士再次进线，语气里的担忧丝毫未减：“我还是不放心，确定快递员不会因为我的失误被扣钱吗？”

原来，陈女士在查询快递时，误触了平台的“催取件” 功能。这个功能本是为了提醒快递员及时派件，可一旦触发，系统会依据规则对快递员进行考核扣款。她担忧的原因是怕一位素不相识的快递员，因她的无心之失承担经济损失。

陈女士的担忧通过快递100平台客服上能得到及时响应，客服小百将用户诉求立马反馈给快递公司。

快递100通过数智化连接和聚合多家快递物流服务商和相关参与方，形成网络效应并涌现数据智能，实现“数字孪生 数实融合”。快递100助力改善各品牌快递公司终端客户的服务体验，促进各快递品牌客户忠诚度的提升；同时，通过快递100平台客服对各快递公司客服的专业化陪练与系统化优化，帮助快递公司升级面向个人散客、小微商家、企业客户及员工的履单能力与服务体系。

＂互联网+快递”与“人工智能+快递” 数字孪生「数实融合」模型

快递100与各快递公司长期密切地合作着，用户在快递100APP或小程序直接下单寄件，可选择上门取件，系统根据用户提供的收寄地址、物品类型及重量等信息，结合价格、取件时间、取件率、预计送达时间、服务质量等维度，通过智能算法一次性推荐近10家快递公司供用户自主选择，提供单一快递公司无法提供的聚合比选与多样化选择，货比多家、信息透明。用户在快递100下单便意味着，他将自动获得取件兜底（订单取件超时，可免费升级更优的快递品牌取件）、丢损必赔、隐私保护三大权益保障。快递100能有效解决单一快递物流公司难以解决的供给难题，一站式满足客户未被满足的整合型需求。

服务的真谛——不止于流程，更在于看见 “人”

沟通中，陈女士的话让客服小百备受触动：“我经常网购，也经常在快递100上下单，知道快递员每天风里来雨里去，派件、取件一刻不停，赚钱真的不容易。这一次取件的快递员也是我平常在快递100平台上下单后，经常取件送件的小哥，我一个失误就扣他的钱，心里过意不去。”

在快节奏的物流服务里，“催取件” 是流程，扣款是规则，但陈女士的举动，却让冰冷的规则有了人性的温度。她不仅在第一时间主动承担责任，更将心比心，共情着快递员的辛劳 —— 这种 “不想让他人因我受损” 的善意，正是服务链条里最珍贵的 “双向理解”。

在长期的运营中，深切地体会快递员工作的不易，客服小百将陈女士诉求对接给快递公司后，进行了持续的跟踪，最终，“催取件”的误触被消除，快递员不会面临罚款，陈女士也得到了心安。

陈女士的焦急，源于对他人劳动价值的尊重；而客服的快速响应，也因这份“同理心” 有了更深的意义 ——在快递100构建的 “创造价值-传递价值-实现价值” 闭环里，服务从来不是单向的 “需求 - 解决”，而是用户与从业者之间的共情传递。当用户愿意体谅快递员的辛苦，当平台愿意为这份善意开辟绿色通道，快递服务链上的每个环节，便都有了温暖的回响。

温暖的延续——用产品缔造与快递员的连接

这份温度的延续，更体现在快递100对P端用户（超150万快递员及网点经营者）的深度服务中。

2025年，快递100迎来十五周年。十五载春秋里，这个「一站式揽件工具和网点经营管理平台」，以统一的数智技术底座为支撑，深度贴近超 150 万快递员及网点经营者的作业需求，创新打造 P 端产品矩阵，构建起跨品牌的一站式揽件与网点管理生态。从晨雾中的小区驿站到深夜的分拨中心，从单个快递员的移动打单到区域网点的智能经营，快递100的技术能力始终与一线从业者的脚步同频。

这十五年，是技术迭代的十五年，更是150万网点从业者用无数个 “收件 - 打单 - 派件” 的日常，在快递100发起的“我的快递故事” 有奖征集活动中——众多快递员纷纷发表使用感受和对快递100的感激，用文字重温那些藏在包裹背后的暖心瞬间。

来自黑龙江的快递员留言

来自江苏的快递员留言

来自河北的快递员留言

无论是快递员曾因一个及时的系统提醒避免了错单损失，还是网点经营者通过平台工具实现了效率翻倍的经营突破；无论是客户误操作后焦急进线只为不让快递员扣款的善意，还是偏远地区的网点靠智能打单设备打通了物流最后一公里的坚持…… 这些发生在揽件、打单、经营一线的故事，都体现了快递100对“每一个用户、每一位快递员、每一个网点” 的深层看见。当 2.7 亿用户在人性化响应的守护下更放心地托付，当150万从业者在数智工具的赋能下更高效地工作，快递物流的生态，才真正有了 “效率与温度并存” 的模样 —— 这，便是快递100服务的价值底色。