街巷里的“智家暖匠” 记中国电信石狮分公司智家工程师蔡科祥

清晨，石狮街巷刚褪去夜的静谧，中国电信石狮分公司湖滨分局的智家工程师蔡科祥已挎着磨出包浆的工具包出门。黑色工装上“中国电信”四个字在晨光里格外醒目，这是他扎根通信行业的第十八个年头。从2007年进入电信做客户代表，到2016年转型装维服务，蔡科祥的脚步遍布石狮的城中村与商业街，把“好服务”的承诺，缝进了千家万户的网络连接里。

如今的他，是大家眼中的“业绩标杆”——2023至2024年连续两年拿下“省级销售服务明星年度之星”，9次获评五星级工程师，装维工单用户测评满意率始终保持100%；2024年全光风暴活动中，他月均发展积分超5000分，新装中高值融合套餐每月稳定在20部以上。可蔡科祥总说：“我没什么特别的，就是把该做的事做细，把客户的事当自己的事。”

用心：把“急难”当“己任”，让服务暖到心里

“服务不是完成工单，是让客户在需要时能靠得住。”这是蔡科祥常挂在嘴边的话。他的手机常年24小时开机，微信消息秒回，只要客户有需求，哪怕手里的活还没干完，也会先把客户的急事排上日程。

记得有一次，一位店铺老板通过房东找到他时，声音里满是焦急：“蔡师傅，我明天就要开业，今晚必须把网调好，不然系统登不上，生意就黄了！”当时蔡科祥正在另一小区处理宽带故障，手头还有两户没完工。可听着客户的急声，他没犹豫：“您先等我半小时，我把这边收尾就过去。”

赶到店铺时，天已经擦黑。蔡科祥一勘察就发现难题：装修时没提前布线，不仅要重新放线、熔接光纤，还得赶在深夜前走完开户流程。他一边掏出手机甩单办理，一边蹲在地上穿线，手指被墙角的水泥划出道小口子也没在意。期间还不停联系后台部门催单，生怕耽误进度。直到夜里12点，路由器的指示灯终于稳定亮起，客户的系统顺利登录，蔡科祥才松了口气。客户拉着他要去吃夜宵，他摆摆手：“您赶紧准备明天开业的事，我再帮您测会儿网，确保没问题。”等他离开时，街上的店铺早已关了门，只剩路灯陪着他的身影。

这样的“急事”，在疫情时更显紧迫。2022年石狮疫情防控最吃紧的阶段，湖滨分局每天要装几十台门磁监控，蔡科祥连续一周忙到凌晨才回家。凌晨1点，他刚躺下就收到分局消息：街道办要求早上6点开展全员核酸，18个检测点的通信保障必须在5点半前完成。分局考虑到他家离得远，没要求他参与，可蔡科祥翻了个身就爬起来：“我对片区线路熟，核酸点选的都是空旷地方，监控装在哪，我心里有数。”

赶到分局时，同事们正对着地图发愁。蔡科祥接过图纸，主动扛起一半疑难点位的指导工作。他带着工具在各个检测点间奔波，发现有个点位的监控角度太低，可能影响溯源，立刻爬上梯子调整；遇到线路接口不规范的，就蹲在地上重新包扎标识。等最后一个检测点的网络调试完成，天边已经泛起鱼肚白，他的工装上沾满了灰尘，眼睛里也布满血丝，却笑着说：“这下核酸筛查时，网络肯定掉不了。”

诚心：把“陌生人”变“熟人”，让信任连成网

在蔡科祥的两个微信号里，藏着六千多个好友，其中三四十个是他的“编外业务员”——城中村的房东、小区的物业工作人员。他常说：“装维不是一锤子买卖，和客户处成朋友，服务才走得远。”

他服务的片区以城中村为主，房东是这里的“信息枢纽”，新租客入住、店铺装修，房东都最先知道。为了和房东处好关系，蔡科祥每次去片区装维，总会多带几包烟，遇到房东在楼下乘凉，就凑过去聊几句，问问最近有没有新租客；去小区干活，忙完后也会去物业办公室坐会儿，帮着看看电脑有没有小故障，听物业工作人员唠唠小区里的事。时间久了，房东们都认他：“小蔡人实在，找他装宽带，放心！”

有次蔡科祥从物业那里听说，一家做电商直播的用户要拆机。他心里犯嘀咕：“快到618大促了，怎么会这会儿拆机？”他立刻联系用户，才知道对方晚上直播时总卡顿，粉丝掉了不少，打算换别家运营商。蔡科祥连忙说：“您先别拆，我今晚过来蹲守，肯定帮您找到问题。”

当天晚上8点，他带着测试仪准时到了直播间。直播开始后，他就坐在角落盯着屏幕，记录网速波动。期间卡顿了三次，他一次次排查线路、测试信号，直到凌晨1点，终于发现问题：路由器的电源适配器功率不够，加上附近晚上有很多无线信号干扰，才导致网络不稳定。他当场找了个匹配的适配器换上，又调整了路由器的信道，直播画面瞬间流畅起来。用户看着屏幕上稳定的网速，又惊又喜：“蔡师傅，没想到是这么小的问题，我之前还以为是宽带的事。”后来不仅没拆机，还听蔡科祥的建议，把宽带升级到千兆，又新增了两条直播专线。

平时走在街上，只要看到有店面装修，蔡科祥总会停下脚步，进去和装修工人或店主聊几句，递上自己的名片：“以后装宽带、弄监控，随时找我，我给您算实惠的套餐。”有人觉得他“厚脸皮”，他却不介意：“我不是硬推销，就是让大家知道，有通信需求时，能找到靠谱的人。”

匠心：把“专业”藏在“细节”里，让共赢成常态

“用户选电信，是信我们的专业。不能光想着卖套餐，得让用户觉得‘值’。”这是蔡科祥做营销的原则。他从不用生硬的话术推销，而是带着“网络体检报告”上门，先摸清用户的需求，再推荐合适的方案。

在“全光风暴”和“农村AI风暴”活动中，他总能精准戳中用户的痛点。遇到小区住户，他会先测家里的WIFI覆盖：“您家客厅信号满格，但卧室只有两格，看视频容易卡。要是办理了融合套餐，能免费装FTTR设备，每个房间的信号都能满格，还不用额外花钱修路由器。”碰到家里有留守老人或小孩的，他会问：“平时老人独自在家，您会不会担心？带摄像头的套餐能实时看家里情况，还能语音通话，老人有急事也能及时联系您。”

今年年初，他靠这样的“定制化服务”，成功发展了10部全家福套餐。有户人家一开始犹豫：“套餐贵了点，我们平时就看看电视、刷刷手机。”蔡科祥没急着说服，而是帮他们测了网速，又算了笔账：“您家现在用的是100M宽带，还得自己买路由器。融合套餐不仅是千兆宽带，还送FTTR和摄像头，算下来反而更划算，而且老人在家也安全。”用户听着有理，当场就办了套餐。后来还特意给蔡科祥发微信：“摄像头真好用，我妈昨天煮着饭忘了关火，我通过摄像头提醒她，太谢谢了。”

为了保持专业，蔡科祥从没停下学习的脚步。每周分局组织的营销培训，他次次不落，笔记本上记满了重点，遇到不懂的就追着同事问。他说：“通信技术更新快，要是自己都不懂，怎么给用户推荐好方案？”

如今，蔡科祥依然每天穿梭在石狮的街巷里，工具包还是那个旧的，工装上的“中国电信”字样依旧醒目。他没做过什么惊天动地的大事，却用十八年的坚守，把“好服务”的种子播在客户心里，也把平凡的装维工作，做成了有温度、有价值的事业。就像他说的：“只要客户需要，我就继续跑下去，做他们贴心的通信守护者。”