很多独立咨询师的困惑是:项目做得不错,客户也满意,但项目结束后,合作就戛然而止。下一次要么石沉大海,要么等客户出问题再被召回。
这是典型的“项目制陷阱”——只被视为外包执行者,而非战略伙伴。真正稳固的咨询关系来自“信任复利”:从一次性项目,转变为持续共创。客户不再找你解决问题,而是与你一起识别问题。
我在友声誉创立的这两年中,学会的三件事:
- 如何让客户信任你的思考,而不是你的交付;
- 如何在项目中埋下长期合作的结构与机制;
- 如何把“客户关系”升级为“客户系统”。
跨越项目墙(图1)需要建立三层的信任层级(图2)。
友声誉是个初创公司、一人公司,我有一点百亿级中型公司的高管背景,专业上信任可靠,能亲自下场带领打实战,能说服创始人和CEO。这些背景只够我拿到项目,也就是建立第一层级的信任。
到达第二个层级,就需要有自己独有的模型和方法论体系。比如(图3)当中标注红色的,是在我著作签名版 危机公关实战手册中的独有方法体系。我也正在开发第二批版权模型。出版专著也算一人咨询公司的必由之路。
还要有成果证据,我服务的客户除了保密协议禁止的以外,我会告诉对方整个服务的关键挑战、决策链条和执行成果。我也会告诉对方,我的回头客有50%,我有60%以上的客户都是转介绍。并且可以提供合同原件和打款账户。
还要保持稳定高质量交付,每一次都像第一次。表现优秀,持续稳定。
然后我就有机会来到第三层信任。
这层主要是解决客户的决策信心,洞察和共情客户的焦虑、担忧、期望和愿景,帮助他们解决决策的不确定性,帮助他们做出当下这一刻最合适(未必最好)的决策,并且能够安心地去执行这个决策。陪伴们朝着自己认知的边界又向前迈了一小步。
在这个层级完成的是人与人的相遇和成长。昨天一位港大同学跟我说,她最近刚接到一个长期客户,也是基于过往多年的个人口碑和信任,对方是对她这个人信任。
我的另外一个合作伙伴,两周前告诉我她服务的很多品牌,客户遇到事情都会找她,打个电话聊一聊,听听她的建议,这是基于对她的完全信任。有时候有业务,更多的时候没业务。反而没有业务时的闲聊,才是最能够体现这种信任的。
走完这三层,才有可能跨过项目墙,成为长期战略合作伙伴。有幸我的第三层级在慢慢壮大。
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